东航江苏公司节前强推“细节服务”

　　本网讯 为做好“十一”和“党的十七大”的空地服务工作，东航江苏分公司认真总结以往服务经验，近日从一个微笑、一个问候、一个手示等许多细节做起，大张旗鼓地推行“细节服务”工作。

　　“先生，您需要添加点儿辣椒酱吗？”爱吃辛辣的李先生每次在东航江苏分公司的飞机上用餐时，最爱听到的就是乘务员的这句问话。他评价说，国内所有航班上的餐食普遍偏淡，多数口味重的旅客都喜欢加些辣味。于是，细心的东航江苏公司的乘务员们主动想到了这一点，她们不但在所有的航班上配备了辣椒酱，还会端着小瓶逐一往旅客的餐盘里添加辣椒酱。

　　这是东航江苏公司推行“细节服务”的一个典型实例。其实，该公司所推行的“细节服务”内容远不止这一项，如果你是该公司的旅客，那么你在旅程中的售票处、值机柜台、航班客舱和行李提取处，处处可以感受到“细节服务”为你带来的方便。

　　比如，当天过生日的旅客在购票或办理值机时，细心的东航江苏公司工作人员会悄悄地把你的生日信息告知相关部门，因此这位旅客便会在空中得到一份意外的“生日祝福”；如果航班有一定数量的空余座位，旅客不但可以享受宽敞座位服务，还允许在办理值机手续时，挑选自己喜欢的靠窗口或过道的座位；在飞机下降过程中，一般的旅客都会感到耳压，但乘务员在下降前准会把水果糖逐一送到旅客面前，并提醒你怎样能够减轻耳压；如果你是初到南京的外地旅客，无论你想打听南京的酒店、道路或车站资讯，该公司行李查询室的工作人员人人都是一张活地图，会详尽地为你指点迷津。这些仅仅是东航江苏分公司员工实施“细节服务”行动的部分内容。用员工们自己的话说，“细节服务”无处不在，“细节服务”就是要让旅客处处感觉方便。

　　细细算来，东航江苏公司开展“细节服务”活动已有差不多十年时间。十年间该公司所推出的“细节服务”内容已经由当初的“主动开口”、“微笑行动”、“宽敞座位”、“宽容超值”、“热早餐”等有形的服务内容，上升到了“让服务技巧超越技术”、“把服务当作生活方式”和“服务要发自内心”等理念性的内容。公司各服务窗口也都根据自身实情推出了一些有特色的做法和措施。

　　其中，客运服务部以全国民航劳模、行李查询员张启亮为标杆，充分发挥“青年文明号”的品牌作用，在“值机柜台等候线管理”和创建“苏怡·启亮”标杆服务组方面，较好地开展了“细节服务”。客舱服务部则极力开展“QC小组”攻关和“优秀乘务员”、“星级乘务长”评选活动，从乘务员化妆、着装、礼仪等细节入手，强化全员“细节服务”意识。食品公司、江苏东航国旅、货运部等部门也都在规范员工着装、自觉使用文明用语、加强对特殊客户服务、增强内部协作沟通等方面，推行了一些合理的细节服务内容。 （青志信）