本报讯(记者杨铮 林晨音)身价越高的汽车售后服务就越好吗？那可不一定。

　　著名汽车市场咨询公司J.D.　Power　日前发布了《2010　年中国售后服务满意度指数研究报告》，以雪佛兰为首的非豪华车品牌占据了中国售后服务满意度前五位，上汽荣威成为前五位中唯一自主品牌，而奔驰、宝马等豪华车品牌却在这个层面走了下坡路。

　　上海通用旗下的雪佛兰品牌排名第一，其次是广汽本田、东风本田、上汽荣威和东风标致。上汽荣威是唯一进入前五位的自主品牌。东风标致则是进步最大的品牌，排名从2009　年的第16　位上升至第5　位。

　　J.D.Power是一家全球性的汽车市场咨询公司，其一系列汽车行业市场研究报告被业内广为采用。此次研究是评测车主在购车之后一到两年间对品牌售后服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这个时间段是车辆保修期的主要部分。

　　该研究评测“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“服务设施”5项，从而衡量售后服务的总体客户满意度，满分为1000　分。

　　报告指出，尽管豪华车品牌的总体满意度水平(849　分)仍然高于非豪华车品牌(817　分)，但非豪华车品牌却占据了前五位，排名最高的豪华车品牌奥迪和雷克萨斯分别获得了861　分，并列第6位。

　　2010年中国汽车售后服务满意度指数排名

　　制图/李铭

　　1.雪佛兰

　　875

　　2.广汽本田874

　　3.东风本田871

　　4.上汽荣威869

　　5.东风标致864

　　6.奥迪861

　　6.雷克萨斯861

　　8.东风雪铁龙853

　　9.别克851

　　10.宝马844

　　11.东风日产840

　　12.一汽大众838

　　13.广汽丰田83214.长安马自达82815.一汽丰田82716.现代82717.东风悦达起亚82318.一汽轿车82219.北京现代819

　　■行业平均819

　　对比分析

　　曾闯进前三奔驰这次落榜了

　　《2010　年中国售后服务满意度指数研究报告》收集了在2008　年2　月至2009　年5　月之间购买新车的11678　位车主的反馈，一共涵盖了52　个乘用车品牌。数据收集工作于2010　年2　月至5　月在中国的28　个主要城市进行。

　　与去年相比，豪华车品牌的排名下降明显。最大的输家当属奔驰，这个去年排名第三的豪华车品牌今年甚至没有在榜单上出现。去年的第二雷克萨斯跌出了前五，去年的第五宝马也只是勉强保住了第十的位置。

　　日系表现优秀国货鲜有露面

　　记者发现，在J.D.Power调查的52个品牌中，仅有19个得分在行业平均以上(按J.D.Power惯例，得分在行业平均以下的品牌不予公布)。更重要的是，日系占了7个，并且“三巨头”丰田、本田、日产的在华合资品牌表现都不错。

　　此外，标致和雪铁龙这对法国兄弟也双双跻身前十。相比之下，福特的表现依旧不佳，连续第二年未能上榜。上海大众去年曾有旗下的斯柯达品牌名列第15，今年也销声匿迹。

　　自主品牌方面，虽然今年一汽轿车的上榜让上汽荣威有了个伴儿，但除此之外，近5年的榜单中，只有中华曾在2007年昙花一现。

　　项目分析

　　等待服务：车越好排队越长

　　报告显示，2010　年非豪华车车主在接受售后服务时，约有五分之一需要排队等待，比2009年下降了6%。与之相比，四分之一以上的豪华车车主需要排队等待服务。

　　报告认为，豪华车车主等待服务的比例居高不下，可能要归因于经销商网络和服务体系铺展的速度没能及时跟上市场销量的增长，因而造成门店流量增加，影响了相应的服务速度。

　　J.D.　Power　亚太公司中国区研究总经理梅松林表示，以往豪华车品牌在授权经销商售后服务方面占据明显优势，然而近两年的数据表明，只要以客户满意度为本，在售后服务上下足工夫，非豪华车品牌同样可以赢得车主的青睐。

　　客户关系：人缘好业务就好

　　报告指出，与客户建立个人关系对于客户忠诚度具有重要意义，这点在二线和三线城市的客户之中尤为显著。研究发现，在选择非授权经销商服务中心的时候，主要选择原因之一就是客户认识这些经销店的员工。

　　J.D.　Power　亚太公司中国区董事总经理杰卡布·乔治表示，由于竞争加剧，新车销售的利润率正持续下降。

　　他认为，正如一些成熟的汽车市场，售后服务将成为中国经销商越来越重要的收入来源。尤其是中国的汽车金融和二手车市场还刚刚起步，因此售后服务方面的表现对于经销商收入的影响将更为显著。

　　近期数据表明，2010年前6个月中国汽车销量与去年同期相比增长了52%，显示出市场需求依然旺盛。然而近期增长速度已经出现下降。

　　■问诊自主品牌

　　仨问题得解决

　　今天上午，知名汽车分析师贾新光表示，自主品牌的售后服务差主要体现在三个方面。

　　首先，经销商的业务水平有限，外资品牌要求经销商在修车时要“一次搞定”，避免返修，而自主品牌实现这点比较困难。贾新光说，现在修车都采用电脑诊断，而自主品牌缺少高水平技师。

　　其次，一些自主品牌经销商存在不良行为，如“以换代修”、小问题说成大故障等等。

　　再者，在对经销商的规范管理方面，自主品牌也有差距。贾新光指出，外资品牌在进入中国之前，已经有了一整套完善的管理体系和流程，搬过来用就可以了。而自主品牌是白手起家，新建自己的一套东西并不容易。