和颐袭击门背后的产能过剩：缺乏人才 转身不易

　　和颐袭击门背后的产能过剩与乱战

　　当下，中国酒店行业正面临寒冬，正如著名旅游经济与管理专家魏小安所说，这是中国酒店业的第四次危机，也是更深程度、更大范围的不景气。“供给膨胀，同质化强烈，但市场并不能同步生长，触发因素反映的是必然趋势。”

　　前不久曝出的“和颐袭击门”让发展“疲软”的经济型酒店，更遭遇舆论的信任危机。与此同时，这几年经济型酒店集团表现得却格外活跃，进军中高端酒店市场，发展跨界经营，打造时尚品牌、精品民宿等新业态，当然也避免不了各种资本玩转。对此，业内专家感到忧心忡忡，当头棒喝。

　　然而，经济型酒店的单体酒店究竟情况如何？消费群体的体验和感受究竟怎样？记者前往7天、汉庭以及全季、和颐等酒店进行探访和考察。

　　服务品质

　　跟品牌关系不大，跟地段关系更大

　　调查案例

　　7天连锁酒店、汉庭酒店

　　地点：石景山地区（苹果园、常营地铁站、首钢体育馆、古城）、上地地区

　　类别：石景山店皆为加盟店，上地店不详

　　价位：150-250元（石景山），350元（上地）

　　客源：学生族、游客（石景山），IT商务人士（上地）

　　现场记录

　　记者在探访石景山几家经济型酒店时发现，员工的共同特点是工资低、流动大，前台基本都是新员工，有的甚至对本店的价格和交通都不熟悉。一位工作人员告诉记者，酒店虽然包吃住，但“工资不高，留不住人”，有的甚至还没上五险一金。记者获悉，客房服务人员和保安人员会接受短期的入职培训，据一位服务人员透露，客房卫生并没有严格监督。这几家入住率并不高，记者要求开发票，有一家表示要请示领导，另一家非常痛快地表示发票随便开，交税点就行。

　　而位于上地的两家经济型酒店客源比较集中，都是IT商务人员，平时入住率在70%-80%，周末满房率较高。这两家都比较新，卫生及硬件保养不错，设施和布局也很相似。自从敏感事件发生后，两家店都在安保和警惕性方面有所加强，汉庭酒店从原有的1名保安增加到3名，住客满意度较高。

　　记者了解到员工都会接受统一培训，汉庭培训时间为1个月，7天为3个月。其中，汉庭酒店员工均为合同工，没有临时工，前台薪资为4000元左右。

　　点评

　　总体来说，经济型酒店同质化严重，地理位置和交通成为客人的重要选择因素，同时也直接决定了客户群、价格和入住率。受访对象都表示，交通和地理位置是选择经济型酒店的关键要素，如家、7天、汉庭或者速8的品牌辨识度并不高。

　　同时，生意好的地段，酒店投入也相应大，设施、服务与卫生、安保状况也更好，员工待遇和培训也更为正规。

　　■ 专家声音

　　没有安全和卫生，酒店就没有生存价值

　　魏长仁（劲旅网总裁）：经济型酒店体量大，管理难度也大。之前曝光的“毛巾擦马桶”和此次女客遇袭事件，都说明酒店平时对员工的督导、管理和培训不到位，或者是待遇低，为了压缩成本，造成员工的这种不负责任的状态。对经济型酒店来说，安全和卫生是底线，如果因为经营压力而压缩管理和培训成本，令客人的安全和卫生都无法保障，酒店就没有存在价值，入住率和利润会更差，从而陷入恶性循环。酒店如何解决人力资源瓶颈问题也是未来非常重要的课题。酒店缺人，待遇还低，就招不来高素质的人，这就形成悖论。所以吸引高素质的服务人才进入酒店行业也是未来的一个大趋势。

　　服务质量比资本运用更重要

　　魏翔（中国社科院财经战略研究院副教授）：经济型酒店应该首先从服务质量入手，而不是去推所谓的高端酒店、精品民宿或者资本运营。在经济上行期，资本如同击鼓传花，只要找到接盘侠就能赚到；而在经济下行时期，倒逼企业从质量上来寻求生路，否则只有死路一条。

