汽车3-15年度报告：细节不到位成售后服务短板

http://www.sina.com.cn 2012年03月15日 15:53 中国消费者报

　　作者：张鹏郝军

　　一项关于“汽车服务满意度”的调查显示，41.9%的用户对汽车售后服务不满意；而与此相对应的是，只有7.5%的用户对汽车销售服务不满意。

　　调查结果显示，一些小的服务项目往往能够留住消费者的心

　　一项关于“汽车服务满意度”的调查显示，41.9%的用户对汽车售后服务不满意；而与此相对应的是，只有7.5%的用户对汽车销售服务不满意。售前服务和售后服务满意度之间存在较大差距，在某种程度上表明了商家对售后的重视程度不够。在本次调查中，针对售后各项具体服务满意度调查结果显示，如果企业能够推出一系列具体的服务项目和措施，把服务做在细节上，将会大大提升消费者的认同度和满意度。

　　一个电话带来温暖无限

　　“王女士您好，我们是为您服务的特约专营店，本周二您在我们店换了四条轮胎，做了一下四轮定位，还做了一次更换机油机滤的常规车辆保养，请问您的车辆现在行驶正常吗？您对我们维修技师的维修水平还满意吗？您对我们工作人员的服务态度还满意吗？您对我们有什么好的建议吗……”车主王女士每次从4S店做完维修保养后几天内，都会接到这样一个电话。“4S店这样的回访电话让我感到非常温暖，在体现尊重的同时，还能让我感受到他们对服务质量的重视。”车主王女士对记者说。

　　本次调查中，关于“完成维修后，维修站是否与您联系并询问您对服务的满意度”一项，69%的受访者选择了“是”。据记者了解，回访作为4S店了解客户意见、掌握服务质量、维系客户关系的手段，现在已经被大多数店家所采用。一些消费者认为，店方在维修后打回访电话，等于在主动听取车主建议，是一项很好的售后服务措施。

　　代步车服务成噱头

　　在调查中，一组数据值得我们格外关注。当问及“修车时您是否遇到过配件断货的情况”时，有超过半数的受访者表示“遇到过”，而就被问及“如果维修站无所需配件，配件到货一般需要多长时间”时，有约20%的人回答为“10天以上”。由此看来，维修周期过长，是导致消费者不满的主要因素。

　　记者就曾接到过这样一起投诉：江苏盐城车主董育军的奔驰S350于去年10月1日发生故障，经奔驰4S店检查是变速箱阀体坏了，需要更换。但国内没有该配件，到底要多长时间才能调配到位，4S店表示不能给出明确期限。

　　维修周期长，是一个长期困扰消费者的老问题，从配件报备到配送，再到完成维修，让车主等几个月甚至半年的案例都屡见不鲜。既然如此，那4S店是否该给消费者提供代步车服务呢？

　　在本次调查中，当问及“您把车留在服务站维修，无法驾车返回时，维修站是怎样帮助您的”时，73.3%的受访者选择了“没有提供任何帮助”，仅3.1%的受访者表示，4S店为其提供了代步车服务。

　　对于开惯车的人来说，一旦没车会感到诸多不便。赶上修车，就意味车主没车可用。为此，一些4S店承诺为无法当天取走车辆的消费者提供了维修代步车。然而这种承诺往往无法兑现，每当消费者提出使用时，代步车不是已借出就是在维修，店方总有种种借口，代步车服务的承诺成为一句空话，甚至成为卖车时忽悠消费者的噱头。而作为汽车售后服务措施之一，提供维修代步车的服务在发达国家已经非常普遍，但在国内汽车消费市场，能为车主提供这一服务的汽车服务商屈指可数。从调查中我们发现，使用过代步车的消费者认为，这是他们对店家非常满意的售后服务措施之一。

　　小服务能留住“大客户”

　　从调查结果中记者发现，一些小的服务项目往往能够留住消费者的心，然而从具体数据上看，很多企业做得并不尽如人意。

　　从本次调查问卷中我们可以看到，能提供预约服务的维修站只有37%，节假日照常营业的为34.6%，能提供24小时救援的为20.2%，能提供快修服务的为64.1%，而晚间有人值班的维修站仅为8.2%。当被问及“4S店有无经常性的车主活动(免费检测、知识讲座)”时，46%的受访者表示“不满意”。

　　在行车途中突然出现爆胎、没油和断电等故障，多数车主都会不知所措。相关数据显示，86%的女性司机在路上遇到过没油、没电、爆胎等不同程度的尴尬境遇。这时，汽车救援则显得极为重要。因此多数消费者还是认为，夜间有人值班，以及24小时救援服务能够助人于危难间，这对一家成熟的4S店来说，是一项必不可少的售后服务措施。

　　随着汽车保有量的高速增长，以“存量经济”为特征的汽车后市场成为了汽车产业链中的一片沃土，很多传统的4S店开始注重快修服务。但从数据上看，很多商家并没有跟上形势。

　　排队之苦想必任何一位车主都经历过，而企业“预约维修”的售后服务措施可让消费者不排队。然而建立一套完善的预约服务体系，却需要店方不小的投入：从客户打来预约电话，到预约员记录、分类相关信息，再将预约单转交服务顾问并向库房核实配件，告知车间预留工位，第二天的电话确认，直到客户到达、签字确认，最后车辆进车间，客户休息等待……这是一整套信息和人员的管理系统。如果4S店建立了这一系统，也就等于推出了一项服务措施。