9月16日，中国家用电器维修协会在北京新闻大厦召开家电下乡服务先行新闻发布会。家电下乡中标企业电视机中的创维、海信、海尔、TCL、同方；冰箱中的海尔、海信容声、西门子、创维、韩电、双鹿、万事发、西泠、日樱；洗衣机中的海尔、创维、美的、小天鹅；空调中的格力、海尔、海信科龙、美的；热水器中的海尔等40余家家电企业联合向社会发出家电下乡服务先行倡议，预示着今年9～12月以“家电下乡服务先行”为主题的家电下乡中标企业联合行动在全国范围内展开。

　　家电下乡服务先行的首要内容是中标企业要把适合农村使用环境、适合农民消费特点的家电产品送到农民手中。目前农民可享受13%补贴的家电下乡产品已扩大到9大类12个品种，今年1～8月，全国家电下乡产品累计销售额达到326亿元，销量达到1767万台。农民买冰箱的热情最高，销量达到944万台，占家电下乡产品总销量的53.4%，这与农村地区居民家庭每百户冰箱拥有量不足30台，处于增长期，农民要增加一个大件电器，优先买冰箱有一定关系。同时，中标冰箱生产企业，特别是江浙一带的冰箱企业，如韩电、双鹿、万事发、西冷等企业，他们投放农村地区的冰箱比较符合农民需要，款式新颖，颜色喜庆，贴花带字；有防鼠设计、隔层隔板设计；能储存种子、农药等，这些按照农村使用环境和农民需求特性设计的冰箱，深受农民喜爱。预计下半年，冰箱还将持续旺销。

　　据协会调查，当前农村地区居民家庭每百户彩电拥有量已达90多台，更新换代需求、新婚需求以及新购需求，农民要买新型的彩电，对小尺寸平板电视机需求旺盛，下乡彩电限价由每台2000元调至每台3500元，对满足农民购买小尺寸平板电视机发挥了积极的作用，1～6月，彩电销量达到185万台，7～8月达到111万台，其中，小尺寸平板电视机成为更新换代和新婚购买的首选。受夏季高温天气的影响，空调销售明显增长，全国累计销量达到60.4万套，累计销售额16.0亿元，格力以50.43%的份额高居下乡空调第一位。

　　下半年的“金九十银”，和元旦、春节，是商业销售的黄金期，一般来说，这个时期的销售将占全年销售的三分之二左右。协会将支持和鼓励家电下乡中标企业和准备参与家电下乡投标的会员企业，在“金九十银”、元旦、春节和日常开展农村地区家电促销和服务活动，把符合“两个适合”的产品送到农民手中，抓住这个商机。

　　协会认为，家电企业提供符合“两个适合”的产品，是打开农村市场的关键，这是服务先行的重要内容之一，也是协会支持的重点。否则，即使是中标企业，也难以把握住商机，市场打不开。商务部家电下乡信息管理系统的统计数据显示，目前，中标企业有365家，1-6月有销售的企业只有173家，企业中标了，为什么没有销售？其中的原因之一就是中标产品不适销对路，不符合“两个适合”。比如，1～6月，下乡企业微波炉销售21台，调查显示，农民不喜欢把黑色外壳的微波炉摆在家里，喜欢色彩鲜艳、明快的，中标企业把城市居民喜欢的黑色、灰色金属拉丝的微波炉直接送到农村，虽然企业参与下乡中标了，也不好卖。另外，农民不会使用微波炉，不懂微波原理，害怕微波伤害身体，也是原因之一。再比如，电磁灶销量也不多，1～6月，仅销售18台，要认真分析农民心理，在农村，电磁灶是新生事物，需要有一个认识过程；要研究农村家电使用环境，电磁灶用电量大，农村电价高，农民用电磁灶与传统用火方式比，虽然电磁灶本身的价格不高，但使用成本和维修成本高；要研究农民对维修服务的需求，有些厂家“管卖不管修”，影响销售。