　　调查案例

　　转型中高端

　　嫁接人才，方能改变基因

　　现场记录

　　全季酒店（学院桥）、和颐酒店（中关村软件园）

　　地点：海淀区 价位：全季：450元左右，无团购；

　　和颐：400-700元，团购价低至299元

　　入住率：基本达到70%-80%，其中和颐周一到周五基本上是满房状态。

　　客源：IT商旅客人为主，还有部分研究所工作人员

　　点评

　　现场记录：记者走访的这两家酒店设施都很新，全季酒店空间更宽敞，简约大气，并设有空气质量监控；而和颐店大堂只有全季的三分之一，相对局促。不过和颐的员工素质很高，热情、有耐心，年龄也呈年轻化；而全季员工略显高冷。当下和颐的安保非常严格，不仅大堂门口有保安，一楼的住宿区外也有玻璃门，需刷卡进入。据了解，这里员工都是统一集团培训，实习生由集团指派，上岗前培训一个月，再由老员工带领着在岗学习。员工表示对目前的工作比较满意，工资约3000元再加提成。大多住客表示，选择酒店首选地理位置和价格，对于品牌的执着性不强。

　　同为经济型酒店旗下的中高端品牌，华住旗下的全季酒店发展更为顺利，根据集团公布的2015年全年财报显示，成熟酒店全年RevPAR（每间可供出租客房收入）上升6.5%，达到247元，其中核心地段例如全季朝阳门酒店，2015年单月最高PevPAR甚至达到500元。而如家旗下的和颐早在2008年就推出，但是发展状况并不理想，今年又爆出袭击门事件更是雪上加霜。

　　在业内人士看来，未来将是中端酒店品牌崛起的时代，国际酒店集团的中端品牌也纷纷进军中国市场。陷入了入住率和房价双降的低迷期的经济型酒店也不例外，纷纷转向中高端市场，推出和颐、全季、星程、锦江都城、丽枫酒店等中端酒店品牌，寻求更大的利润空间。

　　专家声音

　　产能过剩，中端市场也拥挤

　　Q 未来中端酒店市场是否将如预期，是一片宽广美好的蓝海？

　　魏小安：如果中端酒店再次成为一阵风，新的竞争格局形成，新的隐患也将形成，依然供过于求，依然拥挤不堪。

　　基因问题，缺乏人才，转身不易

　　Q 经济型酒店转型中高端酒店的优势和短板是什么？

　　赵焕焱（华美酒店顾问机构首席知识官）：优势是经济型酒店的连锁经验，短板是缺乏中端酒店管理经验和人才。要成功转型，首先是人才建设、管理先行，包括品牌设计、维护、推广工作的管理和人才。

　　赵然：经济型酒店向中高端市场转型并不具备优势，尤其是随着造价成本的增加，难以说服投资者为何放弃成熟国际高端酒店品牌，而选择一个新品牌。而中端团队人才的缺乏，也难以让品牌设定实现落地。

　　寻求外界帮助，“施肥”重要

　　Q 能否点评下如家、华住、铂涛旗下中高端酒店品牌的发展状况？

　　赵焕焱：华住中端品牌发展初见成效，需要保持、提高经营水平，全季相对比较好，关键也是吸纳了一批中高端酒店人才；如家和颐起步早、发展慢，原因是缺乏人才；铂涛批发式地推出新品牌，成功概率小。

　　赵然：经济型酒店转型可以寻求外界帮助，比如与国际品牌合资合营。但是要实现双赢需要一个过程，因此“施肥”很重要。

　　经济型酒店的客人被谁分流了？

　　业内人士认为，这几年经济型酒店客户流失严重，如家们再也不可能像前几年那样一股脑地赚钱了，而是必须面对垂直细分的客户群。

　　首先，原有客户的消费需求发生变化。比如从2013年爆出如家、汉庭、7天等连锁便捷酒店用毛巾擦马桶的丑闻后，邢凯就彻底抛弃了经济型酒店。“其实我的差旅费早就实报实销了，但那些年无论出差还是旅游，一直习惯住这些便捷酒店，主要图的是方便快捷和规范管理，还有上网方便。”邢凯告诉记者，“但是，当你发现你忠实的品牌令人如此失望，为什么不选择更好的？更何况现在很多四五星级酒店的价格都在千元以内；如果是个人旅游，还有很多精品酒店和民宿可以选择。”

