于骁

　　为强化万科对质量的重视，万科董事长王石曾经发表过一篇题为《质量是万科地产生命线》的文章，该文在万科内部被广为传阅，并作为万科在建筑质量方面的“纲领性文件”。

　　1996年万科将公司主题年确定为“质量管理年”，第一次将公司工作聚焦于建筑质量。这在仍然处于福利分房阶段的中国房地产业，已属当年相当超前的思路。尽管万科最初的想法是基于超越竞争对手的目标，但在福利分房取消之后，房地产市场逐渐市场化的过程中，住宅质量正在成为消费者关注的焦点。对开发商而言，这将是未来获取更高市场份额的一个关键要素。

　　据国家统计局的相关数据，1999年至2002年，全国商品房竣工面积增幅分别为21.88%、17.25%、8.76%、19.1%，而中国消费者协会的数据则显示，同期商品房质量投诉的增幅分别为21.90%、-2.5%、12.01%、55.81%。从统计数据看，产品质量未能得到有效保证是目前国内房地产行业最大的问题之一。

　　近年来，国家建设管理机构也针对房地产产品质量问题采取了大量的措施，例如禁止垫资施工及拖欠农民工工资、明确界定建设各方的质量责任、推行住宅质量保证保险等，对住宅产品质量的提升产生了良好的推动作用。尤其在建筑市场监管制度相对健全的地区，已经显现效果。

　　而早在1995年，王石就已撰写《质量是万科地产的生命线》一文，在1996年将“质量管理”确认为公司这一年的主要工作之后，2001年，万科为规范工程质量管理，启动“合金计划”，将万科各地公司各阶段优秀管理经验熔合起来，锻造出一套集团内统一的工程质量管理规范，提出“要做没有质量问题的房子”的目标。2003年，万科又全面推行了旨在全面提升房屋质量的“磐石行动”。

　　这一系列对建筑质量的持续关注行动，也给万科带来非常实质的好处：2002~2005年间，万科已售住宅的返修数量从月均每百户32.1条降为每百户11.8条，3年内返修量下降了63%。而在当前的施工技术下，这一比率已基本是一个极限水平。

　　同年，万科启动了“珊瑚虫计划”——建立万科自己的高于国家要求的质量标准，以及“比目鱼计划”——战略监理实施计划。

　　此后，万科再次提出，“质量是我们的底线”。当质量与速度发生冲突时，质量第一；当质量与成本发生冲突时，质量第一的原则。万科集团总裁郁亮对此强调，对万科来说，底线意味着坚定不移的信念，毋庸置疑的原则和毫不犹豫的选择。

　　市场对万科的努力也给予了极高的回报，2005年，平均每个老客户曾向6.28人推荐过万科的楼盘，实际成交率为20.4%，而客户对万科产品质量的满意度也从2002年的53%提升到82%。

　　万科工程管理的宗旨是树立一套高效的管理流程，建立一支专业化的工程管理团队，使工程管理成为万科品牌的支撑点。而万科目前正在推行的住宅产业化，以及全面家居解决方案，最终的落点都与提高住宅质量有关。

　　万科认为，任何忽略质量的行为都会加大企业的动作成本，更会造成对企业品牌的巨大负面影响，质量是企业长期稳定发展的重要推动力。