国航重庆公司七项举措处置大面积航班延误

　　今年入夏以来，重庆、四川等地雷暴天气频繁出现，对保证航班正常产生了巨大的影响。面对恶劣天气对航班正常运行以及旅客服务保障工作带来的极大困难，国航重庆分公司迅速启动应急预案，各级主要领导亲临一线指挥，各生产单位密切协作，抓住重点，关注细节，收到了明显的效果，没有发生一起旅客有效投诉。

　　国航重庆分公司在处置大面积航班延误时，主要采取了七项措施。

　　第一、预案力求详尽，组织及时到位。

　　国航重庆分公司针对大面积航班延误制订了详尽的处置预案，并在实际工作中不断完善，务求详尽实用。分公司还要求各服务保障单位在实施过程中熟练掌握各个处置预案，对于预案中所涉及到的人力、物力等各种资源，必须能够在需要的时间内迅速组织到位，确保预案实施全过程都能做到可操作、可监控、可反馈、可修正。

　　第二、拓宽信息渠道，确保信息畅通。

　　发生航班延误，特别是大面积航班延误，保持畅通的信息通道，是保证快速、及时、有效处置的关键环节。公司一方面不断畅通和完善以签派、生产指挥中心、各调度室为基础的信息传递渠道，同时积极鼓励各保障单位采取不同的信息渠道确保信息畅通。公司各单位建立了航班延误信息手机短信报告制度。一旦预计会有航班延误或大面积延误，飞行部、客舱部、地服部生产调立即通过手机短信平台向各自的单位领导和相关负责人通报延误的原因，处置措施和旅客反应等情况，并同备份机组和人员保持密切联系。

　　由于保持了畅通的信息通道，在发生大面积航班延误后，各相关保障人员都能得到清晰的指令，分工明确、各司其职，保证了处置效率，做到了保障及时，有条不紊。

　　第三、准备工作提前，处置关口前移。

　　航班不正常时的服务保障和应急处置，需要在平时就要做好大量的准备工作，同时，尽量前移处置关口。

　　国航重庆分公司加大了对一线人员的危机公关培训和服务技巧培训的力度，有针对性地增加沟通技巧、案例分析等相关内容的业务辅导；召开调度室主任会议，对应急处置和服务保障过程中出现的问题及时沟通和解决；对公司车辆保障情况作出评估，并与机场签定车辆保障协议，多方联系和签定协议宾馆，确保发生大面积延误后旅客能得到尽可能的妥善安置；注意与其他航空公司的代办在平时就保持良好的合作关系，一旦需要签转旅客，都能得到对方的鼎力支持；飞行部、客舱服务部日常严格实施机组备份制度，一旦发生延误，备份机组能够迅速到位。

　　地服部针对重庆出港航班，首先对不正常航班进行预判，延误预计达到4小时以上的，提前安排住宿，预计达到2小时的，提前安排餐食，同时，延误过程中，每半小时向旅客通报一次延误信息。公司密切关注航班运行情况，主动与外航站保持联系，遇有外站航班不正常时，地服主动打电话了解延误信息、旅客反应，如果预计会影响到重庆，则提前着手做好准备，一般情况下，签派会提前对该航班作出调整，争取预留2到3小时做旅客工作的时间。如果旅客有占机倾向，地服会提前通知机场公安做好准备，地服领导及各相关负责人则亲自迎接航班并参与处置。

　　这些准备工作的提前进行，使得分公司航班延误的处置关口大大前移，为处置和服务保障的及时性和有效性创造了宽松环境，能够有效化解旅客不满情绪和降低群体性事件发生的概率。

　　第四、区域紧密协作，确保服务顺畅。

　　国航重庆分公司在区域内努力倡导大国航意识，得到了区域内各系统和分支机构的大力支持。维修基地、营业部、航务管理中心、航食公司、货运部、等相关单位都在自己力所能及的范围内进行了大量细致的工作。以航食公司为例，他们专门制定了航班不正常情况下的保障方案，成立了专门的组织机构，明确了职责分工，添置关键的设施设备，成立应急队伍，组织了用于紧急情况下支援一线的、由机关干部和后勤人员组成的备份队伍。

