本报记者 单一良通讯员 袁凌云报道　　

　　以前，国航浙江分公司客舱服务部的留言板上，不时会有乘务员在上面发牢骚；去年下半年以来，留言板上依旧热闹非凡，但乘务员们的留言更多的是为改进客舱服务献计献策。牢骚怪话少了，更多的是群策群力的阳光心态，客舱服务部的面貌焕然一新。

　　在这崭新变化的背后，是一种怎样的动力和努力，管理者是怎样的思路和做法，带着这样的疑问，记者走进了国航浙江分公司客舱服务部探寻答案。

　　观念更新——

　　站在国航看浙江

　　“这是刚刚出来的一个航班运行工作满意率测评结果，总共174人参加问卷测评，满意率是93.2%，其中安全服务、客舱供应、后勤保障等方面的满意率均在95%以上。”浙江分公司客舱服务部副经理郝永亮随手拿出一个测评结果。这一结果与客舱服务部长期坚持用正确的理念引导大家是分不开的。

　　“堵不如疏，乘务员有想法，是很正常的事情，管理者就要创造提供可以供大家倾诉的平台！”对于分公司内部网站乘务员留言板上反映的问题，客舱服务部要求分管的部门高级经理级干部在24小时内给予回复，包括必要的书面或当面交流；同时，部门开通了内部QQ群，各位高级经理都以真实姓名挂在上面，方便乘务员工作之余及时就问题进行沟通。乘务员们不止一次在QQ群里说：“阎经理，谢谢您！没想到这么晚您还在群里倾听我们的声音。”这里的阎经理指的就是客舱服务部高级经理、党委书记阎省。

　　客舱部领导还利用例会宣讲当前民航业形势，把国航以及浙江分公司的发展战略和思路清清楚楚地告诉乘务员，让他们由过去的从自我、小我角度想问题转化为从国航的大局发展思考问题，真正做到“站在国航看浙江”。

　　制度更新——

　　数据构建精细化

　　打开浙江分公司客舱服务部的内部网站，一系列的内部通告跃然而出。“再打开，里面就是我们的相应飞行数据，各种情况大家一目了然。这样公开后，一方面我们可以监督排班是否合理，另一方面也让我们自己更加自觉了！”乘务员陈颖对此举很欣赏。

　　事实上，这一系列通告是客舱服务部《排班管理规定》、《乘务员备份制度》等等一系列管理规定出台后跟进的，大量的数据支撑起了这些管理规定，突出强调了以数据说话的特点。如排班时专人负责统计每名乘务员的飞行小时、过夜次数等，然后以这个飞行时间作为依据进行下一轮的排班，等排班表出来后，再由各分部进行审核，兼顾了特殊情况、乘务员的个人能力、人员搭配的合理性。

　　在实际执行过程中，客舱服务部通过制度化的管理保证了效果。据了解，客舱部《调度人员行政管理规定》出台后，客舱服务部坚决秉公执行，至今通报批评及经济处罚了9人次。“处理不是目的，目的在于营造公平、公正、公开的工作环境，遏止歪风邪气，让客舱服务部更好地正常运转！”阎省如是说。

　　视角更新——

　　换位思考为乘务员减负

　　如何更进一步地为乘务员营造良好的工作氛围？客舱服务部党委为此继续在精细化管理上下工夫，并不断通过换位思考找到新的答案。6月16日，客舱服务部开始实行“航班备份制度”，改原来的24小时备份为目前的分时段备份，即同一个备份组的乘务员可以分两组分别进行12小时备份。这样改革的背景是部里每个乘务员不算本场的航班执行时间，每月在外过夜的天数平均都在15天左右。千方百计为乘务员们争取多一点休息的时间，是这个改革最根本的出发点。

　　客舱部还通过更科学合理的排班来保证乘务员的年休假，至5月份已安排年休假96人次；安排各类培训951人次，为乘务员提高业务技能、打通晋级通道提供了积极有力的支持。他们还实行党委委员跟班制度，尤其是节假日，一定有部党委委员异地驻勤，最直接地了解乘务员们执行航班的需求，体会一线工作感受和实际工作流程，以利于进一步改进工作制度。

　　“精细化管理是一个持续探索改进的过程。”阎省思索着说，“以后还要一如既往地走这样的精细化管理之路，不断调研，不断改进！相信这样的路将会越走越好。”