张昌辉

　　金融危机横扫全球，几乎难有企业幸免，面对金融海啸冲击，很多企业纷纷调整其战略和计划。日前，本报记者就金融海啸下的企业社会责任履行状况等话题专访了梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司总裁兼首席执行官麦尔斯。

　　中国信心让梅赛德斯更坚定市场投入决心

　　《第一财经日报》：此次全球金融危机对梅赛德斯-奔驰的影响有多大？会不会影响到奔驰在市场的表现及在企业社会责任方面的履行状况？

　　麦尔斯：在过去的两个月，我们也已观察到中国汽车行业的增长速度放缓。然而，在这种大形势下，梅赛德斯-奔驰（中国）在年内前11个月取得了同比增长52%的佳绩，仅中国地区总销量达35200辆。这无疑再次巩固了中国市场在梅赛德斯-奔驰全球不可动摇的战略地位。与此同时，中国经济的发展速度仍然在全球名列前茅，而近来中国政府出台的一系列保障经济发展的重要措施，在令我们保持足够信心的同时，更坚定梅赛德斯-奔驰对于中国市场的投入。而这种策略无疑将在我们的技术创新、生产经营、市场开拓、履行企业社会责任等各个层面得到充分体现。

　　尽管对中国市场充满信心，但我们也会对全球经济形势给予足够的重视，并密切关注这一态势在未来的发展，以及所带来的影响。

　　《第一财经日报》：奔驰如何评价自身进入中国市场这些年来的市场表现？

　　麦尔斯：作为一家全球领先汽车企业，总体来讲，梅赛德斯-奔驰（中国）在中国社会的高速发展过程中，以出色的表现兑现了我们对中国消费者的承诺。

　　这些年来，中国本土经济的迅速腾飞使其成为全世界最具影响力的市场之一。我们为能够伴随中国汽车市场的成长而深感自豪。今天，拥有一辆奔驰车已经不再是中国消费者的梦想。从上世纪80年代，被选作中国政府领导人指定用车；到90年代中国商人们渴望拥有一辆“大奔”；2005年在北京投资建立合资厂，再到今天的S级全系、跑车系列、SUV系列、Mercedes-AMG，以及秉承环保理念的Smart等车型的全面引进，这其中的每一步都成为我们在中国发展的里程碑。更值得一提的是，作为奔驰旗舰产品的S级轿车，也因其出色的市场表现牢牢占据着中国豪华车市场领军者的地位，并屡屡收获各项大奖。例如，刚刚在由中国进口汽车贸易有限公司携新浪网联合举办的中国最权威的进口车专业评选活动中，S级轿车获得“2008中国进口汽车风云榜”的“年度进口车大奖”等。

　　随着梅赛德斯-奔驰中国业务的强劲发展势头，两年前，梅赛德斯-奔驰（中国）的总部迁至北京，同时公司也更名为梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司，负责在中国内地经销梅赛德斯汽车集团旗下所有产品。这意味着我们进一步坚定了对中国市场的长期承诺。

　　这些年来，我们通过不断向中国消费者推介更为丰富、个性化的产品来强化这一承诺。目前，梅赛德斯-奔驰在中国销售的产品阵营里已几乎囊括了旗下全部产品系列。明年还将有B级豪华运动旅行车和都市生活座驾Smart陆续上市，以进一步丰富奔驰在中国的产品线。

　　此外，我们还通过强大的销售网络和完善的服务中心满足消费者日益增长的需求。梅赛德斯-奔驰目前在全国的授权经销及服务网点已达到106家，覆盖了国内主要一、二级城市，同时我们也在积极开拓三级城市市场。这些特许经销及服务中心的建设均按照“星徽理念”的服务标准，且每家“星徽理念”服务中心的建设均按全球统一标准，以确保提供给消费者高品质的服务。未来，在扩大网络的同时，梅赛德斯-奔驰还将一如既往地加大对经销商员工的培训力度，以巩固梅赛德斯-奔驰在服务领域的领先地位。

　　展望未来，我们将继续悉心研究中国消费者的需求，引进更丰富的产品，开展更专业、细致的服务，不断提升客户满意度。我们有理由期待在未来更有一番作为，并确保梅赛德斯-奔驰不变的领先地位。

　　120多年以来，梅赛德斯-奔驰品牌始终象征着荣誉、豪华、安全与舒适，其历史传承、文化内涵和附加价值等都对消费者充满着巨大的吸引力。

　　在中国，我们从未停止过对这些核心价值的追求，坚持这一信念，在不断履行对消费者承诺的过程中，中国消费者对梅赛德斯-奔驰的高度认可与青睐成就了我们出色的市场表现与业务的稳步发展。而作为一家根植于中国的全球豪华品牌，积极发扬深厚品牌文化，承担起越来越多的企业社会责任将帮助我们全面实现对中国社会的承诺。

