10月15日《南方都市报》消息，由于对银行服务不满，几名VIP顾客因排队问题竟然大打出手。10月14日上午，一位记者在中国银行天河支行亲历了这一幕。银行工作人员业务不熟练、服务窗口太少、理财业务占用时间过长依然是市民对银行服务不满的主要原因。

　　银联信分析：

　　今年4月2日，人民日报率先推出报道《银行的队，为啥总那么长》，引起了全国媒体的热烈共鸣。4月16日、17日，人民日报、人民网又连续推出相关报道，引起了各方更广泛的关注。这些报道推动了监管当局和各家银行及时出台各种措施，有力维护了金融消费者的切身利益。但是，近段时间以来，针对银行排队的负面报道仍然层出不穷：

　　9月27日，某银行沈阳分行，一名储户因办理换卡业务时，排到他的时候才被告知排错号，气愤的他将万余元分百次存，每次只存10元钱。随后又叫来7名亲友占满银行窗口，一人一次存1元；

　　9月17日下午，在位于广西路的工商银行青岛市分行市南区支行，一名储户要求营业员把将自己带来的5000元现金分100次存进银行，而且一办就是1小时45分钟。(9月18日《半岛都市报》)；

　　广州一储户到银行汇款1000元，排队却等了将近3个小时，客户为表示对银行服务不满，将身上的一张1毛、四张1元、三张5元、三张10元一张张分开办理存入银行户头，占据窗口30多分钟(9月17日《南方都市报》；

　　99元钱分成99次，每次只存入1元钱，北京的李先生以此来“报复”一家银行(9月6日《北京青年报》)

　　……

　　由排队所引发的矛盾冲突，极大地影响了银行业的社会形象，在排队问题饱受垢病之时，公众也发出了这样的疑问：银行的队，究竟为啥总那么长？

　　中国银行业协会曾于4月18至23日先后组织了13个快速调查小组，对分布在北京8个城区的工、农、中、建、交、招商、民生、兴业、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点进行了调研。调查显示，七大原因造成了银行排队难现象。

　　一是银行承担大量代收代缴职能

　　近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。

　　以工行北京分行为例，该行为北京市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日至16日办理业务，造成这一时段排队严重。据统计，银行网点承担的代理业务种类，全国有260多种，仅北京地区就有150多种。

　　二是居民理财需求迅速增长

　　近年来，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户量激增。

　　客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。

　　三是网点布局不够合理

　　银行业协会在调研中发现，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。同时，部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14个窗口，但仅开放6个，开工率仅为42.86%。

　　部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4个。个别银行有少量网点周六、周日不营业。再次，部分网点硬件设施落后。调查显示，部分银行老旧网点营业面积普遍较小，服务窗口少，这些网点尤其是储蓄所的ATM机等自助机具配置又不齐备，加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。

　　四自助渠道利用率不高

　　近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。如中行北京分行2007年3月份全辖柜台储蓄业务日均约为12.5万笔，而该行全辖ATM机的日均交易笔数却仅约为3万笔。工行北京分行的统计数据显示，自助设备单台日均交易212笔，而同期每个柜员日平均交易290笔。

　　另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。

　　五是业务办理环节增加

　　由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。

　　六是大堂经理未能充分发挥作用

　　调研中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理，因而在高峰时段根本无法对客户进行疏导和分流。此外，大堂经理职责定位不准。

　　目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。同时部分银行大堂经理疏导客户的意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有限，有的只是坐等客户咨询，个别网点大堂经理有空岗现象。

　　七是客户金融知识有待加强

　　调研发现，一方面，大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有得到充分的发挥。

　　不可否认的是，近段时间，为解决排队问题，各银行也陆续采取了一些革新措施，比如：加大投入，增加网点和柜台数量和质量；优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求分流；大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力；进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间；针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹全行柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题；加快金融创新，丰富支付结算手段；加强网点大堂经理配备，加强客户引导；整合人力资源，增加窗口服务人员配备，开足现有服务窗口等。

　　但是，受制于服务网点和人员瓶颈以及各银行间业务不均衡等因素制约，我国银行业的排队问题在短时间内还难以根本解决。人民日报的评论就认为：“我国人口多、发展快、金融电子化水平又不高，这就决定了银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力来解决。单指望一方，排队长龙恐怕是短不下去的，即使短了也会再长起来。”

　　因此，解决银行排队这一过程必定是较为漫长的。在这一过程中，商业银行除继续在内部操作流程等方面加强改进外，还应主动升级服务意识，首先是要强化社会责任意识，切实加强现代金融知识的普及教育，积极推动全社会电子化应用水平。通过制作、张贴通俗易懂的宣传画，发放宣传材料，培育客户使用自动结算工具的习惯，减少柜员的工作压力。

　　其次，要充分发挥大堂经理的分流、引导与沟通作用。大堂经理是直接面对客户的，因此，除在业务上注重对客户的分流与引导作用外，还应强化服务意识，主动作好沟通工作，及时化解矛盾冲突。

　　另外，商业银行还应完善一线柜员的考核机制，调动起从业人员的工作热情，加强从业人员培训与资格认定工作，开展多层次的有针对性的业务培训，全面提升员工的业务素质。

　　[本文由北京联合信息网中国信贷风险信息库提供，未经北京银联信信息咨询中心书面许可，请勿转载。]