　　 第五、现场灵活处置，尽量简化程序。

　　航班大面积延误特情出现后，公司在启动紧急预案的基础上，采取多种灵活处置方式，尽量简化程序，确保旅客尽快成行。

　　国航重庆分公司成立了航班不正常处置应急小组，当航班不正常时，由公司01值班领导根据事态严重程度，决定是否启动应急小组。应急程序一旦启动，如果是在工作时间，小组成员在10分钟内赶到现场。如果是休息时间，则必须在40分钟内赶到现场，并按照分工在谈判交涉、安全协调、信息发布与媒体应对、法律诉讼、车辆保障等多个层面，参与应急处置。

　　客舱服务部鼓励乘务组根据情况灵活处置。该部王娟乘务组在外站没有条件为延误旅客提供热餐的情况下，灵活处理，通过机长要求配备餐食，然后在飞机上把餐热好，再送到候机室为旅客发放，灵活而富有人情味的处置得到了旅客的认可，航程中无一旅客表示不满。而其他航空公司则因为没有提供晚餐，其工作人员在候机室被旅客围攻。

　　地面服务部在发生航班大面积延误后，打破常规，急事先办、特事特办。对于备降后取消而在无法在原中转地顺利签转的航班旅客，地服部采取改签为重庆直达目的地的方式处理。

　　营业部机场候补柜台因事制宜，采用改变客票换开方式、改签目的地周边城市等办法，解决航班不正常时旅客签转机票的需求。他们还针对航班长时间延误时确有急事的旅客，建议改签到目的地周边的城市。这些灵活的举措一方面方便了旅客，另一方面也极大地减轻了航班处置的压力。

　　第六、关注服务细节，及时化解矛盾。

　　6月28日、6月29日、7月17日，因成都和重庆两地雷暴雨原因，航班大面积延误，数千旅客长时间滞留重庆。在这种特殊情况下，一方面，地面服务部在航食公司的支持下，在航班延误时段里全天候供应餐食，有效地平缓了滞留旅客的情绪。另一方面，他们重点关注特殊旅客。比如，针对团队旅客，积极同导游进行沟通，优先取得导游的谅解，为后续处置打下好的基础。针对高端旅客，则由专人为其提供服务，随时告知天气和航班情况。下雨时，他们为在远机位登机的旅客提供雨伞服务，化解旅客怨气。确保婴儿旅客得到细心照料。

　　这些细节服务的实施，缓解和削弱了旅客与航空公司的对立情绪，有效地赢得了旅客的认可。

　　 第七、干部恪尽职守，员工甘于奉献。

　　大面积航班延误一旦出现，人手将会严重不足，调配难度大。面对这些困难，国航重庆分公司广大干部员工表现出了超强的集体主义精神和主人翁责任意识。

　　6月28日深夜，因成都天气原因，8架成都航班备降重庆，并最终取消。地面服务部4名部门领导全部赶到现场协调指挥。6月29日上午又遇重庆雷雨，航班继续延误，正在当班的服务员主动要求延长工作时间，正在参加培训的地服员则立即停止培训，和机关工作人员一起，加入到应急处置中来。同样，7月17日重庆出现特大雷暴雨，航班大面积延误，地服部工作人员在后续接班人员因交通阻断未能按时到岗的情况下，没有一个人擅自离岗，超时连续工作。

　　为了更好地应对天气原因造成的大面积延误后的飞行排班困难，许多飞行员主动推迟了休假日期，积极投入飞行。营业部候补柜台的工作人员顶着压力和饥饿连续工作十几个小时。航务管理中心更是将各个班次交叉排班，确保班次之间情况清楚，思路一致。乘务组面对情绪非常激动的乘客提出的无理要求，不急不躁，有理有节，最终不但保证了安全，也赢得了旅客认可。

　　一位旅客在长时间的航班延误后，仍然留言簿上写下了这样的内容：“航班延误大家都很烦躁，不过我们一行十几人还是受到了中国国际航空公司机场员工热情耐心地接待服务，包括候补柜台、值机柜台，特别值得表扬的是国航问询柜台，特以此表达谢意！不愧是国航！”