这家在奥运期间航班正常率最高的航空公司，还有个令同行羡慕的身份：心思缜密的空中管家

　　文 《环球企业家》 沈霄戈

　　2008年9月12日，在中国南方航空公司“长沙—青岛—沈阳”的CZ3983航班上，当乘务长杨纬将方便面和咸饼干递给乘客宋一新时，宋吃了一惊。他没想到，自己2天前在填写信息卡时注明的“个人爱好”——方便面、无糖饼干——这么快就让自己享受到了“特殊待遇”。

　　就在8月底，南航启动了高端旅客信息系统，即通过汇集各地信息为高端旅客提供更为个性化的服务。宋一新成为较早享受这一服务的乘客之一，他所不知道的是：乘务组在做航前准备时了解到了他的需求，但在清点机供时却发现没有特备的食品，为此，客舱部值班经理李朝霞专门跑到候机楼买来了方便面。

　　2008年，南航把高端、地面、空中、中转设定为着力打造的四个服务品牌。所谓高端就是要做好乘坐头舱、商务舱和VIP会员旅客的服务。“两舱”一直是航空公司运营中收益最大的部分，因此，所有航空公司都会格外重视两舱服务。作为国内第一个加入国际航空联盟的南航，则试图将两舱的高端客人作为突破口。目前，南航已形成了100人的高端服务团队。他们会主动送上名片并乐意充当旅客的“管家”，在客人遇到紧急情况不能提前30分钟办理登机手续时，服务人员甚至可以提前帮他办理。而在贵宾休息室，当客人离去时，服务人员则会记录下客人喜好，有时不方便直接去打扰客人，就要凭借细心观察去了解客人的习惯。自这套系统实施以来，南航明珠会员乘机同比增长56%，两舱旅客中明珠会员所占比例较去年同比增长47%。

　　南航还试图在服务中强调一种“瞬间感动”——“xx先生，欢迎您第三次乘坐南航”，一句简单的话就会拉近与乘客的距离。这种“瞬间感动”发挥到极致，是在2009年情人节， 深圳的郭先生提前一个月找到南航，希望帮他实现“铭记一生”的高空求婚，因为他和相恋的女友分隔两地，往来深圳重庆的南航航班成了他们感情的纽带。

　　在CZ3466航班上，旅客一登机，就感受到了浓浓的情人节气氛：粉红的地毯、粉红的彩带、座椅头片也换成了粉红的“命中注定我爱你”。空姐先收集旅客对神秘情侣的祝福，之后将玫瑰花捧给女主角。在掌声和欢呼声的鼓励下，郭手捧玫瑰花单膝跪地，拿出早已准备好的戒指问道：“你愿意嫁给我吗？”当他得到“我愿意”的答案时，机组为他们送上了美酒和蛋糕。

　　除了特殊需求，南航也在提供一种更为标准严格的管理。乘客对于飞机是否准点最为关心，在特殊时期，南航会在硬件方面调配运力做保障，比如奥运会期间，他们甚至会空出几架飞机待命，什么地方航班紧张立刻调去支援。“正点奥运”期间，南航在北京、青岛、上海、秦皇岛、香港等奥运举办城市的航班正常率达到93.4%，位列中国各航空公司之首。

　　2008年网上值机增长42%的南航，还于2009年4月率先宣布在广州白云机场实现刷手机登机服务，旅客完成网上值机、短信值机后，就会收到一条包含一个二维条码的彩信，凭借这个条码就可直接过安检登机。按照国际航协要求，2009年底全球航空公司将有60%的旅客使用二维条码作为登机牌。而这一顺应国际趋势的做法，其它航空公司都还没有做到。

　　如今，南航还试图通过统一标准让人感受到其整体服务水平。在互换飞行的过程中，他们不仅要求招聘的日、韩空姐采用南航的统一问候语，也从她们那里学习化妆的技术，重新修订着装礼仪标准，例如空姐头上的发卡都必须是标准的四根。南航航空服务质量管理部总经理陈国钧对《环球企业家》表示：“南航的特点就是点多面广，机队最多、分公司最多是管理协调上的难点，但是一旦我们做起来，这个特点让别人想追也追不上。”

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