　　同样是快捷酒店忠实客户的费小姐却有些自嘲，“公司差旅费只有250元，不住经济型酒店，你还能住哪里？”她是各家快捷酒店的会员，深谙挑选窍门，“同一品牌的快捷酒店差异也很大，尽量选择新酒店或者旗舰店，更干净也更规范。在报销额度许可的情况下。”当然，如果图方便住在火车站附近，三教九流的房客是难以避免的，“小卡片都是一摞一摞的，偶尔还会接到电话，听到我是女房客，就挂了。但也不觉得有多不安全，那些单体的私人旅馆和小宾馆才更让人打鼓。”不过，最近费小姐不必费心去比较了，“企业效益不好，没啥业务，老板都打算关门了。”

　　中国经济型酒店的原本定位是为“中小企业的商务客人和大众自助游客”服务，发展过程中又“不请自来”地加入本地客人，在某些地区的经济型酒店，本地客人甚至成为主体。然而，在经济下行的大环境下，一般商务客户萎缩，普通游客市场又被民宿、主题酒店、精品酒店、短租公寓等新兴住宿模式所分流。

　　经调查，目前来看学生对经济型酒店的忠实度颇高。但是，要Get到当下90后的消费点又何尝容易？随着途家、小猪短租等分享式住宿的成熟，这些更具互联网分享元素的模式，无疑更投合年轻人。更何况，随着年轻学生的成长，一部分人还会变成邢凯。

　　那么，除了本地客人，经济型酒店就只剩下差旅费不足300元的费小姐们，如果他们所在的公司还有业务，就得去住如家、七天、汉庭、速8或者其他别的什么牌子，不过是充满了无奈和抱怨，再也没有邢凯当年第一次走进如家的惊喜。

　　■ 专家棒喝

　　赵焕焱

　　预言

　　供大于求，经营下降，转型之路，成功者寡。

　　支招

　　精选地段，认真考察所在地区的供求关系和经营状况，扬长避短发展特色细分市场。

　　魏翔

　　预言

　　在行业寒冬里，小部分企业果断调整战略方针，进行资产的有效布局，随着冰雪融化，将成为“霸主”，而大部分一味挣扎的企业将熬不过寒冬而死去。

　　支招

　　当下，经济型酒店当务之急是战略性收缩，即关店。但是这对上市企业很难，因为市场份额直接影响他们的资本价值和股票市场。因此，美国很多经济型酒店选择不上市，正是为了更灵活地应对经济下行的形势。

　　魏小安

　　预言

　　主题酒店、精品酒店、民宿等虽然成为新热点，都有如火如荼的趋势。但从长远来看，供过于求的态势会持续，模式探索可以解决微观问题，解决不了行业问题。泛住宿业迅速发展，尤其是分享经济模式，途家将在三年之内掌握超过百万间可用房源，在传统酒店业之外生出一个巨无霸，所以还需要更大程度地去产能。

　　支招

　　无论以哪种模式，经济型酒店都不要再扩张了，发展是有限度的，市场已经饱和，乱战时代开始了。

　　靠文化降低建设成本，靠特色降低营销成本，靠科技降低能源成本，靠精细降低物料成本，靠保养降低运作成本，靠严格降低管理成本，靠小费降低人力成本。

　　■ 运营

　　酒店不能只赚取加盟利益，不落实品牌价值

　　无论是经济型酒店，还是它们的转型目标——中高端酒店，特许经营类型的酒店及加盟店，都是重要方式。据业内人士介绍，部分经济型酒店的中高端品牌的主要盈利模式也是加盟利润，这也是他们热衷向中高端市场转型的原因之一。不过对于酒店管理集团来说，加盟店的经营团队如何落实酒店品牌标准？良好的经营团队是确保酒店品牌标准能够落地执行的关键。关于怎么解决团队问题，有些酒管集团已经在行动，比如，在开放酒店特许经营合作的时候储备一些第三方无品牌的酒店管理团队，一旦业主没有能力自组团队的时候，可以为业主推荐这样有资质的第三方管理团队。

　　此外，酒店管理集团对于特许经营型酒店的监管力度是否到位也至关重要。这必须依赖酒店集团对特许经营酒店经营团队高管的辅导和培训，对酒店的定期巡查和督导。最后，对于违约的酒店能否迅速做出应有的处罚。对于优质酒店管理集团来说，比起保证持续收到加盟费用来说，应该是确保自身的品牌价值不受影响更为重要吧。否则损害的不仅是投资者的利益，到头来品牌价值不保，扩张还有何意义呢？

　　赵然（北京优尼华盛国际酒店管理咨询有限公司高级副总裁）