　　随着家电下乡政策的逐步落实，农村家电市场开始出现繁荣景象。从目前下乡产品符合“两个适合”的情况看，针对农村用电环境的宽电压、能效设计已成为下乡产品的必要条件。带有防电墙的热水器、带有防漏电插座的冰箱；带有防水防漏电保护、超长寿命、双重防水、排水即洗停的联动控制的洗衣机；能防1万伏雷击的电视等，对提高安全性能起着重要作用。企业加强了产品结构的强度设计，以适应农村超负荷使用习惯；加强了防潮、抗腐蚀功能设计，以适应农村用户特殊和恶劣使用环境；加强了防震、防跌落的保护措施，以适应农村运输条件。格力、海尔、海信、创维、西门子、美的空调等企业的产品，针对农村使用环境特性进行设计和生产，销售明显增长。家电下乡政策极大地带动了中小企业的成长，双鹿、韩电、万事发、西冷、日樱冰箱生产企业和小天鹅洗衣机等，全面更新下乡产品，聘请专家设计，提高了竞争力，提升了产品质量，协会将重点给予支持扶持。

　　家电下乡政策逐步改变着以前农村地区家电产品只是重复城市老旧淘汰产品的局面。协会要积极组织和推动企业研发、生产和销售“两个适合”的产品，把实惠带给农民。海尔提出的服务监控质量管理，从消费者的需求出发，建立服务、研发、生产、销售、服务，再回到消费者的需求，就是符合“两个适合”，符合适销对路的闭环，这使得海尔成为家电下乡政策受益最大的企业，海尔中标的电冰箱、热水器、洗衣机销量均占全国总销量的30%以上。企业在研发、设计和生产产品的时候，就考虑到产品好不好修，能不能修，考虑到农村地区使用环境特性，不仅可以减少维修成本，还可以提高维修效率，提高服务顾客满意。产品不好修，不能修，就不能进入市场销售，要通过逐步建立家电产品的维修性质量检验指标体系，推动维修性技术进步，推动“两个适合”。

　　对符合“两个适合”的中标企业和中标型号，要通过示范宣传，公示公告，扩大知名度和影响力，支持企业占有更多的市场份额，促进企业按照市场需求，调结构、上水平。同时，对长时间没有销售的中标企业，或长时间没有销售的中标产品型号，要实行公示淘汰制，防止弄虚作假。

　　协会将在年底前组织开展家电下乡中标产品的设计特点、质量、性能、色彩、款式、价格，以及适销对路、供货情况、产品咨询、使用辅导等方面的调研，目的是推动企业不断研发、生产和销售“两个适合”的产品，把适销对路的产品及时送到农民手中。开展家电下乡中标流通和服务企业的销售和安装维修服务体系建设情况以及销售、安装和维修服务情况等方面的调研，目的是掌握流通渠道和安装维修服务情况，探索符合农村市场特点的流通渠道、营销和服务模式，指导企业制定市场战略，向政府主管部门提出建议。

　　建立国家对农村地区家电产品质量，特别是适合农村使用环境的家电产品质量检验制度，加强检验制度中质量指标评价体系建设，是非常有必要、重要的工作。不要等问题出来了，严重了，再去想办法解决，要预防为主，要长效机制。

　　服务先行的第二个内容是中标企业要为农民提供政策咨询、购买咨询、使用辅导、安装、维护、维修等服务。农民的家电坏了去修，是一种服务，目前，对农民来说，更重要、更需要是政策咨询、购买咨询、使用辅导、安装、维护等内容的服务。据协会调查，农民打电话，有60%左右是报修，是产品坏了要修，40%左右是咨询等服务需求，企业不仅要重视家电坏了修好，而且要重视服务。中标企业要经常主动上门提供检测服务，看看农民家里有没有使用环境和使用中的问题，据协会了解，有农民在使用电脑关机时，怎么也关不上，打电话咨询，服务人员发现，农民把不是开关的按钮当成了开关。再比如，有农民报修，说电视机没有图像，由于到农民家去的路途遥远，服务人员通过电话指导，可是，无论如何都不能让电视机屏幕显示图像，服务人员只好上门服务，结果发现电视机根本就没有插上插销。这说明，家电下乡需要广泛开展普及使用常识的培训，同时，产品说明书要图文并茂，便于理解。

