国航人用行动诠释“四心”服务

　　日前，国航地面服务部国内值机室收到来自上海光大证券公司的一封表扬信，信中写道：“我团一行22位同事一致感谢贵公司王雯小姐热忱地服务”。这是国航地服近期收到的众多表扬信中的一封，国航地服的员工们坚持以新的价值观为指导，创新优质服务，用实际行动更好地诠释了“放心、顺心、舒心、动心”的“四心”服务理念。

　　关键词——两次落泪

　　10月3日，国航地服旅客服务中心综合服务室员工沈泽溪下班后经过国内远机位问讯台时，发现两位年近70岁的夫妇正拿着登机牌左右张望。他立即走上前去询问，原来两位老人是CA1857航班的旅客，因为行李多、腿脚不方便，又加上第一次坐飞机对机场不熟悉，好不容易才找到登机口却发现航班已经走了。老人急得直掉眼泪，说回去有急事，家人还在上海等着。沈泽溪赶紧劝老人不要着急，并找来一辆手推车将老人的行李全部搬到车上，带着两位老人来到值班经理柜台帮老人改签航班、托运行李。由于两位老人在远机位登机，登机口较多，沈泽溪怕两位老人再赶不上飞机，就陪着他们直到登机口登机。两位老人感激得再次留下了热泪，拉着沈泽溪的手激动得一时不知说什么才好。

　　关键词——轮椅老人

　　10月3日，在《首都机场旅客意见卡》上一位旅客写到：“我感受到了国航中转员工关心倍至地热情服务，工作人员对我嘘寒问暖，服务十分周到，我感动极了，这里不愧是首都机场，这里的员工不愧是国航的优秀服务员！”

　　这是一位坐着轮椅的老人，名叫吕桂兰。她刚刚从大连来到北京，准备乘坐CA983航班前往洛杉矶。中转值机员高旭热情接待了她，看到老人腿脚不方便，特意为她安排了飞机前排靠近走廊的座位，以方便老人在飞机上出入。细心的高旭还亲切地询问了老人的身体状况，令老人非常感动。最后，高旭把登机牌和护照交到老人手里并再三嘱咐她要收好这些证件不要丢失。

　　关键词——明年奥运会我们还要来中国

　　10月3日，中转值机室员工宁小川在中转柜台办理值机手续时恰逢一个12人的新加坡摄影团准备乘坐CA969航班回国，他热情地为该团旅客办理了中转值机手续，并为他们安排了满意的座位。办理完手续后，宁小川还用熟练的英语为摄影团的旅客指引前往登机口的路径……

　　该摄影团领队王勇力（ONG ENG LEE）临行前特意写下了一封满怀激情的表扬信，在信中记录了这个摄影团在国航中转柜台办理转机手续的愉快时刻，表达了他们对于国航快捷、高效的中转值机服务地认可以及对于国航中转员工主动、积极的服务意识地感谢。王先生带领他的团队离开中转柜台时，微笑着说：“国航的服务太好了！明年奥运会我们还要来中国！还要选择国航航班。”

　　关键词——AA机长

　　10月4日，CA981航班来了一对美国夫妇JOHNSON/LAURIE和BRUNZ/JERALD，两位旅客称他们买的是电子客票，但国际值机室员工邵宇发现电脑售票系统里只有JOHNSON/LAURIE的记录，而且有两张，并没有其夫人的记录。后来经过仔细核实，发现原来是给他们订票的旅行社把票给订错了，应该是一人一张，结果给先生订了两张。如果他们当天想走的话，必须给他的夫人再买一张，而他的另外一张票可以事后退票。我们的工作人员询问了票务室再买一张要花5600元人民币，可是客人身上并没有那么多钱，事情比较难办。领班杨海静得知事情经过后，打电话给售票柜台并上报经理这一特殊情况，经过一系列手续后，终于把JOHNSON/LAURIE先生的另一张票改成了其夫人的名字，由于处理及时使两位客人顺利成行。临走前，JOHNSON/LAURIE先生握着杨海静的手说：“我是AA的机长，今天非常感谢你们给予地帮助。”并且当场写了封表扬信。

　　关键词——登机牌失而复得

　　10月4日，一对70多岁的老年夫妇LIN/DAOCHUN及LIN/MEIYING在C岛柜台焦急地说着什么，国际值机室员工程宁立即走上前询问，得知两位老人和儿子一起乘坐CA1822从福州来到北京，老人在中转柜台办理了乘机手续并托运了行李，然后从一楼到二楼过海关到边防准备登机，却发现登机牌不慎丢失。

