从两封感谢信看国航重庆公司的企业文化建设

　　日前，在国航重庆分公司地面服务部采访时，偶尔发现的两封感谢信，引发了笔者浓厚地兴趣。这两封感谢信针对的都是发生在同一时间的同一件事，不同地是，两封感谢信的作者和感谢对象却是互为颠倒的。

　　这到底是怎么一回事呢？事情还要从发生在6月底的那场大面积航班延误说起——

　　一场罕见的大面积航班延误

　　6月28日，成都突降雷雨，飞往该地的不少航班备降重庆。当天晚上10：30——11：00，天气情况并未好转，8个航班取消，900余人滞留重庆机场，给地服部员工带来了高强度的服务工作。该情况反馈给地服部领导之后，几名领导在第一时间赶到了现场，与员工一起为旅客做安抚解释工作。

　　深夜的机场大厅，灯火通明，一片嘈杂。空气中弥漫着焦躁不安的味道。

　　“你们的航班怎么回事？耽误我的时间谁来补偿？……”几名地服部员工被群情激奋的旅客围住。指责声、抱怨声将几名员工的声音淹没……个别激动的旅客甚至对员工发生了抓扯。一名新进地服部的年轻女孩，委屈的泪花开始在眼眶里打转。地服部领导亲自带头向旅客道歉，并耐心听取旅客的各种要求，尽可能地满足他们。有礼有节地解释和服务，终于平息了旅客地不满，得到了旅客地理解。

　　飞机上，还有几十名旅客，指责乘务员，并拒绝下机！地服部领导亲自登机向他们做解释工作，并送上地面餐食。

　　滞留机场的旅客被安排送往宾馆。由于旅客太多，运力有限，只能分批接送，又导致了部分旅客地不满。地服部的员工忍受着委屈，仍一丝不苟地做好服务工作，特别对老年人和儿童进行优先安排，专人陪伴。地勤员工包容的态度、细致地工作也让不少旅客感同身受：航班延误不是他们的错，他们忍受着委屈，尽职尽责地做好本职工作，让旅客的利益得到最大的弥补。汽车开动时，不少旅客心中的抱怨已经化为感动，微笑着对地服部员工轻轻说声：“辛苦了！”

　　当最后一班旅客被巴士带走以后，已是深夜。灯光映照在员工们疲惫的脸上，照出年轻女孩鼻翼两侧那未干的泪痕。 工作仍在继续。地服员工将仍在机场滞留的100多名旅客带到咖啡厅休息，并为他们提供饮料；飞机上，继续与拒绝下机的旅客进行艰苦“谈判”……地服部领导和员工，一夜未眠。

　　29日，他们继续奋斗在一线，为滞留旅客们做好签转服务。当天，重庆又降大雨，出港航班全线中断，地服员工不能松懈，面临着又一场考验……一直到下午4点，连续工作了30个小时的员工才交班回到家中休息，此时，已是声音嘶哑，双眼布满血丝了。

　　令人鼓舞地是，地服部领导和员工齐心协力、尽职尽责地工作，使得这次航班延误事件得到了及时圆满地解决，事后没有接到一起旅客投诉。

　　事情到此似乎应该划上一个圆满的句号了。但在国航重庆分公司地服部领导的心中，事情还远没有结束……

　　两封感谢信

　　该部党委一致认为，在这场罕见的大面积航班延误中，地服部的员工表现出的恪尽职守、甘于奉献的精神和不计个人得失、全情投入的顽强作风，应该得到及时地肯定与鼓励。于是，同样忙碌了两天的地服部领导接着开始起草感谢信：

　　“各位地服部的同仁，你们辛苦了！如此波折、激荡的两天，我们经历了近年来最大面积、最多旅客的不正常航班服务。在这突发异常情况下，地服部上下员工不畏艰难、并肩携手、共同努力，圆满地完成了任务……我们真诚地感谢所有与地服部一起奋斗、一起共度难关的各位员工，感谢你们辛勤的工作和无私的奉献！你们是地服部的骄傲，也是国航的骄傲……”

