西门子就“冰箱门”向消费者致歉 罗永浩质疑其诚意

　　中广网北京12月5日消息 据经济之声《天下公司》报道，因为态度高傲，被消费者砸冰箱维权的西门子终于“低头”认错。昨天(4日)，西门子家用电器中国总裁罗兰·盖尔克通过视频，向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者，诚恳地致以歉意，并称将对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者免费提供上门服务。

　　两个多月之前，老罗英语培训的创始人罗永浩连续在微博上指出西门子冰箱存在“门关不严”问题。罗永浩的微博很快得到众多西门子用户的响应，最终形成了西门子用户集体维权行动。

　　11月20日，以罗永浩为首的西门子冰箱用户，到西门子公司北京总部进行“维权”，并现场砸了三台冰箱。当天晚间，西门子中国官方回应称，问题冰箱是一家叫博西家电 的公司独立生产、销售并提供售后服务，西门子的产品并无质量问题。

　　昨天，西门子家电发布了一段视频，视频中，西门子家用电器中国总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克，针对此前发生的“冰箱门事件”正式向消费者道歉。

　　罗兰·盖尔克：经过一些检测，我们并不认为西门子冰箱存在问题。只是我们忽略了用户的感受，对此深表歉意。

　　之后，又在西门子中国官网再次就这一事件发布道歉信，其中提到——“消费者在消费过程中，所感受到的任何不便，都是我们需要解决的问题。如果您冰箱的门不容易关上，对您来说，这台冰箱的故障率就是百分之百。而我们就应该为此向您道歉，并采取措施予以解决。”

　　罗兰·盖尔克称，除了向消费者道歉外，西门子家电的员工还将尽快解决消费者所遇到的问题。首先将专门开通微博客户服务平台，用于解决用户的网络投诉和维修申请。其次，将为每位遇到冰箱门关闭问题的消费者，提供免费上门检测服务。不论是否在保修期内都可以享受这项服务。第三，如果消费者觉得冰箱门不能轻松关上，在条件允许情况下，可以为冰箱加装一个闭门器，这项服务也是完全免费的。

　　罗永浩称西门子并未真心认错

　　罗兰·盖尔克的诚恳和西门子态度180度的大转变，又是免费上门服务又可以加装闭门器，这样的道歉消费者是否就满意了呢？针对昨天的道歉，罗永浩表达了自己的看法。

　　罗永浩：其实昨天西门子做的这个声明跟他在9月份做的那个声明是一样的，我当时提到的第一是承认他们的产品质量问题，第二是给提供免费上门维修服务，这两条都没有答应，昨天的声明里也是没有答应。昨天跟上次是完全一样的，但是大家都觉得昨天态度好，比过去学聪明了一点，把态度弄的很谦卑，但是实质的问题并没有得到解决。严格的讲是上一次引起舆论普遍批评的那个版本的“谦卑版”，只是态度变得谦卑了。上次是很傲慢的打官腔，这次态度变成很谦卑，但是实质问题是一点没有答应的，还是文字游戏。

　　而对于西门子面对公众的态度，很多人都认为够温和、也够诚恳了，但是罗永浩却举出了一个事件，来说明西门子其实内心并不认为自己错了。

　　罗永浩：昨天西门子的官方微博上先发布了他们道歉的声明，之后有人在下面回帖，他们就对那些给予认可的帖子进行回复。比如有人说西门子这次做的不错，有百年老厂的风范，他就说感谢你的支持，然后转发一下这个内容；其中有一条是说就应该这样明智的处理，有些人搞这些事就是想为了自己出名等等写的恶劣的话也转发了，说对方的意见很中肯；然后我又转发了那一条对他进行批评，他马上又偷偷删了。其实仔细看的话，骨子里根本不认为自己做错了任何事，网友总结的很好：他服软，但是不认错。

　　好一句“服软但不认错”，看来这次西门子总裁的道歉也没能赢回用户的心。罗永浩也表示，鉴于此次西门子家电中国总裁的态度不错，自己未来也会注意保持克制态度，但诉求不会改变，并将继续对西门子施加压力。

　　罗永浩：首先不承认产品质量问题，我会有更多的证据会证实给他看。第二，他也不承诺召回或者免费上门维修。现在承诺免费上门服务，不提免费上门维修，他承认免费安装闭门器，他提到了“条件允许的情况下”。“条件允许”是什么，他也没有讲。我们昨天发了帖问他，也没有回复。下一步会有自己统计的资料和证据，到时候会公开给媒体。

　　对于用户不接受道歉的问题，西门子方面目前也没有进一步的回应。经济之声记者今天上午致电西门子北京总部，并将用户的问题一一列举给了对方，西门子公关部门表示已将采访请求提交给上头，但经过漫长的等待，直至节目播出前，西门子公司也没有任何的回应。

　　专家点评：西门子玩文字游戏 危机公关不到位

　　财经评论员袁元做客节目，发表他的看法。袁元表示，罗永浩的说法有一定的道理，免费的上门服务和免费的上门维修完全是两个概念。

　　袁元：如果说是免费上门服务，只能是我到你家门这一段是免费的，但是这里面会牵扯到维修费用的问题，维修到底要不要花钱？多少钱的标准？这些问题实际上西门子道歉公告里并没有触及到。

　　西门子对待这个问题的态度并不为大家所接受。袁元表示，西门子的危机公关根本就没有做到位。

　　袁元：他跟主流的权威性媒体、中央系的媒体其实都没有进行好好沟通，如果西门子认为做的是对的，也可以通过媒体表达正常的诉求。但是他自己不说话，在市场中间形成了舆论的氛围，因为你不说，大家就认为肯定是你心虚。