　　对农民的家电服务，还涉及到安全方面的问题。既有家电产品本身的安全，也有农村使用环境和农民使用方法等的安全。当前农村供电设施存在连接线的线径细、插座的额定电流小，容易出现连接导线和插座被烧毁，短路等故障，很容易引发火灾和触电事故，给农民带来损失。服务先行，就是要告诉农民，插头、插座是家庭必备品，一定要到正规的商场、超市和专业商店购买，最好选择带有防雷保护、过载保护、防漏电等基础保护功能的插座，并注意“三包”和使用说明书。

　　要让农民了解家电产品的安全特点。比如，大功率的空调、电热水器等，必须独立供电，就是单独给它从电源表接出一根线，否则极易引起故障和断电。要让农民了解家庭供电环境。比如，要知道家里的电源表是多少安培的，20安培的总供电能力大约是4000瓦左右。注意正确的操作使用和设定方法。比如，要及时开关电源；注意功能的设定和参数的调节(温度、时间、功率等)，不使用时要切断电源，拔下电源插座。特别要注意观察电器使用中发生的特殊情况。比如：声响、外形、温度、烟雾、味道等，预防发生火灾、爆炸等。注意天气情况变化。在大风、雷雨、高温等天气，及时关闭电器。注意电源接线(板)的连接与放置。首先要选购质量合格的电源线路板，功率负荷要有余量，引线长短适宜，多余的部分不要超过2米，多余的部分绕成直径大于10厘米(一拳)的圆圈固定，不要折成死折或反复压折，内部的导线易损伤断裂，产生高温和断碴，可能损伤绝缘外皮，导致电线的漏电和打火。注意特殊情况处理。遇到电器出现不正常状况，应尽快关闭电源开关，切断电源插头，打开门窗通风散热，及时通知专业维修服务人员上门检修。如出现打火、冒烟等危险情况，又不能关闭电源开关或拔下电源插头时，应尽快关闭家里供电的总电源开关，然后再采取灭火等措施，要尽快通知消防人员处置，通电情况下一定不能浇水灭火。以上安全问题，不是一朝一夕能解决的，要普及使用常识，常抓不懈，这是服务农民，情系农民的重要内容。目前企业对农民提供测电等服务，深受农民欢迎。

　　平板电视机、空调、热水器都需要安装服务，行业内有三分质量、七分安装的说法。据协会了解，今年参加太阳能热水器投标的生产企业有130多家，中标企业92家，中标型号800多个。农村地区对太阳能热水器的质量要求远高于城市，这是因为农村地区的安装环境、水质和使用环境比城市差得多，水质里面含有大量的腐蚀性氯离子、氟离子，水温度到60度以上它的腐蚀性会大大增强。南方农村地区冬天没有暖气，室内的管路喷头有冻裂的可能，如果保温措施不到位，一冻一化就可能把家给淹了。农村水压低，会造成热水器不启动，农民不能用了，就以为产品质量有问题，如果加一个加压泵，这个问题就可以解决。太阳能热水器大多安装在屋顶上，容易遭遇雷击，雷雨天使用，安全很重要。农村地区还有一个收入水平限制的问题，农民会购买相对便宜的产品，劣质产品就容易混入市场，而劣质产品容易导致高温过热，这是很危险的。

　　超负荷用电在农村较为普遍，这是因为前几年农户的配电设施是在用电量很少的情况下设计的。近几年由于农户用电量剧增，原来的配电设施已无法承受剧增的负荷。家电无接地线或接地线不可靠问题，线路老化检修不及时的问题，插座、开关布局不合理、数量不足和安装位置不正确的问题，造成使用过程中极易发生触电事故。农户习惯将多种电器接在一个多用插座上，并且经常同时开启，由于多用插座和电源连接线都有额定的容量，会造成电流过大，导致电压下降，因而影响电器正常工作。在产品质量安全、使用环境安全和使用方法安全等方面，服务先行的主要工作就是要给农民更多的辅导。

