用专业兑现社会承诺

　　用专业兑现社会承诺

　　张艳红

　　房地产开发商往往都会说，好的企业不单纯的是造房子、卖房子，而是向客户提供一种符合需求的居住生活空间。关于这一点，似乎比别人认识得更早。因此，当众多开发商还在盲目地崇拜香港模式走综合开发路径之时，万科已经开始在住宅的专业化方面迈出了大胆的一步。

　　只有专业，才能做得更好。万科严谨地兑现着自己对社会的承诺：希望中国最后一套住房是由万科建造。

　　万科的底线

　　房子是普通人安身立命之所，落在

开发商身上的责任，已经远远超越了修房子和卖房子的范畴，而建造质量过硬的房子，是开发商的必修课之一。因此，万科公司负责工程的部门一直强调“质量是底线”。

　　2006年9月，第三届“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”在京颁发。几乎拿遍行业所有重要奖项的万科旗下的广州四季花城、深圳东海岸、上海四季花城一期、天津假日风景、成都金色家园等五个项目同时入选，一举占据20个金奖中的5席。其中广州四季花城项目作为住宅工程的代表作之一，还参加“詹天佑土木工程大奖”的评选。2005年，万科的天津水晶城曾摘得这一荣誉。

　　为了确保工程质量，2000年始，万科陆续引进了大批工程管理精英，为整体改善万科的工程质量提供坚实的人才基础。2004年，公司启动了声势浩大的“磐石行动”，提出工程管理五年发展规划，实施每月一次的工程质量检查评估和一年一度的工程系统“冬季练兵”行动，对万科工程项目经理分批进行系统集训。以此为基础，万科提出了“比目鱼计划”——战略监理、“珊瑚虫计划”及“珍珠贝计划”，拉开了全面提升质量的序幕。2005年底，万科开始启动“海豚行动”，召集集团内项目管理方面的权威专家，进行新一轮的培训，并推出了带有业内独创性的项目经理岗位任职资格认证体系。

　　上述行动直接带动了工程质量的提升。万科已销售住宅的月均返修量由2002年的0.321条/户下降到了2005年的0.118条/户，3年内返修量下降了63%，达到目前施工技术条件下的极限水平。而万科的努力也得到了市场的高回报。2005年，平均每个老客户曾向6.28人推荐过万科楼盘，实际成交率为20.4％，此外，客户对万科产品质量的满意度也从2002年的53%提升到目前的82%。

　　让“人”与“居”紧密相连

　　作为一家专注的

房地产企业，万科坚持认为所谓的“客户关怀”，不仅仅体现在产品服务上，更体现在产品体验中，即真正从客户需求出发，为客户提供带来舒适生活的好房子。顺势而动、专业而为，客户关怀、社会责任——是行业整合下万科的选择。

　　“开发商要真正坚持客户需求导向。”万科指出，房地产开发不单纯的是造房子、卖房子，而是向客户提供一种符合需求的居住生活空间，达到这一目的需要软硬件两方面的投入和配合。与其他产品不同的是，住宅消费具有长期性，购房者一旦购买了房地产企业的产品，他对开发商的认知就将在日常生活的方方面面逐渐累积，并逐渐验证发展商的承诺，认可了发展商的产品和服务之后，房地产企业才能逐步建立起自己的品牌形象和客户忠诚度。

　　目前，所有的开发商都在提客户导向，但是现实中，符合大多数客户实际需求的房源供应依然较少，不少企业的客户服务工作依然处于起步阶段，仅仅把房地产开发当作建房子卖房子而忽略后续服务的情况依然比比皆是。这说明，真正去做客户导向的企业依然非常少。而万科对客户的关注，已然成为其在众多企业中脱颖而出的法宝。

　　调查显示，有六成以上的原有客户愿意再次购买万科产品，同时有七成以上的客户愿意把万科的房子推荐给亲朋好友。而由第三方公司盖洛普进行的2005年度万科客户满意度调查显示，2005年内平均每个老客户向6.28人推荐了万科楼盘，实际成交率达到20.4%。

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