民航华东管理局开展航空运输服务专项整治有新招

　　本网讯：针对航班正常率、行李运输等消费者关注的热点、难点问题，先请来航空运输服务工作做得好的航空公司和机场“谈经验”，再就“顽症”各民航单位齐聚一堂互相“开药方”，随后由各相关单位抽调人员组成检查组现场去“打分”，最后依据总分排名次、开“成绩单”。这是民航华东地区管理局开展航空运输服务专项整治活动中亮出的“新招式”。

　　从今年9月到明年3月，民航总局将开展运输服务专项治理工作，从旅客最关心、反映最强烈的航班延误及延误后的服务，以及机票超售、行李差错等问题入手，争取利用半年多的时间，使这些问题得到明显改善，为奥运会的召开做好服务保障准备工作。10月30日，民航华东地区管理局在宁波召开展航空运输服务专项整治工作宣贯会议，不仅各单位汇报了整治前期的准备情况，最重要的是区内各民航单位负责人坐在一起交流、探讨 “根治”“顽症”的经验，以期接下来的工作中能够“药到病除”。

　　通过经验交流，其他兄弟单位也能学习到他们解决困扰运输服务“顽症”的做法，在随后分组讨论中，更是明确了“药方”。在国际会议、运动会等重大运输保障工作方面，东航运行控制中心非常有经验。东航运控现场指挥部的副总经理许建平做了《尽心尽责做好重大运输任务保障工作》，提出组织严密，工作程序操作流程完整，高效、有经验的保障队伍是保障重大运输任务的“法宝”。面对航班大面积延误，宁波栎社机场让“保障中心、新闻中心和支持中心”分工合作，并肩作战，通过《航班保障时间量化细则（试行）》争分夺秒赢得旅客；而对于不正常行李处置和预防、以及行李查询工作，东航浦东客运部和杭州萧山机场都拥有非常科学和有效的解决办法。

　　东航浦东客运部书记富雨松告诉记者，目前东航浦东行李部的工作量每年递增20%左右，生产任务艰巨，要做到差错率低于万分之五以内很有难度，但是通过交流，我们除了更认真努力的工作，通过改进某些工作环节可能会取得较好的效果。

　　虽然我国民航业近年来在运输服务方面进步很快，但与广大航空消费者的要求以及国外优秀航空运输企业相比，还有不少差距。新修改的《公共航空运输服务质量》和《公共航空运输服务质量评定》也于9月1日起开始实施。民航华东地区管理局副巡视员周正凯介绍，这次专项整治内容包括航班延误处置机制、客票超售工作、行李运输质量和奥运保障工作。检查重点单位为：华东地区涉奥机场、备降机场及航空公司。华东地区19家航空公司及分子公司以及去年旅客吞吐量列全国前五十位并位于华东地区的15个机场。

　　据了解，民航华东地区管理局已成立的运输服务专项整治领导小组，由管理局局长夏兴华任组长，副巡视员周正凯任副组长，各监管办、运行办主任和管理局市场处、机场处、党办等相关部门负责人为领导小组成员。华东局专项整治小组日常办事机构设在市场管理处，下设检查组。华东管理局市场管理处处长李锦高告诉记者，针对整治内容，他们设置了航空公司和机场各自需要执行的项目标准，条目非常清晰，检查组只要到场根据现场情况打分，检查期间不接受任何被检查单位的“解释”。而检查组成员除了管理局和各个监管办的工作人员，还请了部分航空公司和机场熟悉运输业务工作的同志，以利于互相交流监督，各单位取长补短共同提高。

　　记者在此次专项整治结果评定办法中看到，本次专项整治结果为100分，其中航班延误处置机制、行李运输服务质量占70分，客票超售、奥运保障占30分。李锦高说，在明年2月前，每个单位将接受四次检查，他们的航班延误处置机制及行李运输服务质量得分就是四次检查各检查组的总分除以4再乘以70%；而航班超售得分则采取30分中倒扣的形式，接到1次有效投诉扣1分，如果性质严重则扣2至5分；奥运宣传、机场气氛、奥运知识普及都将作为检查项目。结果评定还将考虑到航空公司、机场的规模和各自情况，全面、客观、动态地考核各单位，引入加权平均计算方法，将全部单位检查结果的平均水平呈现出来。

　　据悉，明年3月检查排名出来后，各个单位将依据自己的“成绩单”获得奖惩。此前民航总局运输服务工作座谈会已明确今后除继续在航线航班评审中将事故征候万时率、航班正常率等作为标准外，还要加强对航空公司航班正常率和执行率的监管，对正常率、执行率低的航班，要取消其时刻乃至经营权。还要把航班正常率与扩大经营范围、设立分公司、购租飞机挂起钩来。(柏蓓）