　　协会认为，家电下乡，安全意识更应下乡，安全服务要先行，不仅协会和企业要重视，政府主管部门也要重视。今年下半年，协会联合家电企业向农民发送《农村地区家电使用指导手册》，采取图文并茂的方式，详细介绍家电下乡政策，指导农民购买家电下乡产品，识别家电下乡产品标识，到国家指定的销售点购买，介绍如何领取补贴等等；同时，介绍家电产品的环境检测、使用方法以及安装、维护和保养等常识；公告企业的咨询、维修服务和投诉热线电话400或800、消费者投诉电话12315、工商举报电话12312、价格举报电话12358等等，方便农民咨询、报修和投诉，畅通咨询、报修和投诉的渠道，防止不正当企业的欺诈欺骗行为对农民利益造成损害，损伤农民的心，影响家电下乡政策的落实，同时指导和方便农民维权。就目前情况看，农民家电维修难、报修难、投诉无渠道等问题已经存在，特别是中小企业，他们无法在短期内建立跨行政区域的售后维修服务网络，更无法保障、无力建设维修服务电话。即使是大型企业，其维修服务网络也很有局限，拥有遍及全国各地直至乡镇网络的企业甚少，农民往往要打多个电话才能解决咨询、报修或投诉的问题。协会希望，采取政府政策支持，依托行业协会，企业市场化运作方式，建立全国统一的农村家电维修服务便民电话，缓解农民咨询难、报修难和投诉难等问题。便民电话还可以为农民提供家电下乡政策以及购买、使用咨询、维护、保养等一站式服务，减少农民因家电使用不当造成的安全隐患，降低不必要的维修服务量，同时，受理投诉。便民电话在商务部网站家电下乡信息管理系统中公布。这对推动贯彻落实家电下乡政策，同时，积极推进建设有利于农村地区市场发展的信息系统，很有好处。

　　服务先行的第三个重要内容是制定和实施服务标准，加强建设服务体系。现在，根据农村地区家电使用环境制定的标准匮乏，现有的标准也有待进一步完善。协会已向商务部申报制定《农村地区家电维修服务规范》国家标准，旨在加强农村地区家电维修服务体系的规范化和标准化建设，逐步解决当前存在的不完善、不规范和不标准的问题。标准中，将对农村地区家电维修服务部的场地、设备、设施、人员以及维修服务管理和质量等保障，设定相应条件要求，制定和实施统一的维修服务标准。如，提出对农民提供购买、使用咨询和安装、维护和维修、服务以及投诉等的要求；提出对在农村地区销售的企业县级及县以下维修服务网点数量和资质要求，维修服务人员的职业素质和技能要求，维修服务流程规范等的具体要求；提出保护农民基本权益，投诉和纠纷处理等的要求，使农村地区家电维修服务有法可依、有章可循，切实保护农民、企业及从业人员的合法权益。协会希望这个标准能够尽快出台，宣贯实施。

　　当前，家电下乡流通渠道和服务网络相对滞后，加强流通和服务体系建设迫在眉睫。8月19日，商务部、财政部以商建发[2009]419号下发“商务部、财政部关于推进下乡产品流通网络建设的通知”，通知提出了下乡产品流通网络范围和建设内容：一是建设改造面向农民的家电下乡销售网点。二是建设为下乡产品销售网点提供产品统一配送服务的配送中心和配送车辆。三是建设下乡产品销售网点售后服务体系项目，包括售后服务网点建设改造，安装、维修设备购置和技术人员培训等。四是建设信息系统，包括电脑等硬件设备购置和操作人员培训等。这对协会推动建设服务体系是非常重要的政策支持。

