东航曹建雄：希望远程航线成为未来利润新增长点

　　陈姗姗

　　“是否加入(航空)联盟，先要问自己准备好了没有。中国的航空公司要加入航空联盟，是希望进入他们的主流销售网络，给我们输送中高端旅客，这就先要看看我们和他们的产品能不能配合。”

　　与新加坡航空和淡马锡签订合作协议后，东方航空股份公司总经理曹建雄终于松了一口气，不过，他却一刻也没能停下。虽然上任已经有一年了，但曹建雄很少接受媒体采访，因为他要做的事情太多了。在接受专访的那天，曹建雄也刚刚结束了一个会议。

　　一年多前，时任东方航空集团副总裁、东方航空股份公司董事的曹建雄出任东方航空股份公司(下称“东航”)总经理。被东航人私下里亲切地称为“雄哥”的曹建雄，已经在东航工作超过20年，是中国第一位财务总监出身的民航企业CEO。

　　补东航的“短板”

　　随着曹建雄的上任，东航与新加坡航空(下称“新航”)的合作也提上日程，并最终签署了合作协议。与新航合作，也是曹建雄为实现提升东航而下的一步棋。这位自称靠“讲定位”坐上东航总经理位置的老总，很早就开始思考着东航这家航空老牌企业的定位。

　　曹建雄认为，根据东航所处的客观环境以及旅客偏好，东航应该走高端路线。因此，高端客户是公司的目标客户，就像新航所要争取的客户一样，这也正是东航坚定与新航“联姻”的主要原因。

　　曹建雄告诉记者，航空公司的经营，首先要明确市场在哪里，旅客需求是什么。比如太原到北京的航线，每天五班，最紧张的是头等舱的位子，用737-800的机型飞，头等舱20个座位还是很紧张，但换成其他航线，就没有这么火爆。国人喜好宽体机，但现在的宽体机都是适合长航线飞行的，成本非常高。

　　曹建雄透露，他已经与空客、波音等飞机制造商多次谈到能不能设计一种适合中国内地市场的宽体机，用特制的宽体机来飞短程航线。“这样的机型至少在中国内地有200架的市场。”

　　谈到与新航的合作，曹建雄表示，这也是为了适应目标旅客的需求，新航在国际长航线上具有很强的竞争力，而这正是东航的短板。合作能够为东航募集到资金，但这不是最重要的。“这是一个学习的过程、改变的过程，但不是完全照搬、复制的过程。”东航希望远程航线成为东航未来利润新的增长点。

　　目前，东航董事长李丰华正在带领相关高层在香港、新加坡为“东新”合作方案进行路演。

　　抓住高端商务客

　　三大航空集团中的南航和国航相继加入了航空联盟，曹建雄并不着急。

　　“是否加入联盟，先要问自己准备好了没有。中国的航空公司要加入航空联盟，是希望进入他们的主流销售网络，给我们输送中高端旅客，这就先要看看我们和他们的产品能不能配合，比如机型、服务产品、配餐等，如果产品不能配合，输送来的客人可能坐几次就不坐了。所以说改善自己的服务，做精自己的服务产品，才是最根本的。东航和新航的合作，就是要全面提升东航在远程航线上服务产品的质量和品位，做精高端服务产品，提升东航品牌形象，让远程航线产品成为东航未来利润新的增长点。”

　　上海人骨子里注重细节和品味的态度，也被曹建雄引入了东航的服务管理。比如餐食，上任不久，曹建雄就曾去试餐。“飞机的餐食都是先冷冻后再到飞机上进行加热的，而加热也是一门学问，会直接影响到餐食的口感。我要求厨师们到航班上去，告诉乘务员不同的餐食要加热多长时间口感才最棒。”曹建雄说。

　　之后，东航成立了一个食品研发小组，专门搞机上食品研究。“我们必须认真研究，制定自己的餐食标准，开发餐食新品种，以适合不同目标旅客的需求。”为了让机上餐食更加可口，东航食品公司成立了研发中心，不断进行创新。以前，小笼包从没有上过飞机，因为二次加热难度很大。但经过地面厨师和空中乘务员的紧密合作后，如今小笼包也可以上飞机了。

