“东航时间”打造优质服务链

　　新浪财经讯 为给乘客提供更优质服务，东航即日起做出工作准备时间比北京时间提前十分钟的规定，即规定全体干部员工把钟表时间拨快十分钟，设置为东航时间（CHINA EASTERN TIME简称CET）。

　　10分钟不过短短一瞬，却能让员工成为更主动的人，提前做好各项服务准备。以地面值机服务为例，岗前检查和准备时间多出10分钟，便可让服务人员有更充裕的时间去充分了解更准确、清晰的航班信息，如机型、人数、舱位分布、特殊旅客、餐食等信息，从而更好地做好座位预留、餐食核订、特殊旅客服务、值机用品等各项准备工作，在减少旅客等待时间的同时，还避免了因信息沟通不及时或者信息不完整而可能导致的服务断链现象的产生。

　　对于管理者而言，时间管理是决定能否高效工作的关键。提前10分钟做好准备，在一定程度上能够舒缓各级管理人员全天忙碌的工作节奏，提高他们的工作效率，从而能够带动各项工作尤其是服务工作的有序开展。

　　服务是一项系统工程，在整个服务流程中，各个部门的良好衔接将决定整体服务的质量。“CET”不仅仅是为了让全体东航人追赶时间的步伐，更是为了提高全员服务意识，让所有员工提前进入工作状态，认真做好各项准备，让生产运行系统、信息系统等保障系统和服务系统能够实现无缝衔接，让服务人员的行为更规范、更准确，让整个服务流程更顺畅、更合理，最终打造精细化、个性化的优质服务品牌。

　　管理学专家张教授指出：服务行业提前工作准备时间，是对顾客有利的，可有效提高服务质量，能够产生持续效应。

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