创造客户比创造利润更重要

　　随着经营环境的变化，金融同业竞争的加剧以及企业客户需求的不断升级，为了迎接诸多挑战，中国银行业必须对现有组织实施一系列的变革，这其中很重要的一点就是服务理念和服务手段的提升，做到以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。

　　银联信分析：

　　利润应该是为客户提供产品或服务后的结果

　　商业银行应基于客户需求这一出发点来制订产品或服务，而把利润作为客户提供产品或服务后必然的结果。管理大师德鲁克有一句名言：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”价值取向重心的不一致带来的就是企业行为上的差异。无论是谁，如果丧失了对客户的基本敏感性和对客户需求的尊重，最终伤害的不仅仅是客户，事实上是对企业长远发展的伤害。

　　当前，中国最缺少的不是资金、技术，而是一种思维、一种氛围，是关注客户需求并围绕客户需求进行创新的意识和促进创新的氛围。当大家在热衷于谈论中国是不是世界的制造工厂话题时，我们似乎忽略了每制造一件产品就需要向国外拥有专利权的跨国公司掏专利费的事实；当企业还在习惯于以价格作为市场制胜武器的时候，我们似乎没有发现外资企业已经摆脱了价格战而占据了中高端市场；当国有银行还在提供简单的存贷业务的时候，外资银行已经能根据客户需求提供个性化产品。这依靠的就是产品、技术、服务背后的创新能力和把握客户需求的能力。

　　1、须创造客户服务文化

　　文化作为一个企业的灵魂，决定的是企业的思想与行为。只有首先在观念上产生了创新的意识，才有可能产生创新的行为。创新不仅是产品、技术、管理手段的创新，更包括理念和文化的创新。在这些产品和服务背后，应更为关注“创新文化”、“服务文化”的建设。商业银行所有的理念都需集中体现以客户为导向的核心。

　　只有以顾客为导向的银行才能适应多变的市场。平衡积分卡刚刚引入中国的时候，在企业界和管理界掀起了一阵学习、导入平衡积分卡的热潮，然而几年来，真正导入并实施了平衡积分卡企业却是少而又少。其中的关键，并不在于方案的导入成本有多大或是实施技术有多么复杂，而在于实施平衡积分卡就意味着要在传统的财务指标与客户指标、内部运营、成长与学习指标之间进行平衡，这就必然带来当前利益与长远利益的选择问题，这些实施成本对那些急于生存与发展的企业来说，就是在考验其对未来收益的信心，尽管从长远看，实施成本绝对是有益于长远发展的投入。

　　2、须改变旧有观念

　　观念决定命运。中国银行业必须深刻地认识到“创造客户比创造利润更重要”，认真对待客户需求，才能真正把握市场的主动。如果中国银行业仍旧是一味以利润为出发点思考自身的经营行为，那么，他们离失败的日子也将不远了。

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