　　梅赛德斯在中国也面临严峻挑战

　　《第一财经日报》：你认为梅赛德斯-奔驰目前在中国最大的挑战是什么？

　　麦尔斯：作为一家历经百年岁月变迁的企业，梅赛德斯-奔驰不仅在中国，也在其他地域面临着来自各方面的竞争与挑战。我们欢迎这些竞争与挑战，因为这会让我们不断进步、不断完善，而我们尊贵的消费者也将因为我们日臻完美的产品与服务而成为最终受益者。

　　我们认识到快速发展的中国汽车行业与其他市场呈现出不同的特点，而如何适应这样的快速变化市场则成为我们面临的主要挑战。在过去两年，梅赛德斯-奔驰在华强劲的发展势头及出色的销售业绩也验证了我们在同期拥有比直接竞争者更好的适应能力去迎接这一发展趋势，我们将继续巩固这一成绩。

　　我们意识到，要想保持领先地位，仅凭良好的市场增长率是远远不够的。在中国快速变化的市场格局中，积极迎接市场的风云变幻，并不断深入理解客户的需求是至关重要的。秉承以客户为中心这一梅赛德斯-奔驰品牌的核心内涵，我们不断探索尽善尽美的服务，不仅在服务流程上高度标准化、专业化，更在人员培训上给予了巨大投入，力求在集中的时间内帮助服务人员接受最全面与最先进的培训。知名的全球市场信息公司J. D. Power最新发布的2008年中国售后服务满意度调研(CSI)报告显示，梅赛德斯-奔驰以854分综合成绩高居榜首，遥遥领先于行业平均成绩，这充分证明了梅赛德斯-奔驰在售后服务领域的出色表现。

　　CSI得分越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务的满意度越高，梅赛德斯－奔驰在行业内显示出了强大的提供最高服务的能力。由于顾客总体满意度是根据经销商的表现来衡量，这项调查按照服务启动、服务顾问、服务在场经历、服务后交车、使用者便利的服务、服务质量和问题经历7个类别考察经销商的售后服务水平。与其他上榜品牌相比，梅赛德斯-奔驰在其中6个方面得分最高。这充分体现了客户对梅赛德斯-奔驰品牌售后服务的高度认可。

　　尽管我们已经得到客户如此高度的评价，但是梅赛德斯-奔驰也深切感受到保持这一领先地位的重要价值和深远意义，而这也将是我们面临的最大挑战。我们将继续在更多领域不断探索改进空间，这主要包括：我们将继续努力在经销商网络建设、服务技术与设备升级、服务人员培训等多个方面更上层楼，将五星级的服务体验呈现给我们尊贵的客户。

　　从职工利益角度为员工设定职业规划

　　《第一财经日报》：奔驰在员工职业规划、福利待遇、人性关怀方面有哪些好的机制和举措能与我们分享？

　　麦尔斯：2007年1月，我来到了中国。在这里，大家都亲切地称我“办公室不关门”的老板。我一直倡导开放式的领导，和年轻人沟通，了解他们的想法。在梅赛德斯-奔驰的18年职业生涯令我已被看作奔驰文化的载体，而我本人也为公司的人文关怀文化与制度深感自豪。

　　在职业规划方面，梅赛德斯-奔驰拥有许多成熟的项目帮助年轻经理们向更高的级别发展，比如我们旨在培养中层管理者的AMAP（亚洲管理层联合项目）。此外，公司还为符合条件的员工提供在公司内不同部门间换岗工作的机会，以便让他们更好地了解公司整体业务——与不同团队合作的经验将帮助他们获得更多走向高职岗位的优势。

　　简言之，公司提供给每位员工充分的平台去学习与提升。与此同时，我们还为不同级别和部门的员工提供适合他们发展的培训项目，这其中也包括派往德国总部的培训机会，对于具有管理潜质的年轻员工，将有机会参与MBA课程，具有良好潜质的员工还将得到公司为他们制定的个人职业发展计划。

　　奔驰的薪酬待遇是参照同等级的汽车公司和在中国受欢迎的国际公司而设定的，具有充分的竞争力。此外，我们还有完善的福利保障制度以及有奔驰特色的项目。例如，凡是经理级别的员工都可以申请奔驰车作为自己的公司用车。

　　此外，我们在公司内部还通过多种形式来加强员工之间的沟通和了解，缓解他们的工作压力，并鼓励员工们培养健康的工作习惯，例如：组织Inspire Day产品体验活动、各类员工俱乐部，定期的员工大会，及创办每季一刊的Star Journal内刊杂志等。这些活动也使各部门间有机会增进理解，方便日常的协同工作。我个人也会和来自所有部门的团队成员共进午餐，从而更方便地了解他们的想法与需求。奔驰（中国）最大的人性化管理主要体现在，我们的制度都是在从员工的利益角度考虑后再执行的。

