商业银行须以市场和客户为中心进行创新

　　对商业银行而言，提高自主创新能力具有不同寻常的意义，它是中国商业银行的生命线，是增强核心竞争力的根本，是持续发展的动力和源泉，是推动变革服务方式、提升盈利能力、防范金融风险的根本手段。

　　然而，曾经在相当长的时期里，我国商业银行推出各种产品时，多是以银行自身需要为中心，考虑市场和客户的需求较少，这不仅让客户感到过于专业，无所适从，而且在客观效果上形不成整体合力。目前国内银行除民生银行等少数银行外，多属部门银行，而非流程银行，更使这种创新对客户对金融产品的选择上没有一种定制化的感觉。创新应体现以市场和客户为中心的理念，商业银行创新之路还很漫长。

　　银联信分析：

　　创新应体现以市场和客户为中心的理念

　　在金融市场的大发展大变革时代，在金融业全面开放的新形势下，我国银行业面临的机遇前所未有，挑战也前所未有。银联信认为，商业银行的创新工作必须做到以下三个“结合”：实现“创新理念和中国创新实践的完美结合，实现创新开发和市场实际的完美结合，实现技术和业务需求的完美结合”。

　　一、创新如何体现以市场和客户为中心的理念

　　第一，围绕市场和客户的内在需求进行创新

　　坚持将市场观念和以客户为中心理念贯穿到商业银行自主创新的全过程，不仅要善于发现市场和客户外在的表面需求，而且要善于发现市场和客户的内在的真实需求；不仅要善于发现市场和客户的浅层次外围需求，而且要善于发现市场和客户的深层次的核心需求；不仅要善于发现和满足市场与客户的现实需求，而且要善于引导和满足客户潜在的需求。

　　第二，以客户服务体验的好坏作为衡量创新成败的标准

　　客户在购买金融服务时，体验到的是整个的服务流程，而不仅仅是产品的核心功能，这种整体服务体验的好坏直接决定了客户对产品的整体评价。特别是在同业都能够提供产品核心功能的情况下，产品提供的客户体验才是产品竞争力的关键所在。良好的客户体验包括很多因素，比如良好的核心业务功能，好的环境，柜员的微笑等，但是有两个因素是影响客户体验的最基础、最关键的要素。第一个因素是便利性，这就要求业务流程要简单易懂，不能太复杂太专业化，服务要尽可能自动化。第二个因素是习惯性，产品设计要尽可能遵循客户的消费习惯，避免以银行专业人员的角度设计产品操作流程。

　　第三，以客户为先进行创新，为客户提供实实在在的价值增值

　　实现银行和客户的双赢，在银行和客户之间建立起长期而稳固的合作关系。以某大型上市银行去年推出的理财新品——“存贷通”增值账户为例。在创新个贷服务新品时，面对近年来住房按揭利率连续调高、提前还贷者不断增加的现象，该行设计的“存贷通”增值账户帮客户理财，将存款、贷款和工资账户等联通在一个平台上，客户有余钱时可随时提前还贷，客户需要资金时可在额度范围内随时提取，在保持资金的灵活性，满足客户需求的同时，银行又增加了存款，获得了利益补偿，实现了双赢。

　　第四，变单纯产品设计为顾问式金融服务方案策划

　　客户既然是商业银行的合作伙伴，就不能单纯向客户推销银行设计好的金融产品，而是要以帮助客户解决问题为出发点，为客户量身定做个性化的金融服务方案，真正让客户感觉离不开银行。比如深圳建行为黄金珠宝等深圳市优势中小企业设计推出的联贷联保授信解决方案，就较好地解决了这些中小企业长期以来求贷无门的难题。

　　二、如何摆脱创新中的唯技术论

　　不少商业银行的产品创新过程中最关注的就是引进先进的技术系统和开发模式。其实，作为一家商业银行，如果不研究具体的情况，就不能开发出一个好系统的，也不能开发出好的产品。在这方面，花旗银行有三点经验值得国内商业银行产品开发部门注意：

　　第一，商业银行推出的公司类产品应具有本银行的特色。花旗银行为客户提供的金融服务不同于汇丰银行为客户提供的金融服务，汇丰银行为客户提供的金融服务不同于渣打银行为客户提供的金融服务。作为一家商业银行，每家银行都有独特的市场定位和有针对性的客户，所有需要创新的金融服务应符合这些定位，并将这些细分客户的金融服务需求融入到商业银行的技术系统和产品开发中。

　　第二，产品设计需要体现区域差异。花旗香港与花旗日本、花旗新加坡所服务的客户是不同的，客户的业务需求和文化习惯有很大差异的，所以花旗银行在不同的地方推出的产品和技术系统都不一样。同样的道理，国内银行在不同地区，针对的客户群也有细微的差别，从同业竞争差别、客户行业特点到产品需求都会不同，所以商业银行的技术系统和产品开发要体现这种区域差异。

　　第三，产品设计需要针对客户个性化的需求和特点。即要具体而微地了解客户的需求和特点，开发富有针对性的产品。这就要求银行必须深入了解客户的需求和特点，并把技术系统做成一个灵活而开放的系统，模块化参数化设计，能根据客户的需求和特点，方便组合，迅速设计出适合客户需要的产品。

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