　　30日一上班，每一位在现场工作的地服员工都看到了这封张贴在墙上显著位置的感谢信，一句句滚烫的话语温暖了每一位地服员工的心。他们感动了，服务主管张义萍看到这封感谢信，同样心潮激荡，感动不已。她说，工作得到了领导的肯定，精神上受到鼓舞，自己感觉到非常的欣慰和自豪。可感动过后，张义萍想到，那天晚上，领导们也和她们一样战斗在现场，一夜没有合眼。“领导没有忘记辛勤工作的我们，我们也为工作在这样充满人性化的集体里感到幸福”。张义萍当即想到以一个员工的名义，写一封回复信，感谢领导的关怀。

　　于是，就在当天，地服部4位部领导的ＯＡ办公系统邮箱里，收到了一封由员工写来的感谢信：

　　“尊敬的领导：暴雨导致航班延误的那个不眠之夜，你们也亲自战斗在现场，和我们一起奋斗，带给了我们工作的力量。感谢你们一如既往地关心和关怀……”

　　此外，除了感谢，他们还收获了一些有益的建议： “机场车辆保证不了旅客运送，激发了旅客情绪，使得我们的工作较为被动。建议可以联系客运公司的大巴车，并签订相关协议。”

　　一天之内两封感谢信，领导没有忘记忘我奉献的员工，员工则更会铭记以身作则的带头人。两封感谢信的背后，反映的实际上正是该部大力推进文化管理，努力营造和谐部门文化所取得的成果。

　　对此，地服部的潘副书记颇有感触，“我们的员工太可爱了，我发自内心地觉得有这样的员工，是我们的荣幸。” 而员工则说：“领导们也和我们一起通宵达旦地工作在一线，与我们同甘苦共患难。他们给全体员工的感谢信，让我们觉得工作得到了肯定，再苦再累都值得。”

　　对此，我们有理由认为，在这次暴雨导致航班大面积延误的突发事件中，领导敢为人先，当好表率，员工挺身而出，尽心尽力；事情圆满解决之后，领导写感谢信赞敬业，员工倍受鼓舞表感激，他们共同演绎了一曲感同身受、互相关爱的团结之歌。

　　事实上，像这样上下互动、真诚相待的事例，国航重庆分公司地服部有很多。多年来，地服部将每一位员工当作部门发展的不竭动力，给予每一个员工以尊重和关爱。定期召开职工思想恳谈会，收集职工意见和建议，并解决了不少问题。一线员工反映在候机楼附近停车不方便的问题，地服部领导亲自去机场相关部门协调后为每个员工办理了停车卡，解决了他们的后顾之忧；及时与员工进行交流与慰问，炎热的夏季，每天为一线员工送去清凉解暑的绿豆汤；改善员工的宿舍条件和办公环境，让他们在劳累之后能安心休息……

　　员工们深切感受和体会到了领导的重视和部门的关怀，也主动以饱满的精神、敬业的态度予以回报。在这样一种氛围下，部门上下汇成了一股强大的凝聚力，上下一心，携手并肩，风雨同路，确保了在关键和紧急情况下能够妥善应对、顺利渡过。

　　【后记】

　　国航重庆分公司地面服务部的两封感谢信的故事，使我们明白，企业文化不是高深莫测的理论，也不是宣传渲染的矫情。企业文化是一个企业全体成员所共有的信念和期望的模式，企业员工才是企业文化建设的主体，是主动的参与者和创造者。通过这一来一往的两封感谢信，我们欣喜地看到了地服部以人为本的和谐文化氛围，看到地服部员工在企业文化建设中的主动参与意识，并且这种意识是发自内心的，这也恰好说明地服部的企业文化建设真正做到了——润物细无声。

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