提升商业银行竞争力和创造力需要服务创新

　　服务是商业银行永恒的主题，服务创新将成为我国商业银行未来发展的主旋律。当前，从硬件上来说银行金融产品已经日益多样化，而从软件上来说商业银行服务创新已经到了迫切需要改进的程度。

　　银联信分析：

　　商业银行应积极实施服务优先战略

　　一、我国商业银行加强服务创新的迫切性

　　应对日益激烈的金融同业竞争。随着我国金融全面对外开放，银行业的竞争日趋激烈。一方面，越来越多的外资银行正在加速进入中国金融市场，分享中国经济高速成长带来的金融发展机遇。外资银行先进的经营理念和多元化的产品为中资银行的服务创新带来了新的思路和方向，同时外资银行大规模进入中国市场也大大加剧了银行业市场的竞争程度，国内商业银行必须积极应对外资银行带来的挑战，积极寻求提升服务品质的新途径，切实留住高端价值客户。另一方面，国内商业银行经过多年改革开放，同业竞争格局已经发生了重大变化，主要大型商业银行均实现了股改上市，竞争力大幅提升中小商业银行之间兼并重组加剧，国内银行业金融机构呈规模化发展趋势。同业市场结构和竞争格局的变化为银行业服务创新创造了条件，也将带动新一轮的服务创新热潮。

　　应对日益复杂的金融市场风险。随着我国经济金融日益接轨国际，金融市场风险更加复杂和多变，对商业银行的服务创新提出新的要求。特别是，随着我国利率、汇率市场化改革逐步完善，商业银行为规避利率风险、汇率风险，必须在资产业务、负债业务和表外业务方面进行大量的产品创新。比如，针对国内越来越多的国际化企业，商业银行必须充分利用以远期利率协议、利率期权、外汇期权为代表的衍生金融工具，为客户提供新型金融服务和一揽子服务解决方案，切实为客户降低风险，提高客户资金的安全性。因此，金融市场风险的凸现要求商业银行必须加强服务创新的专业性、针对性，切实为客户提供便捷、安全、高效的金融服务。

　　二、商业银行服务创新必须遵循的原则

　　商业银行服务创新，必须与市场和客户相适应，能够在银行内部得到有效贯彻和执行，能够促进商业银行经营目标和效率的实现。具体来讲，商业银行服务创新必须遵循三个基本原则：

　　1、客户至上原则

　　商业银行活动一切以目标客户需求为出发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足和维持客户。实现“客户至上”，商业银行首先必须明确自己的目标客户，识别客户对产品和服务的具体要求，并以此为基础设计业务产品、服务流程以及制定经营策略。商业银行的每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。

　　2、优质高效原则

　　服务高效是指银行在为目标客户的服务中，每一个管理层级和每一个员工都能够充分利用银行资源、自身资源和业务优势，最大限度地满足客户的业务需求，能够有效地防范与控制业务风险，使得客户享受到快捷、安全、便利、周到、热情的服务，在实现银行安全稳健发展的同时，实现客户利益的最大化。优质高效是银行服务规范化管理的基本原则，也是银行服务形象和服务品牌的本质特征。优质高效原则体现了银行的企业文化理念、核心价值观以及由此主导的银行服务行为规范、职业道德准则、员工业务技能和工作信念等。

　　3、诚实守信原则

　　商业银行本质就是信用中介，信用是商业银行立身之本。诚实守信是商业银行提供服务和赢得客户信赖的基础，也是商业银行员工最基本的服务法则。商业银行的每一个员工都必须认识到，银行信誉是由全体员工在工作中积极创造和维护的，没有员工恪守信用的具体行为，没有员工坚持诚实守信的原则，就没有银行信誉。银行要树立良好的信誉，每一位员工都必须按照诚实守信的原则为客户提供满意的服务，包括履行承诺、忠于职守、勤勉奉公、公平礼貌、诚信无欺、热忱周到等。

　　三、商业银行加强服务创新的立足点

　　服务创新是商业银行塑造未来核心竞争力的关键。商业银行服务创新，必须从服务理念、组织、产品、管理等方面入手加大创新力度，实现全方位的服务品质提升。

　　1、服务理念创新

　　一要树立客户满意的服务理念。服务质量的判断标准不是令自身满意，而是要令客户满意。二要树立双赢的服务理念。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客户和自身利益的最大化。三要树立品牌服务的服务理念。只有具有品牌的优质服务才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，商业银行要以优质服务为目标、以品牌建设为手段，坚持以客户需求作为经营的出发点和归宿，处处为客户着想，最大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务；同时要努力了解客户需求，发现客户需求，研究客户需求，满足客户需求，甚至引导客户需求，在满足客户需求的过程中为客户创造价值。

　　服务组织创新。服务组织创新的方向就是实现机构“扁平化”，通过减少管理层次，实现高效信息传导。要运用流程银行的思路，按照业务条线构建垂直化、扁平化、专业化的组织架构，实行业务条线管理和区域管理相结合的矩阵式管理体制，体现“大总行、大部门、小支行”的特点。要致力于增加金融服务供给，满足客户的金融服务需求。

　　2、服务产品创新

　　商业银行要发挥科技、信息、人才密集的优势，大力开发高科技、高附加值、高文化品位的服务产品，要把金融服务往广度、深度、难度推进，为社会提供贴近市场、靠近客户的全方位、深层次的金融服务。银行必须有效发挥自身的服务功能，设计金融综合解决方案，整合、集中服务资源，努力给客户提供个性化、差别化的服务。具体来讲，对高端客户，要配置高级客户经理为其量身定做金融产品，提供个性化的服务。

　　3、服务管理创新

　　加强服务管理是提升服务效率的重要手段。一要建立追踪服务品质及持续改善的管理体系，建立一套科学的、具有高度可操作性的服务质量评价体系，确保对服务质量的现场监督与事后评估。要按照市场经济的发展和要求，确立各项服务活动的准入条件，对服务的要求、标准、范围、功能、方法制定出相应的管理办法。二是要按照客户的需求和有关法律法规强制要求，建立并保持有效的服务管理体系。商业银行服务标准化建设，可以参照以满足客户需要为目的的ISO9000质量管理国际标准和以满足环境和健康安全方面的严格要求为目的的ISO14000环境管理国际标准。同时，商业银行也要建立自身统一、规范、标准化的服务工作规则，包括：外观形象和服务环境、业务流程、服务价格、管理程序、操作规则、质量评价标准等。三要加强员工培训，提高业务技能。要定期举办岗位练兵活动，通过比评提高员工岗位技能和服务效率，同时要从服务态度、服务水平、考核机制等基础工作入手，逐步培育每一位员工文明服务和优质服务的意识，不断提高服务的层次和水平，营造全员的服务文化。

　　总之，应对金融业全面开放的挑战，我国商业银行必须将打造一流的服务能力作为赢得竞争的关键，积极实施服务优先战略，不断加强服务创新，努力塑造具有真正核心竞争力的现代金融企业。

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