斯堪尼亚 海格A90高档客车首推保姆式服务

　　苏州 2008-01-11(中国商业电讯)－－1月7日，8台斯堪尼亚•海格A90同时从苏州金龙海格客车厂区出发，开赴湖南和云南，随车的除了客户代表，还有苏州金龙客户服务部的工程师，他们将全程跟随，随时关注车辆的运行状况，协调解决所遇到的问题。湖南怀化公路运输集团副总经理梁任金坐在第1台车里，看着6台斯堪尼亚•海格A90组成的豪华车队浩荡前行，脸上洋溢着自豪而又欣慰的神情：“我相信车辆在途中不会出现任何问题，但我还是要感谢苏州金龙这种专门针对高档客车的‘保姆’式服务。”

　　针对斯堪尼亚•海格系列豪华客车，苏州金龙客户服务部在业内率先推出了“保姆”式服务规范，为客户提供与高端豪华客车“公路之王”相匹配的服务。

　　“保姆”式服务树立高端客车市场服务新标杆

　　苏州金龙推出的高档客车“保姆”式服务又称“四化”式服务，主要涵盖四个方面：

　　便捷服务网络化——斯堪尼亚目前在国内有12家服务站，苏州金龙有455家服务站，双方已经将服务站并站，对所有服务站双方共同建设，共同管理。目前，服务网络半径不超过80公里，地级以上区域服务网络半径在50公里以内。通过“海格服务联谊会”的“全国联保”服务协作机制，真正实现斯堪尼亚与苏州金龙服务站之间、服务站与服务站之间的对接和联网，服务的便捷性得到保障。

　　服务平台IT化——经过3年的完善，苏州金龙客户服务网已经成为响应客户需求的工作平台，呼叫中心24小时受理客户需求，服务调度中心根据流程化的《服务需求单》调动体系服务资源，配件调拨中心根据需求可以调拨包括供应商在内的配件资源。此外，相关服务站还通过授权可以登陆SCANIA服务网。现在苏州金龙60多位驻外服务工程师、400多家服务站、10个配件中心库、50多个配件特约经销商，通过这2个网络平台接受服务任务，寻求技术、产品、配件等信息支持，利用信息化的手段满足客户服务及时性的需求。

　　VIC服务规范化——为让斯堪尼亚•海格A90客户得到至尊的服务，苏州金龙出台《VIC服务管理办法》，把斯堪尼亚•海格A90客车的客户列入VIC（Very Important Client）客户进行服务管理，制订《SCANIA•HIGER客车服务工作规范》，将高档车的售前、售中、售后服务工作内容规范化、制度化。

　　重大服务快捷化——明确规定斯堪尼亚•海格A90因故障造成停运4小时以上，按照《重大服务问题管理办法》将信息逐级上报，当地服务工程师和服务站人员必须第一时间赶到现场，由负责服务调拨中心的业务经理启动服务应急措施，所需配件按照“绿色通道”《紧急配件需求流程》调拨、发运。

　　07年12月20日，吉林歌舞剧团一行50多位艺术家和演出人员来到江苏镇江演出，承载此次长途运输任务的正是该团07年7月份购进的3台斯堪尼亚•海格A90豪华客车。在镇江演出期间，苏州金龙和斯堪尼亚双方均派出服务工程师赶到演出地，对车辆进行了冬季维护和润滑油品质检查，他们还与驾驶人员交流冬季及长途行车操作经验。

　　吉林歌舞剧团车队队长张惠及三位司机再次感受到了苏州金龙保姆式的服务，因为这3台车每到一地，当地苏州金龙或斯堪尼亚的服务工程师就会主动过来进行走访和服务。张惠说：“有了车辆本身性能和品质的保证，再加上有这样贴心、人性化的保姆式服务，开车在全国各地巡回演出时心里更有底了。”

　　卓越品质开启中国由客车大国迈向客车强国之路

　　底盘保品质保修期限2年30万公里；车身2年20万公里；保修期内，属于保修的品质故障造成车辆停运，给予停运损失补偿；12万公里或1年内享受5次免工时和材料的维护服务……如此自信的承诺，依托的正是斯堪尼亚•海格A90过硬的品质。

　　斯堪尼亚•海格A90，作为苏州金龙与世界“公路之王”斯堪尼亚联手共同打造的顶级客车，采用全球领先的斯堪尼亚原装客车底盘，结合苏州金龙自主设计、制造的高端豪华车身，它是双方深度合作的结晶。如今，苏州金龙与斯堪尼亚又携手构建高端客车的服务平台，创建为客户创造最大价值的保姆式服务模式，开创了国内客车行业服务的先河。