　　在曹建雄看来，改善服务就是要把每个细节都做好。他为东航提出的明年提升服务的目标是：合理服务流程，提升服务标准。“很多机上服务太繁琐了，应该减少流程，减少员工的劳动量，用来提高服务质量。比如现在的商务客，并不会因为你送10次水就高兴了，他也许希望你能跟他聊聊天，谈谈红酒。”

　　为了抓住高端商务客，今年，曹建雄还重点改革了东航的常旅客计划，通过提供一系列上下飞机前后的增值服务，力争成为目标旅客的秘书、保姆、司机、

保镖、助理。“现在初步方案已经做出来了，明年必须完成。”

　　用工制度改革尝试

　　今年的扭亏为盈，被曹建雄笑称是市场好和

人民币升值带来的“运气”。事实上，他已经在为东航的长期健康发展做着很多事情。

　　一年来，曹建雄的秘书给他算过一笔账，总经理一年的拜会有1100次，汇报工作126次，参加会议339次，外事会见59次，群众座谈会86次，出差近100次。这也意味着，喜欢做做古玩，练练毛笔字只能成为曹建雄退休后的梦想。现在的曹建雄每天都有一个会议、三个“会见”，三天就要有一次出差。

　　上任后，曹建雄曾对党组提出六条建议，认为东航的这些问题必须要解决。而迅速调动干部和员工的积极性，是曹建雄认为东航最需要解决的问题。

　　在西北航时，曹建雄就曾改革干部人事制度，出台管理岗位竞聘上岗暂行办法，公司后勤、汽车服务公司、客舱部、财务部、货运部、物资采购中心等部门先后都采取竞聘方式选拔干部。

　　对于员工，他强调的最多的却是“解衣推食”这个成语——服务业有些不能靠规范，要靠能动性去解决，所以要通过热情关怀，调动员工的积极性，凝聚人心。“你不爱你的员工，凭什么让你的员工爱顾客。你不能对员工微笑，怎么要求员工对旅客微笑。”

　　曹建雄在上任的第一天，就一个人跑到东航的餐厅去看。“一个公司的餐厅、

卫生间，可以看出单位的管理水准，对员工就要像兄弟姐妹来对待，以人为本，从小事做起，甚至是吃饭、上厕所。”

　　曹建雄上任伊始就着手建立上下沟通新渠道，开通了员工“SOS热线”，及时沟通、协调、解决基层和一线员工最关心、最直接、最现实的工作和生活方面的问题。“SOS热线”还成为广大员工为振兴东航献计献策的重要途径。

　　今年3月29日，东航首批29名短期合同制员工转为长期合同制员工。这是东航最近十余年来首次完成大规模从短期合同制员工中吸纳优秀人员转为长期合同制员工，是对用工制度改革进行尝试和探索。这一举措在东航数万名短期合同制员工中引起了强烈的反响，员工流失程度大大降低。

　　文化，是曹建雄提得最多的一个话题，使服务体现出更多的文化内涵，这也是东航这一年来服务上的一大改变。

　　从3月份起，东航启动了“东方空中文化体验之旅”的系列周活动，这也是曹建雄上任后重点打造的。东方空中文化体验之旅以空中增值服务的形式出现，以飞机客舱为平台，以东航在全球的营业场所、售票大厅、自主运营的机场值机柜台及候机楼贵宾室、头等舱休息室等为辅助场所，以客舱影视、平面媒体和客舱服务为载体，通过形式多样的特色活动，在东航210余架飞机，国际、国内近500条航线，每日1000余个航班上，利用一周的时间集中进行特定主题的“文化体验”活动。从今年3月17日陕西文化周，到年底的安徽文化周，东航今年共推出了20个主题文化周。

　　曹建雄希望利用这些文化周，把普通的航空点对点的位移，转变成增值的位移。“我们还要跟顶尖大学合作，把历史教科书变成喜闻乐见的光碟搬上飞机，提高飞机上高端的品位。最近我们做的音乐周就举办了空中音乐课堂。而‘六一儿童周’等的举办，则是为了抓住未来的旅客和未来的员工。这些都抓住了，目标旅客也就有了。”

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