　　协会要联合企业配合政府加强县、乡镇、村级服务网点体系建设。全国有2859个县(县级市)、4万多个乡镇、68万个行政村。截至目前，家电下乡中标企业备案的流通网点达到13万个，这是家电下乡销售和服务的主渠道。值得注意的是，这些网点中，有企业为参与家电下乡招标而应急签约的网点，规范或不规范的网点混杂；也有个别企业虚报的网点，要逐步对这些网点进行整理、整顿和规范、发展。依托经销商或经销商服务一体的维修服务网点，是农村网点建设的主要力量，协会要联合家电下乡中标企业有重点地调查清楚这些网点的现状，分省逐县进行规划，逐步推动实施。协会要加强网点和收费价格公示制度建设。企业要通过商务部家电下乡信息管理系统、协会网站、产品保修卡(单)、企业网站等形式公示维修服务网点；企业要按照国家发改委发改价检〔2005〕2379号《家用电器维修服务明码标价规定》的有关要求，通过收费价格手册、维修服务结算清单(消费者存联)和在特约(直营和连锁)维修服务部显耀位置悬挂收费价格公示栏(牌)等形式公示收费价格，协会将在今年底和明年初深入企业和农村地区，组织开展农村地区家电维修服务明码标价现场督察指导工作，防止坑农害农事件发生。

　　协会要联合企业加强服务体系建设。按照家电下乡政策要求，中标企业的维修服务能力须覆盖所投标省、自治区、直辖市的所有乡镇，维修服务网点在每个所投标省、自治区、直辖市的县(市)覆盖率不得低于90%，新疆、青海、西藏、内蒙不得低于50%。据协会前往山东、河北、河南、黑龙江、浙江等地调查，现在农村地区不是没有网点，而是现有网点多是小、散、乱、弱。网点规模小，经营能力弱，以个体经营者居多，维修技术爱好者、夫妻老婆店是维修网点的主体，丈夫维修，老婆接听电话；一般网点的面积不足20平方米，家就是店，店就是家；设施陈旧，维修工作台破烂不堪，甚至没有专门的维修工作台，零备件堆放在地上，没有安全存放零备件的条件，没有或只有破旧的电脑；骑摩托车或乘简易交通工具在40～50公里范围内上门维修。家电下乡服务体系建设，主要是对现有网点进行改造。

　　协会到河北省调研，河北省民用品维修行业协会开展推动的全省三级家电维修服务网点建设工作，值得研究和重视。河北省在县级建立了650个维修服务中心，乡镇建立了2887个维修服务站，在各行政村建立了23911个维修服务联络点。网点建设采取企业自建自营、社会独立投资建设、企业特约三种模式。海尔在石家庄自建了1个技术服务中心，4个特约星级服务中心，乡镇基本都有特约维修服务网点。

　　协会调查中企业反映，在县、乡镇、村建设网点有些困难。农村地区地域广大，且分散，上门服务成本高与服务资源少的矛盾突出，网点利润低，服务能力弱；国家对县、乡镇、村的网点建设缺乏规划和相应的扶持政策；国家对专业家电连锁型维修服务企业要有明确的政策扶持，希望给予减免税收和低息贷款等支持。

　　协会计划今年在全国2859个县，规划、规范、整合、建设6000家左右的家电下乡指定维修服务部。协会整理了24570家全国家电维修服务部的网点、规模、人员、与企业签约等信息。协会提出了《家电下乡企业维修服务网点建设的意见》、《家电下乡指定维修服务部管理暂行规定》、《家电下乡指定维修服务部的办法》、《家电下乡指定维修服务部的等级条件》、《家电下乡指定维修服务部的工作职责》、《家电下乡指定维修服务部申报表》、《家电下乡企业产品拆装维修服务流程》，协会还安排部署了会员企业开展的家电下乡维修服务信息统计工作：农村地区家电维修服务网点调研工作的办法；家电下乡企业维修服务网点年度调查表；家电下乡企业维修服务量、安装量报表。协会制定了申报家电下乡指定维修服务部的等级条件、工作职责、申报程序、服务流程和信息统计等要求和程序，地方同业行业协会组织，或家电企业组织特约维修服务部申报，经中国家用电器维修协会和地方同业行业协会(或家电企业)共同审核，认定家电下乡指定维修服务部。协会联合地方同业行业协会、会员企业共同开展家电下乡指定维修服务工作。协会希望按照家电下乡指定维修服务部的等级条件、工作职责、申报程序、服务流程和信息统计等要求，组织申报家电下乡指定维修服务部。今后几年，协会将重点支持和扶植家电下乡指定维修服务部的发展，促成家电企业与指定维修服务部合作，指导业务。让农民能够到正规的维修服务部接受维修服务。要支持家电下乡中标企业对县级特约网点进行规划、规范、整合、建设，重点支持和扶植一批有资质、有能力的网点发展。要认真研究把家电下乡指定维修服务部与商务部开展的“万村千乡市场工程”结合，与中华全国供销合作总社正在建设的“新网工程”结合，与家电企业的专卖店、连锁店结合。

