傲慢、漠然和冷血之后，南航还会上演什么？
记者王文志
在我的印象中，南航的道歉就像“大姨妈”，隔一段时间来一次。
这一次，是针对一篇南航乘客发布的《生死间，一个记者有话想对你们说》的文章，南航通过官方微博向该旅客致歉。
这位事后被确诊为腹内疝，并被切除0.8米小肠的旅客称，当时不仅飞机落地后长达50分钟不打开舱门，且急救人员和空乘对于“病人该由谁抬下飞机”，发生了争吵。最后病人不得不自行勉强下旋梯，艰难地爬上救护车，着实狼狈得很。
庆幸的是，这位死里逃生的乘客，得的是肠梗塞，尚可忍着剧痛下飞机。如是心梗塞，恐怕早没命了。也要感谢“万能”的互联网，揭了航空公司管理和服务的短，这才“逼”出了南航一纸浮皮潦草、扭扭捏捏的道歉。
我从这份迟到的致歉信，并没看到应有的歉意，倒是从字里行间再次读出南航的冷血。
南航的道歉信，其实着重强调了两点：一是飞机刹车系统出现故障不能继续滑行，只得等待拖车拖行至停机位之后开启舱门。二是与地面相关单位的沟通协调不够。第一点涉及专业技术，一般人闹不懂。故障早不来晚不来，偏偏在这个要命的时间点造访，真的是无巧不成书？小概率事件虽然不能排除，但毕竟不常有，真假难辨。第二点，那意思相当于把责任都推给了机场救援人员。
南航果真能把责任撇得一干二净吗？乘客购买机票上了飞机，就与航空公司形成了合同关系，航公公司有责任也有义务，保证旅途中乘客的人身和财产安全。虽然在乘客出现紧急情况后，南航班机采取了常规的救助措施，但毕竟还是出现了舱门打开延迟的状况，且出现了乘务人员与机场救援人员推诿扯皮的情况。机场救护人员上飞机不带担架，当然不可理喻，情急之下，受到过相应训练的南航空乘人员，伸出金贵的手，尽快搀扶病人下机，实现零障碍的对接救护，难道是过分要求？
我主观地认为，问题可能出在南航机组，自始至终对病人病情的严重情势估计不足。我曾经在奥凯航空昆明飞往合肥的航班上，亲历一位旅客因紧张过度而导致短暂休克，飞机紧急备降贵阳机场，上演真实版生死时速的故事。有关乘客在飞机上突发心脏病、急性哮喘病等疾病，机组选择最近备降场紧急备降，为乘客获救赢得时间的新闻屡见不鲜。此次南航班机上发病的这位乘客，病情不可谓不严重，遗憾的是，我们没能看到惊心动魄、争分夺秒、全力以赴的扶危救困，没看到应有的人道，看到的只有冷血。
南航的这种冷血，非一日之功。正如一个人，一般不会突然间变得冷酷，中间一定有一个从冷漠到冷酷的演进过程。翻翻南航的老底，它的不堪，始于傲慢。
我清楚地记得，早在2011年6月9日，在昆明飞往上海的南航航班上，汪子琦等三乘客因对调座位与机长生口角，被以“妨碍安全”赶下飞机。汪将经历写进微博，经媒体曝光后引起轩然大波。随后，同为南航飞行部的机长曾鸣在其微博上爆“粗口”骂乘客“傻×”，并称“跟央企玩，你玩不起”“就一屁传媒人还想挑战全民航”。
南航机长骂人，把“央企”二字刻在脸上，底气就足得很。从理论上讲，作为南航的央企，是全国纳税人共有的企业，交给你载客跑航线，仅是代管而已。这么说来，南航之于乘客的关系，应定位为仆人与主人。量人家“跟央企玩不起”也就罢了，偏还骂娘，要冒出一句极其不雅的“傻×”。不把人当人看，一如凤姐骂周瑞儿子：无法无天的忘八羔子！也像极了贾母骂紫鹃：你这小蹄子！仆人公开骂主人且如此不堪，自然会招致全国主人们的讨伐声浪。记得南航当时也出来道歉，但公众并不买账，闹得国资委[微博]不得不介入调查。
再往前走，是南航对生命的漠然。