　　梅赛德斯-奔驰是一个非常注重企业社会责任的品牌。在合作伙伴的支持下，我们不仅发起和组织了“自然之道 奔驰之道”的世界自然遗产保护项目，还在公司内部员工中间开展了“保护自然 从我做起”活动，包括组织奔驰员工前往由联合国教科文组织评选的世界自然遗产地考察“自然之道 奔驰之道”项目进展，在企业全体员工中发起环保建议大搜集，组织春季植树活动等。我们希望通过身体力行的实践，唤起更多公众对自然环境和资源保护的关注。我们很高兴地看到，保护自然环境与资源不仅是奔驰品牌的关注与承诺，现在也已成为奔驰员工的普遍共识。

　　打破“只有小车才环保”的传统观念

　　《第一财经日报》：梅赛德斯-奔驰作为世界著名的豪华型汽车，其性能和舒适美誉等方面都是相当杰出的，不过一般大排量的豪华车型通常其能耗和排放都比较突出。那么，梅赛德斯-奔驰在节能环保方面有没有出色的表现？你能否结合若干具体车型给我们作些详细的描述？

　　麦尔斯：首先我想强调的是，并非小排量的汽车就一定具有环保优势。尽管小排量汽车的燃油消耗量可能会小一些，但是因为技术等原因反而二氧化碳排放量可能比大排量汽车更高。作为汽车行业的领军者，梅赛德斯-奔驰秉承对中国市场的承诺，支持并拥护中国政府制定的关于节能减排等环保法律法规，梅赛德斯-奔驰旗下全部车型都达到了中国政府要求的排放标准。同时，梅赛德斯-奔驰也一直致力于最新环保技术的研发，并承诺将最先进的技术和产品引入中国市场。对于环境保护与能源危机的考虑，不仅是我们设计理念与创新技术关注的方向，更是我们的企业社会责任不可或缺的内容。

　　身为汽车的发明者和汽车行业发展方向的引领者，梅赛德斯-奔驰开展了长期的生产研发和技术创新，制定了可持续发展交通运输战略路径图，规划出实现这一目标的多种途径：包括优化汽车内燃机，通过混合动力技术，提高燃烧效率；通过蓄电池和燃料电池技术，实现零排放电力驱动。我们认为，未来的能源路径不会以单一技术为主导，而是有望按照消费者的需求设置单独的解决方案。为了实现可持续发展交通运输路径图所描绘的美好蓝图，梅赛德斯-奔驰将在2010年之前投资140亿欧元用于研究与开发新技术。

　　在优化汽车内燃机方面，梅赛德斯-奔驰早在2005年就制定了发动机发展目标：使汽油机像柴油机一样经济，使柴油机像汽油机一样清洁。2006年，我们通过对BlueTEC技术的应用，在美国市场引发了柴油机轿车的复兴。

　　BlueTEC技术使用柴油作为燃料，有效地降低了柴油车排放，特别是氮氧化合物的排放，使柴油机变得更清洁。目前，梅赛德斯-奔驰将BlueTEC这种融合了经济性和生态性的先进技术，从乘用车推广到了商用车系列，由此，BlueTEC商用车的氮氧化合物和微粒排放量分别降低了大约60%和80%。而创新性的DIESOTTO技术真正融合了柴油机和汽油机的最佳特性，它使用常规汽油，无需合成燃料或其他类似燃料，但是兼有柴油机高扭矩、低能耗和汽油机动力强、排放低的双重优势。

　　此外，我们还致力于混合动力的开发研究，旨在通过汽油/电池的混合动力技术，提高燃料效率。即将面市的S 400 BlueHYBRID是梅赛德斯-奔驰首款配备了混合动力系统的豪华轿车，它打破了“只有小车才环保”的传统观念，被称为全球豪华车阵营的二氧化碳低排放冠军。

　　S400 BlueHYBRID的动力源于一台特殊设计的V6汽油发动机和一个紧凑的混合动力模块，这使得该车百公里综合油耗仅7.9升，在搭载汽油发动机的豪华轿车中堪称省油冠军。而这款车的二氧化碳排放量也低至百公里190克，在同级别车中树立了全新标杆。S400 BlueHYBRID计划在不久的将来引入中国，到时候中国消费者也能够见证梅赛德斯-奔驰的环保承诺。

　　燃料电池车是梅赛德斯-奔驰的又一重要开发领域。燃料电池以氢作为燃料，通过与氧气的化学作用，燃料电池把氢转化为电能来驱动电动机。从长期来看，它是满足人们交通需求又不危及环境可持续发展的最佳选择。例如，我们已经开始在柏林和伦敦进行试验性项目，以展示零排放运输解决方案。

