在国外普遍而正常的“召回”在国内却走得如此艰难。一方许诺延长保修期，一方坚持全部召回。这场博弈该如何收尾？

　　■ 本刊记者 | 杨阡陌 实习记者 | 吴淋淋

　　惠普的强硬与丰田汽车的大规模召回形成了明显对比。

　　“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”早在2008年，惠普就发现的质量问题，态度不仅迟缓，而且“傲慢”。

　　今年3月，随着“质量门”事件的扩大，惠普公司不得不公布了问题电脑维修补偿方案。但惠普用户称，在这个方案里依然看不到惠普的“坦诚”。一些用户称，惠普依然没有公开问题电脑的型号和原因，一些已经超过三包规定的问题电脑，惠普如何补偿也没表态。

　　赛迪IT分析师李含称，惠普自2005年扩张以来，成为全球最大的笔记本制造商，一流的形象已经深入人心，但近两年来却接连遭遇投诉门困扰，与前不久震惊全球的丰田如初一辙。

　　危机背后的管理缺位

　　“换过的是一块旧主板，当时我就震惊了，号称世界500强的惠普竟然给新电脑里安放旧主板。”江汉大学建筑系大二的学生杨龙向《鄂商》记者表示，针对是否是旧主板，还专门请教过硬件技术方面的专家。

　　据杨龙介绍，2007年3月2日，他到武昌广埠屯电脑城买了一款惠普Compaq6531s(NN853pa)的商用笔记本电脑，好景不长，“闪屏门”事情7月份就开始大爆发了。“三年时间，烧了三次主板，第三块主板还在那放着，联系惠普，一直没有给我回复。”

　　记者了解到，自2007年以来，消费者所购惠普笔记本出现的质量问题，主要集中在显卡高温、显示屏(花屏、闪屏、雪花屏等)上，并涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。

　　针对一系列消费者投诉问题，惠普去年曾对外表示，解决此类问题的笔记本延保声明，一年内用户如果遇到这一问题，可将机器送至惠普金牌维修中心免费维修。

　　而这也再次激起了消费者的不满情绪，纷纷自发组建QQ群，被誉为“中国惠普民间维权第一人”的高淑娟通过诉讼赢了惠普，她先后和消费者一起创建QQ惠普维权群52个，征集了全国各地的受害者，总人数1.5万人。

　　截至记者发稿，针对惠普“黑屏门”、“闪屏门”就有12个群，而涉及群就有25个群。

　　“如果消费者所遭遇的笔记本使用故障属于系统性问题，我们不排除这种状况和惠普这几年在经营思路上的变化有关系。”清华大学经济管理学院领导力研究中心研究员秦合舫3月12日在接受媒体采访时分析。

　　他认为：自赫德取代卡莉·菲奥莉娜成为惠普CEO以来，赫德的一个主要经营举措就是降低成本，惠普在PC市场上已经从一个高端优质的品牌转变为以成本、效率、价格作为主要驱动力的品牌，这一转变立竿见影，并且推动惠普重新夺回了全球PC销量第一的位置。在内部管理上，特别是PC部门的内部管理上，原来的惠普文化也已经让位于效率型的企业文化。由于经营思路上的变化、规模上的快速扩张、高绩效压力，从逻辑上存在放松质量管理的可能性。

　　谁是最大受益者

　　苹果和戴尔，一边是华硕、宏基。在质量事件后，惠普想要保住PC老大的江湖地位还很难说。”赛迪分析师李含用一句话概括了他对2010年PC市场的看法。

　　“黑屏门”、”闪屏门”等问题，也影响到了惠普在市场上的销量。3月18日，记者在广埠屯资讯广场部分惠普经销商推出“免费试用机”计划。经销商销售代表小杜表示，“希望可以通过这种方式来刺激消费者购买惠普电脑，重建品牌信心。”据小杜介绍，以前他每个月可以卖出去30台惠普电脑，但是这个月卖出去的为个位数。

　　广埠屯电脑城，惠普专卖相关负责人何某表示，目前各家惠普专卖已经收到了通知，要严格执行惠普的“客户关怀增强计划”，在惠普专卖店里，各型号的惠普电脑屏幕均为该计划的宣传图片。何某表示，三月份以来，惠普笔记本的销售量下滑了四成。据了解，目前6531s、CQ40等问题型号均还在市面销售。

　　一位二手笔记本交易摊主介绍，惠普的机器此前就一直有人投诉存在‘暗病’，加上‘质量门’，一般情况下我们已经不收了。”他还表示，惠普DV2000、V3000、HP541等几个型号的，均在业内产品“黑名单”之列。

