民航业艰难尝试服务水准国际接轨

　　国际三大航空联盟正在改变航空业运营模式，南航甘愿谈判3年，累计投入上亿元入盟，正是希望能全面提升服务水平

　　陈姗姗

　　上周四，南航正式加入世界三大航空联盟之一的天合联盟；下个月，国航与上航也将加入“三大”之一的星空联盟。对这三家公司而言，此举意味着将“在家门口拥有全世界”。

　　包括天合、星空和寰宇一家在内的“三大”，占有世界航空市场约七成份额。联盟成员的航班可实现联网运营和联程收入共同分配，如此一来，航空公司在不增加投资、不扩大机群的情况下，就能增加运力和扩展网络。而乘客也将得到实惠，包括更多的可选目的地、更快捷的中转，以及更加低廉的联程机票。

　　更为重要的是，航空联盟正在改变世界航空业的运营模式，借助其优秀的服务品质，中国民航业的服务水平将得到整体提升，参与国际竞争的能力将显著增强。如非此意，南航也不会甘愿谈判3年，累计投入上亿元成本了。

　　被联盟“赶着走”

　　从2004年8月与天合联盟签署相关意向书开始，南航就率先开展了推进枢纽建设，更新扩张机队，完善服务流程，加快

信息化改造等入盟前的准备工作。

　　在南航看来，入盟的工作就是一场“全民总动员”。为了充分准备，南航股份成立了十多个过渡期工作项目组，包括跨部门的常旅客项目组、电子客票项目组等。由于各国的时差问题，各项目组通常要安排通宵和利用节假日进行测试，与外国的航空公司进行交流。

　　“如果是平时，我们很难这么去深入了解其他航空公司的工作细节，有很多是人家核心的业务。现在我们就有机会接触及学习到国际先进的做法、理念。”南航联盟工作领导小组办公室主任张林表示。

　　2006年5月，上航和国航也正式宣布加入星空联盟的意向，之后一年的准备也是一项浩大的工程。

　　国航对外合作部总经理楼永峰告诉记者，星空联盟共有57条准入标准，国航需在安全、宣传、培训、服务、销售、产品、市场、IT、应急处置、运营等多方面与星空联盟展开业务以及系统整合与对接。而由于目前国内航空公司在高端旅客的服务、

电子商务等标准方面，都与国际标准有差异，因此谈判和对接的过程，也是与国际高端服务对标的过程。

　　“通过一一对标，也是内部整合的过程。”楼永峰指出，除了技术系统和服务标准的对接，国航还对一万多员工进行了相关培训。

　　“在过去的一年里，我们一直在被星空联盟赶着往前走。”上航负责航空联盟筹备的傅践也告诉记者，公司成立了17个项目组，与联盟成员合作，在安全管理、市场营销、产品服务、成本控制等方面全面提升公司经营管理能力。

　　当然，航空公司除了自身努力外，还需要各方面的支持，例如机场方面硬件的配合，这也是航空公司入盟准备过程中最难的一步。楼永峰告诉记者，目前国内70%的机场年流量不到10万人，因此，他们对硬件设施缺乏改善的热情。而有些机场会认为，加入航空联盟只是航空公司自己的事，此时航空公司只能求助于当地政府。好在民航总局等也全力支持，曾下发了专门的相关文件，明确需要机场执行的标准。　　150分钟和58分钟

　　加入航空联盟的积极意义，首先就是延伸了公司的航线网络。以南航为例，目前其通航城市为142个，且国际航线不足，航班密度较低。一旦正式加入天合联盟，其航空网络将扩展至700多个城市，达到14500个航班，只需通过一次转机就能到达全球八成以上的城市。

　　由于联盟内的航空公司与全球八大分销商连接，大家都可以互相查看对方的订座系统、互相销售，旅客就可以通过美联航的订票系统，订到国航从北京到成都的机票。旅客甚至可以自己制定旅程，选择不同的联盟内转机路线，并享受联盟提供的联盟套票和优惠产品。

　　国航对外合作部联盟及行业事务高级经理卞红说，通过测算，如果加入全球航空联盟，实现两家航空公司共同运营一条航线(联运)，组合票价会比两家公司独立运营的票价之和降低25%，而单个航空公司的整体联程收入却可以增加3%~5%。

　　据记者了解，在北京首都机场T2航站楼和上海浦东机场二期航站楼，还正在落实星空联盟的“同一屋檐下”项目，将有50%的空间属于星空联盟的成员。星空联盟旗下航空公司的转机柜台都将聚集在一起，并都有星空联盟标志，以方便旅客转机。

　　根据测算，原来在浦东机场一期航站楼，德国汉莎航空公司的旅客需要预留150分钟的转机时间来中转上航的航班。在新航站楼，这样的中转流程手续将只需58分钟。这样的对接，无疑将加快国内航空公司服务质量的提升。

　　联盟的意义即在于“无缝航行”。星空联盟商务副总裁Horst Findeisen告诉记者，星空联盟还在开发一个共同的IT平台，各个航空公司的所有数据都将进入这一系统，包括预订和存位，余位和时间表，机票价格和出票，离港系统等，以提高客户服务标准，减少IT成本，降低分销成本，增加工作流程效率。

　　此外，联盟成员还可以通过联购联销、共同的燃油战略、机队协调、协同定位及采用统一的信息技术平台等方法，降低相关成本，为所有成员航空公司提供超越自身能力的长期盈利机会。

　　挑战与风险

　　当然，加入航空联盟也需要付出一定的代价并承担一定的风险。比如，相关专家告诉记者，航空公司为实现与联盟在服务、营销等方面的对接而进行的硬件改进，就需花费不菲的成本。

　　入盟大大增加了收益和成本分析的难度，对公司的软件提出了新要求。同一联盟内的各公司都可以互相销售对方的座位，那么，公司之间到底是选择自由销售划算，还是交换固定座位划算，盟友售票能带来多少利润，以及不同国家间淡季旺季交叉等问题，都需要航空公司一一考虑，并建立一整套的电脑分析系统和收益核查系统来应对。

　　更重要的是，联盟成员间“常旅客”计划的点数分享，也可能让处于弱势的航空公司“受伤”。据中国民航学院副教授郑兴无介绍，英航与合众国航空合作后，英航增加了2720万美元利润，而合众国航空利润只增加了560万美元。也就是说，国际合作会提高盟内所有公司的整体收益，但并不一定会提高每个成员的收益。

　　“现在，我们部门十几个人在全力研究加入联盟以后怎么办，一要提高国航品牌，二要把权益、效益拿回来，并提高国航在盟内的话语权。”楼永峰告诉记者。

　　星空联盟商务副总裁Horst Findeisen也指出，即使是正式成为航空联盟的成员，每年还是要接受内部

审计和外部评估，以保持各联盟成员的品质水平。在成员航班上，也都要做问卷调查，包括享受的服务，什么时候达到，行李怎么样，看弱点在哪里，进行改进。

　　因此，加入航空联盟，长跑才刚刚开始。

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