　　考虑到中国市场民众对于环保车型日趋强烈的需求，我们已宣布明年在中国市场引进smart fortwo。这款个性化时尚双人座驾集现代制造技术、高可靠的安全性、超低的油耗和二氧化碳排放量、独特的空间概念等各方面优势于一体。此次，在引入中国的其中一款车型上，52kW/71hp的输出功率配备了micro-hydrid drive技术标准，这将更有效地降低油耗，并实现二氧化碳低排放。相信smart fortwo必将在交通密集的城市为消费者带来全新的都市交通解决方案。目前smart fortwo已开始接受预订。

　　融入中国社会公益活动

　　《第一财经日报》：梅赛德斯-奔驰在公益、社会活动方面制定了哪些战略，有哪些具体实践？

　　麦尔斯：梅赛德斯-奔驰认为，开展社会公益事业不仅是企业的责任，更是一个企业能够生存发展的先决条件。融入与推动中国的社会和谐和经济高速发展是我们义不容辞的责任，积极承担社会责任是我们对中国市场长期承诺的重要组成部分。我们的企业社会责任目标与公司战略发展方向、企业价值观以及企业文化都保持着高度的一致性。作为全球豪华品牌，除汽车文化外，对自然的关注，对文化、艺术和体育的热爱与激情，早已被植入梅赛德斯-奔驰品牌的血脉之中，并成为我们品牌价值中不可或缺的重要元素。

　　2008年对中国而言是不平凡的一年，而梅赛德斯-奔驰在这一年中亦继续以一腔热忱积极致力于中国境内自然遗产的保护工作，并积极推动多项文化、体育事业在中国的发展，让更多中国用户从不同侧面了解梅赛德斯-奔驰品牌的核心价值与丰富内涵。我们具体通过以下四个领域来积极回馈社会。

　　首先在自然及环境保护方面，作为汽车行业的领军品牌，梅赛德斯-奔驰时刻不忘自身责任，以持续的努力履行对大自然的庄严承诺。2007年，梅赛德斯-奔驰携手联合国教科文组织正式启动“自然之道 奔驰之道”自然保护项目，并计划在3年内向位于中国的世界自然遗产地提供捐助。梅赛德斯-奔驰也因此成为首家向中国世界自然遗产地捐资的汽车厂商。

　　其次在音乐及文化领域，梅赛德斯-奔驰相信，艺术是丰富人们生活的源泉，在音乐与文化方面，梅赛德斯-奔驰秉承其与音乐和文化之间的不解之缘，一直致力于推广先驱文化和经典音乐等相关活动。2008年新年伊始，梅赛德斯-奔驰宣布正式成为中国国家大剧院首家战略合作伙伴，近期双方又共同合作推出了贯穿2009年全年的50场公益性周末音乐会。此外，年内我们还鼎力支持了安妮·索菲·穆特与特隆赫姆独奏家乐团2008年中国巡演和李飙打击乐音乐会全国巡演活动。而第二届“国家精神造就者荣誉”颁奖大典则与公众分享了陈其钢、丁磊、方力钧、冯仑、顾长卫、李飚、徐冰、王小帅、王中军、朱锫十位年轻成功人士在他们各自的文化、艺术、商业等领域的“意志、力量与梦想”。

　　而在体育运动方面，早在114年前，梅赛德斯-奔驰就开始了对汽车运动的激情演绎，成为世界上最早投身赛车运动的汽车企业。梅赛德斯-奔驰广泛参与网球、高尔夫球等多项体育赛事，并积极推动F1赛事在中国的发展。通过对体育运动项目的倾情投入，我们为人们展示了一个百年品牌不断进取的精神世界，同时我们也利用与中国网球协会合作的契机，创立了中国青少年网球发展计划，从全国范围内精心挑选出的未来之星们由此获得了接受专业培养的机会。令人可喜的是，部分参加“明日之星”发展计划的小球员们开始逐渐在国际比赛上崭露头角。其中，参加过“明日之星”北京和南京训练营的中国12岁小将王妍则更为出色，于近期成功赢得了美国青少年网球大师杯比赛的世界冠军。

　　作为行业领导者，梅赛德斯-奔驰在对道路安全的锐意追求中不断探求着人文关怀的至高境界。我们不仅关注驾车者的安全，更将行车环境中所有人的安全置于履行企业社会责任的首选考虑要素，例如，我们致力于推广道路交通安全，包括通过与道路交通安全委员会的合作帮助中国提高道路交通安全标准，并从2003年起，与其成功地联合举办了“交通安全　从我做起”公众教育活动。我们不仅从技术角度，更从一个百年汽车企业的人文角度去引领先进的安全概念。例如，奔驰首创了主动安全系统与被动安全系统，以及智能系列安全技术等，以保障驾驶者、行人、道路其他行车的安全，进而实现整体道路环境的安全。