　　程宁仔细询问，了解到他们从中转柜台出来时确实拿着登机牌，就按照两位老人描述的路线在大厅里开始寻找；另一名员工孙怡则赶紧询问柜台人员是否捡到。领班杨海静得知事情经过后，马上跑到C20找到两位老人询问他们的儿子在什么地方，当时时间比较紧迫，如果他们当天要走只能重新买票，每张5600元人民币，但是两位老人身上并没有那么多钱，只能找到他们的儿子再做决定。可是两位老人只知道他们的儿子也去美国，却不知道航班号，只提供了一个名字LIN/HUI。杨海静马上打电话给UA和CO的工作人员，查找他们中午航班里是否有叫LIN/HUI的人，很幸运在UA898航班里找到此人，并告知设法迅速与他联系。在这个过程中，大家把老人安置在C20旁边的座椅上休息，并提供矿泉水给老人饮用。另外一边，有几名工作人员在仔细地查找着，领班杨海静在海关外面找着，中间的圆柱形柜台、旁边的长方形柜台、柜台上面、柜台里面，向正在填单的客人询问、向推行李车的工作人员询问、向海关旁边的机场服务大使询问、向卖电话卡的工作人员询问，大家不放过任何一个角落和任何一个可能的机会。最后，领班杨海静的目光投向了海关外面的垃圾桶，伸手就在里面翻起来，功夫不负有心人，终于找到了，她像个孩子一样，拿着登机牌向C20跑去，可喜地是登机牌找到了，两位老人的儿子林先生也已经找到了，但是由于登机口已关闭，两位老人还是没有赶上那班飞机。于是，大家又积极为两位老人改签航班。由于两位老人年岁已高，提着三件行李不方便，他们又帮助老人把行李存放到一个安全的地方，保证他们第2天能顺利拿到行李。

　　两位老人虽然没有赶上飞机，但由于登机牌找到了而不用重新买票，林老先生握着杨海静的手激动地哭了，老人家流着泪说：“谢谢，谢谢你们，在很多地方、很多时候遇到这样的事情都没人管，今天真的太感谢你们了！”

　　关键词——带给旅客的温暖

　　10月3日下午，首都机场2号航站楼国航地服国内远机位25E登机口正在紧张地忙碌着。这时，跑过来一位旅客，国航地服旅客服务中心综合服务室登机人员一看正是四处寻找CA1629航班的最后一位金卡旅客孙大鹏，引导员秦梅立即引导旅客上了摆渡车赶赴飞机处。车辆行驶至飞机底下时，旅客突然发现自己的手机不见了，可能是落在贵宾休息室了，问秦梅能不能回去取一下。秦梅立即通过登机控制联系贵宾休息室，确认手机确实是落在休息室了，但此时航班已经客齐，如果返回去取手机肯定是坐不上这个航班了。旅客称自己必须得坐这个航班，下飞机马上要去谈判，而手机对他也很重要，里面存着重要信息，一时间，这位旅客急得不知道怎么办才好。秦梅劝旅客先别着急，请示领导后决定将旅客的手机通过后续航班CA1647带过去，又怕旅客不放心，就把办公室的电话和自己的手机号都留给了旅客，让他有什么事情可以再联系。旅客这才怀着忐忑地心情上了飞机。

　　晚上10点左右，秦梅忙完了一天的工作拿出手机看到了一个陌生号码发来的信息：“感谢你今天为我所做地努力，让我感到了国航人带给旅客的温暖，衷心地谢谢你！”秦梅带着愉快的心情走在了回家的路上。

　　关键词——违法旅客

　　10月7日晚22时34分，FCS中发布信息：锡林浩特至北京的CA1110航班上，有旅客在机上打手机去人处理。综合服务室负责远机位的领班李良接到通知后于航班落地（22时54分）后来到251机位，有2名警察与李良同时上机。当时有1名醉酒旅客在机上骂骂咧咧，声称他就在飞机上打电话，谁也管不着。警察将其带到机下，旅客并不配合，其中一名警察的帽子被打飞，另一名警察的手指在流血。李良见状，上前协助警察将该旅客扭送到警车上，就在李良关警车门的时候，旅客挣脱警察，从另一扇门闯出警车，警察被旅客压在身下。李良从行李员处要来绳子协助警察，却被这名旅客用脚狠踹在肚子上，李良忍痛协助警察将该旅客手脚捆绑后再次押上警车。之后，李良就回到了工作岗位。机场派出所的警察对李良的不畏强暴表示敬佩，一再表示感谢。

　　……

　　为了保证“十一”期间航班的正常运行，国航地面服务部国内值机室自9月29日至10月7日每天都安排15人加班，员工们放弃了自己的休息时间，用他们吃苦耐劳的精神又一次圆满完成了节日期间繁重的生产任务。