　　《鄂商》从惠普方面了解到，目前惠普呼叫中心咨询和投诉的热线电话数量相比同期增加约30%，全国主要城市金牌服务中心平均接待用户数量也比平时增加了20%。

　　此外，有消费者表示，部分金牌服务中心并没有严格执行惠普发布的最新问题笔记本解决细则。

　　“在这个逐渐趋于寡头竞争的市场里，作为产品线最完整的厂商，惠普将是曲折的一年。”2009年11月，国外著名售后质保提供商SquareTrade在长期跟踪3万台笔记本电脑(包括轻薄型上网本)之后，曾发布过一份笔记本电脑的故障率报告。该报告称，在过去两年内，华硕笔记本电脑的故障率不足10%，东芝、索尼、苹果笔记本电脑的故障率也都低于平均值。而惠普、宏基、戴尔等品牌笔记本电脑的故障率高居前列。其中，惠普笔记本电脑的2年与3年故障率均为第一，分别为16%和25.6%。

　　赛迪分析师李涵告诉《鄂商》记者，惠普笔记本问题的根源在于英伟达(Nvidia)生产的显卡有问题。英伟达是一家芯片制造商，向多家个人电脑厂商供应这一部件。2008年7月，英伟达公开承认某些型号的显卡有质量问题，并宣布该公司正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。

　　惠普亚洲区采购处总经理萧国坤3月4日对媒体表示，惠普为确保产品符合绿色环保，今年将改变采购策略，计划从代工厂手中收回相关零组件等采购权，初期从鼠标等小的东西着手，希望今年逐步执行。

　　此外，惠普(中国)正处于策略执行的关键点上。它的消费类业务正在紧急追赶联想，去年夏天单月笔记本销量一度超越联想。2010年，它正借助渠道下沉，争夺中国四、六级市场。而对手联想、戴尔、宏基业内人士分析，惠普若要收回采购权，不但终端售价恐无法与他厂竞争，也将负担人事等成本，对品牌企业冲击更大。

　　“戴尔和宏基将是最大的受益者”。麦肯锡分析师卢劲认为，在PC市场三者的竞争格局越来越明显，宏基的“质量门”无疑在品牌形象上输了一筹。

　　下一个“丰田”

　　惠普或将成为下一个丰田？

　　一位接近惠普的资深人士称，跟当初丰田的召回门一样，只不过惠普公司显然中毒还要深一些。丰田章男至少还知道要假兮兮地做个道歉的样子，而惠普却依然在那里优哉游哉的打着太极拳。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉接受媒体采访时表示：“虽然我国目前尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度，但中国消费者协会认为，惠普公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律的规定，采取有效措施，及时消除危险，维护消费者的合法权益。”从惠普对质量事故的处理态度看，和丰田之前也有类似的地方，就是先是希望大事化小，最后不得不应对更大的危机。”

　　《鄂商》记者了解到，今年7月1日起我国将正式实施《中华人民共和国侵权责任法》，其中第46条明确规定：产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。

　　质检总局相关执法人员近日对外表示：“如果质检总局受理了此投诉，将会派人调查，出具有法律效力的调查结果，如果真有质量问题，将会强制企业进行召回。”

　　“惠普作为PC业内巨头，一旦实施召回可能引发连锁反应，惠普不会轻易开这个口子的。”麦肯锡分析师卢劲告诉《鄂商》记者，如果这次消费者集体投诉事件危机不能得到很好的处理，惠普在PC市场上的品牌可能会受到很大的影响，进而对销售以及后续的增长和市场份额带来持续的影响。

　　“国家质检总局”建议”惠普召回问题笔记本。但它仍未作任何回应。在近期中美贸易走势有些微妙的格局下，惠普的举动，或是想借大气候，继续僵持，期待以维修、退货了断。”卢劲称，无论多少理由，这种僵持已很难为它争取到上述目标。持续两年的维权行动很有可能让惠普付出沉重的代价——召回成本也许不多，品牌形象或将遭受巨大威胁。

　　消费者权益保护组织有关人士认为，惠普召回问题电脑的可能性很小。召回意味着承认产品质量存在缺陷，可能冲击品牌，影响营销。前不久丰田汽车召回事件对跨国巨头形象的重创，或许让它心有忌惮，此时召回势必引发更多关注；而在笔记本未被国家列入召回名目的情况下召回，等待它的，或许是更多集体维权行动。在中国习惯受宠多年的惠普，恐怕很难开这个口子。

　　一位从惠普离职的前高管称，惠普因质量问题引发的集体投诉都值得关注，而其最终是否会成为下一个丰田也许主要还取决于惠普公司自身的态度与应对举措。

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