民航总局将开展运输服务专项治理

　　本报讯 记者严宽、王姝一报道：8月30日，记者从在北京召开的民航运输服务工作座谈会上获悉，今年9月到明年3月，民航总局将开展运输服务专项治理工作，对广大消费者关心的热点、难点问题进行专项整治，争取利用半年多的时间，使这些问题得到明显改善，为奥运会的召开做好服务保障准备工作。

　　近几年，我国民航在运输服务方面进步很快，但与广大消费者的要求和国外优秀航空运输企业相比，还有不少差距。座谈会上，民航总局、各地区管理局、民航运输企业以及民航行业协会、中国消费者协会、中国质量协会等相关部门负责人结合当前民航运输状况，就如何提高民航运输服务整体水平，切实维护消费者权益进行了深入探讨。

　　此次座谈会也是为纪念

　　民航总局副局长杨国庆在座谈会上要求民航各级管理部门和航空运输企业，一定要从旅客最关心、反映最强烈的问题入手，重点整治航班延误及延误后的服务，以及机票超售、行李差错等问题，并以解决这些问题为突破口，带动其他问题的解决，走安全、质量、效益相统一的发展道路。他指出，民航正逐步放松经济性管制，加快市场化进程，实施新的航空运输价格政策，因此新的营销模式、经营模式也应运而生。各单位要针对新的航空运输环境，不断完善相关法规和标准，在放松经济性管制的同时加强社会性管制，提高产品质量，保护消费者权益。

　　他强调，提高运输服务质量和航班正常率，既要建立激励机制，也要形成约束机制，民航总局今后除继续在航线航班评审中将事故征候万时率、航班正常率等“五率”作为标准外，还要加强对航空公司航班正常率和执行率的监管，对正常率、执行率低的航班将取消其时刻乃至经营权，还要把航班正常率与扩大经营范围，如设立分公司、购租飞机挂钩，通过这些措施，促使航空公司不断提高服务质量和航班正常率。

　　据了解，新修改的《公共航空运输服务质量》和《公共航空运输服务质量评定》两个国家标准也已于今年9月1日开始实施。

　　长期以来，民航系统始终把提高运输服务质量和航班正常率，维护消费者合法权益作为主要工作之一。民航总局先后颁布了有关旅客、行李、货物运输的4部规章、两个国家标准和6个行业标准，把运输服务、航班正常和维护消费者权益纳入了规范化、标准化、法制化管理的轨道。2003年，民航总局设立了消费者事物处，专门负责制定消费者权益保护的规章、标准和行业内重大运输服务事件的协调处理，同时成立民航总局消费者事务中心，负责受理消费者投诉及相关事务。从2004年开始，民航总局每月对消费者投诉进行汇总，归纳分析其中的热点、难点问题，每季度向社会公布航空公司的航班正常率、消费者投诉和行李、货物差错率，为消费者选择航空公司提供参考。

　　近年来，民航旅客投诉数量逐年下降，2006年的有效投诉数量比2004年下降37%。此外，通过“旅客话民航”等活动也促进民航企业提高服务质量，经过努力，全行业航班正常率由2000年的77.4%上升为2006年的81.5%。近几年，在航班总量大幅增加和空域资源紧张的情况下，航班正常率基本稳定在80%以上。