今年10月4日凌晨3点，无锡市人民医院肺移植团队在广西获取爱心捐献肺源，行车290公里抵达广州机场，打算乘坐南航航班飞回无锡。离起飞尚有15分钟，南航值班经理以“客服没通知、时间已到”拒绝他们上机。如果特事特办，取肺团队是完全来得及乘上这班飞机的。如果飞机因故延迟几分钟起飞，只要向广大乘客说明原委，也必定能获得谅解的。事实上，南航这个航班并没有按计划的8时20分起分，直到9时10分才起飞。
所幸，陈医生向深圳航空求助，深航的态度和南航完全不同：改签深航9时50分的航班，立即通知安检、塔台和机组人员，安检只看了一下证件，两三分钟结束，然后用电瓶车送医生到登机口。当天中午12时40分，几经波折的供体肺源终于送抵无锡，移植手术随即顺利展开。如果再延缓几个小时，这一对异常宝贵的肺源只得作废，陈静瑜团队的努力将前功尽弃。
上述故事里的三个主人，被仆人不当回事到这份上，他们以及曾经的、未来的民航乘客们，郁闷得很。每每遇到这样的窝心事，多数人的想法，会是好汉不吃眼前亏，惹不起躲得起。对于那些仗势欺人纠缠不清的主，最好甘拜下风，算他好佬，远远看到就绕道走，一如遇到水浒里的“没毛大虫”牛二。
问题是“惹不起，躲得起”的鸵鸟策略，以前似乎是行得通的，现在好像是越发的不行了，想躲也未必躲得开。石油石化、金融保险、民航铁路、电力电信等等，都是央企在开店。这群带着“中”字头的国企，多有着浓厚的自然垄断色彩，或罩了个“关乎国计民生”的光环。人家提供的全都是基本生计的刚性消费，其中哪一样是你躲得开的呢？看到有网民情绪激动地喊出“抵制南航”的口号，不禁莞儿一笑，这与“米店伙计态度不好我就不吃饭”异曲同工，只能归于一种“牢骚权”罢了。
在中国民航局公布的《航空运输消费者投诉情况通报》上，我不止一次发现针对南航的投诉率高居榜首。对于南航的态度，常有乘客表示将委托律师提出起诉。在我看来，这同样不过是一种对“仆欺主”的本能愤懑，想找回作为主人的那点可怜的脸面，说说而已，除非你有多得用不完的时间和精力。有道是店大欺客、仆大欺主，公民熊伟之于邮政非法涨价、周泽之于交通部门养路费、郝劲松之于铁路部门春运涨价，见过胳膊拗得过大腿的吗？
行政性垄断已成了民生改善的最大障碍之一，对此你可以愤怒，但不得不忍气吞声，有如王八进灶坑——憋气带窝火。其实“恶仆欺主”的情形，历来都不少见的。一些豪奴悍仆，即便宁国府里的“大内总管”王熙凤也常感棘手和无奈。她曾对贾琏抱怨：“咱们家所有的管家奶奶，哪一个是好缠的？错一点儿他们就笑话打趣，偏一点儿他们就‘指桑骂槐’的抱怨。‘坐山观虎斗’、‘借刀杀人’、‘引风吹火’、‘站干岸儿’、‘推倒了油瓶不扶’，都是全挂子的本事”。
“惹不起、躲不开、离不了”，你就感觉窝囊，感觉憋屈。总是“享受痛苦”，你会否感觉不幸福、无尊严？主人动不动被仆人戏弄一把，羞辱一番，轻慢一回，并且你想躲还躲不了，这无疑在某种程度上已经影响了我们的幸福感和尊严。如果不否认但凡垄断国企独占的领域，其消费品必然质次价高，消费者必然最弱势，最没有尊严，就必须承认：几乎囊括了基本民生的央企及其衍生的种种让人“躲不开”，在相当程度上左右着我们对于幸福和尊严的感知。
傲慢、漠然和冷血的病症，不是一天形成的，病根也显而易见，医治起来也殊为不易。因此，对于南航的道歉，他们姑妄言之，我们姑且听之。尽管我们不知道，南航接下来还会上演什么。
王文志
新华社《经济参考报》首席记者
