面对大雾造成的影响我们从容应对

　　2007年10月26日，一场大雾袭来京城，由于北京首都国际机场天气不够飞行标准，从早上8点多，本场关闭。所有进出港航班延误，上万名旅客滞留机场，这给本已非常繁忙的国航地面服务部旅客服务中心的服务保障工作又增添了极大的压力。但这个刚刚组建的集体，不仅顶住了这场突如其来的压力，而且出色完成了各项生产保障任务，没有收到一封责任投诉，真正体现出国航员工良好的素质和精神风貌。

　　国航地服旅服中心的运输服务保障内容涵盖了国内值机/登机、国际值机/登机、中转值机/引导、高端旅客服务、特殊旅客服务、离岗系统维护和信息业务等生产环节，每个环节都是航班保障的重点岗位，工作质量的好坏以及服务品质的高低直接影响到国航的声誉。中心高级经理刘学山同志早上8点就紧急召集各服务保障岗位领导开会，进行了大雾天气工作部署，启动大面积航班延误预案。对诸如发生航班返航、取消等情况后，在人员安排、信息传递、值机柜台和登机口的使用等方面都作了具体安排。

　　当日，中心各级干部都职守在一线，员工们更是加班加点，毫无怨言。大雾虽然散去，但随后因航班调配等造成的后续航班延误问题的旅客解释工作就变得更加困难。下午18时，在紧张忙碌了一天后，旅服中心的干部们又聚在一起，将晚上的工作进行了周密部署，确保生产保障有序。

　　大雾，不仅考验了干部员工们的精力、体力，更是对意志和品德的考验……

　　多方联系，127名转机旅客顺利成行

　　中午11点，北京总部接上海基地通知，将有127名转机去巴黎的旅客来北京。19点，这批旅客到达北京。在这127名旅客中，有老人、孩子、医生团（要去做一个大手术）和外宾旅游团。由于没有赶上当日航班，加上航班大面积延误，公司运力不足，一时无法安置他们成行，旅客情绪非常激动。售票部门员工耐心地进行解释，并做好服务。她们一边联系商务调度协调航班运力，一面劝说旅客分别搭乘不同的转机航班，又联系特服部门为他们提供了饮料和饼干。当了解到其中一个28人的外宾团并不急于回巴黎时，工作人员便热情地向他们详细介绍北京的名胜古迹，并向他们推荐这个季节是北京看红叶的最佳时期，北京香山的红叶非常有名，不要错过好机会。外宾团员们对此非常感兴趣，领队欣然接受了我们的建议，将回程改签到了28日的CA933航班上。精诚所至、金石为开。其余的中转客人也都同意了分别搭乘不同航班去巴黎的建议。至27日凌晨3点多，经过我们售票和特服工作人员们的不懈努力，最后一批旅客完成了航班改签，安排去宾馆休息了。临走前，外宾热情地拥抱了在场的每一位国航工作人员，用这种方式表达了他对国航员工由衷地敬意和感激之情。

　　特殊服务为旅客排忧解难

　　旅服中心的特殊服务部门负责为需要特殊服务的旅客提供轮椅、担架、为延误航班旅客联系宾馆、提供饮料、餐食等。

　　26日，由于预计到延误人数会很多，早上8点多，特服部门就开始联系宾馆，但能够提供的床位很少。他们一面向旅服中心反映，一面开始在全市范围内寻找床位，甚至找自己的亲朋好友打听那里可以有床位。但找遍了他们知道的宾馆，还是不够。旅服中心也将情况汇报了地面服务部，得到了地面服务部领导的帮助，解决了很大一部分床位，最终将全部延误旅客妥善安排到宾馆。据统计，这一天特服部门共安排旅客1200多人去宾馆休息。

　　协作联动保生产

　　吸取27日晨因旅客大巴运营紧张，造成没有车辆接运前日安排宾馆旅客，使计划补班飞行的航班又出现延误的教训后，中心经过公司机关领导协调后，与综合保障部取得联系，得到了全天可调度5辆大客车使用的机会。在综合保障部有关领导和加班司机的积极支持和配合下，27日当天，因运营车辆紧张而无法及时接送延误航班旅客的问题得到了有效缓解。27日晨发生在CA937A等补班航班上因旅客延迟到达机场而造成航班继续延误的情况没有再次出现的原因，正是因为综合保障部加班司机的有力保障。他们将同样计划7点半起飞的28日的CA937A补班233名旅客在清晨6点前便从

　　信息管理是一切保障工作的基础

　　26日的大雾正值航班时刻由夏秋季换为冬春季的换季时期，这也正是信息管理部门最忙碌的时期。换季工作的繁复是外行人难以想象的。首先是收集核对航班时刻表，然后将全部航班的时间、航线、机型、航班号及需特殊锁定的座位等信息重新输入离港系统，并且28日将启用新的离港时刻。虽然繁忙，但忙中不乱。在航班延误后，信息管理部门及时与柜台沟通，根据航班实际情况，控制办手续时间，减轻了登机口及高端休息室的压力，有效地分流了旅客。北京的中转航班很多，航班延误后，中转航班的信息就处于不断变化之中，信息部门要随时推算近、出港航班位置、时间，估算中转旅客是否能够衔接上，将信息通报商务调度。信息管理对于国际空港来说是龙头、是命脉。正是信息管理的尽心尽责，为航班保障的顺利进行打下了良好的基础。（曹英）