　　协会要加强对农村地区家电安装和维修服务人员的培训。据协会调查，全国县级家电安装和维修服务人员的需求量大约在100万人，目前，经过培训并掌握专业技能的人员不足3万人，每县平均不到15人。协会和中国财贸轻纺烟草工会联合向全国政协提出了《关于在实施家电下乡政策中加强农村地区家电维修技能培训的建议》，希望得到支持。家电下乡服务要先行，下半年，协会联合企业印发《家电下乡服务手册》，向农村地区的家电维修服务部和从业人员介绍家电下乡政策；介绍家电维修服务的国家和行业政策、法规、标准等；按家电产品类别介绍安装、维修、维护、服务等知识和技能。对平板电视机、空调、热水器和电磁灶等需要安装服务的产品，要按照相关标准要求，加强安装服务，对安装企业的资质进行规范，重点对场地、设施和设备等提出要求；对安装人员的技能进行培训考核，要求持证上岗。

　　为提升家电下乡产品安装和维修服务人员的职业素质和技能水平，今年11月，中国商业联合会、人保部中国就业培训技术指导中心、全总中国财贸轻纺烟草工会全国委员会、中国家用电器维修协会联合主办第三届全国家用电子电器维修服务行业职业技能竞赛。竞赛分为由同方股份有限公司消费电子事业部协办的以“技能大比拼·服务为农民”为主题的家电下乡电视机维修服务技能竞赛；由海信科龙电器股份有限公司协办的以“打造一流服务技能·提升行业服务水平”为主题的房间空调器安装维修服务竞赛。竞赛要求企业组织从业人员把学、练、赛有机结合起来，通过竞赛活动，强化从业人员的职业技能培训，为家电下乡服好务。

　　据协会调查，农民买产品，一看品牌，十里八乡，乡里乡亲，口碑相传，你买的品牌好我也买；二问服务，方不方便，规不规范，你有过不满意的经历我就不买，你买的产品服务好我也买。要了解农民的心理，满足农民的需求，重视更广泛意义上的服务，提供主动服务。有的企业认为产品质量好用不着修，用不着服务，不愿意宣传服务，这是狭隘的、陈旧观念。农民需要服务，要靠服务赢得农民的心，靠服务赢得市场份额。

　　家电下乡是扩内需，保增长的重要国策，给家电行业调结构、上水平提供了商机，维修服务在家电下乡中具有举足轻重的地位，发挥着重要的作用。协会要继续坚持“集行业之力，办行业之事，为行业服务，促行业发展”的工作思路方法，成为家电下乡政策的重要推动力量！去年初，协会成立了家电下乡企业维修服务工作委员会，有30多家企业成为委员单位。去年底协会理事会明确把家电下乡以及农村地区维修服务网点建设作为今年重点工作，今年协会先后两次召开了家电下乡中标企业参加的家电下乡维修服务专项工作会议，提出了“关于加快建设我国农村家用电子电器维修服务网点的意见”，指导中标企业，特别是会员企业做好家电下乡维修服务保障工作。面对国际金融危机对外商家电企业的影响，今年协会先后两次在北京和上海召开外商企业专项工作会议，指导外商企业积极参与家电下乡工作。

　　协会提出家电下乡服务要先行，今天在这里召开新闻发布会，企业要联合发出《家电下乡服务先行倡议书》；协会要公告首批家电下乡指定维修服务部；要现场随机抽取，拨打电话和上网，体验咨询和报修服务。表明协会要积极协助政府，推动下乡，支持企业，服务农民，发挥桥梁和纽带作用。

　　协会将于12月16日再次召开“家电下乡服务先行”新闻发布会，发布家电下乡服务先行各项工作成果，公告适销对路和维修服务示范单位，进一步推动落实家电下乡政策。

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