本报记者 魏建玲

　　堵车———通惠河边的收获

　　北京8月初的某一天，雨后。采访回城途经高碑店段，路奇堵，返家心切的我借前车移动的距离，转头调到了北京通惠河的一条小路上。

　　通惠河，过去有名的垃圾河，秽物成堆，行人掩鼻。这两年，为迎接奥运，治理取得了显著效果。有人竟然站在水中央结网捕鱼，久违了的笑，在碧水蓝天间，荡漾着幸福。

　　雷暴雨使河水有些涨，一排猎猎的海尔旗从河中映入眼帘。凭着职业的敏感，我第一时间意识到：海尔或许有重大活动。

　　果然，依稀传来整齐的宣誓声音，经过一个大院门前，发现“海尔中央空调奥运服务基地”的字样。与周围门面不一样，这里没有杂草了，河边的堤坝被打扫得一尘不染，几十名身穿海尔工作服的年轻人在宣誓。宣誓结束后，他们有序地提着工具包进入培训教室，就是这套在外人看来如此简单的动作，他们连续演练了五六次。

　　车后有鸣笛，警示我阻路，寻一静处停下，一探究竟。

　　自报身份，说明来意，门卫给负责人打电话，说可以特许入内，引导者是这里的总负责人，交换名片中，醒目的海尔奥运赞助商的LOGO分外耀眼———海尔中央空调的顾客服务部长卢国华。

　　卢国华说：“这里是特别训练基地，不接受外人参观。因为今天是第6次为奥运服务演习，后天还有最后1次！”话语间渗着激情，有感染力，是那种传说中海尔人洋溢着自豪的形象。

　　“为什么要进行第7次演习呢？”我很好奇。

　　“是奥组委20次选择海尔的压力。”

　　2008年北京奥运会30多个奥运场馆中，要配备中央空调的场馆有20几个，海尔中标了其中的20个。如何能让20个场馆顺畅享受海尔带给的温馨？这是海尔人最有压力的地方。

　　“办好2008年奥运会，尤其是保证空调系统的正常运转，对海尔来说是历史的责任，我们要用实际效果证明：海尔值得托付。”卢国华说。

　　有人请示他检测一台机器性能的时间降到1分30秒，是否可以？

　　“当然不可以，我们的目标是在1分钟之内，要继续演练，看哪些环节还是浪费时间的。”

　　工作人员应声而去，对面演练教室传来一阵掌声。卢国华说，又有团队实现突破了，服务时间或精准度上的突破。

　　可我还是没有明白，演练究竟要达到什么样的目标？

　　模拟———满足个性化需求

　　卢国华说：1分钟检测风速温度，5分钟联机测试，24小时全天候待命，海尔要时刻准备好抢在用户有个性化需求的前面完成一切调试。

　　来到设备模拟室，近50名海尔工程师在认真地演练，“海尔奥运服务团队”的字样印在工作服上。

　　卢国华说，在奥运会场馆里，每选择海尔的一个机型，在这里就会有一台同样机型的设备，我们对每一个机型都了熟于心，即使有故障，5分钟联机测试就会找到问题的症结，15分钟之内可以解除非零部件类问题。

　　当然，我们的演习目的不是维修，而是要满足用户个性化需求，比如，你需要15分钟之内温度降低3℃，我们就有好几套解决方案可以选择。运动员不会因温度变化而不适，但温度同时降了下来。

　　模拟实验室林林总总的机型有几十种，不同的大小零部件几百种，温家宝总理对海尔勉励的话就在一进实验室的正中央，很鼓励人，让人立时肃然起敬，倍增激情。

　　因为有比武、赛技能的成分在演习中，紧张的工程师们的后背被汗水浸湿了，头上佩戴的安全帽顺脸夹流着汗水，这么热的天，海尔人的敬业精神，令人敬佩！

　　一番交流后，我提议：为何不搞一个仪式，在最后一次演练时，让媒体扩大一下这种时刻认真准备为奥运服务的精神呢？

　　卢国华并不赞同：他说我们只是内部搞的一个演练而已，有必要这么兴师动众吗？真是典型的北方人风格，稳重，不爱张扬，话不多，但句句铿锵有力，颇有大音希声的意味。

　　经过磋商，这个建议还是被采纳，在北京奥运测试赛的前两天，海尔成功举办了第7次———也是2007年最后一次模拟服务演习。

　　启示———小雨与“蝴蝶效应”

　　天公作美，演习仪式前下了一阵急骤的雨，而在下午四点举行的演习仪式前，雨竟然停了，但远处还传来隆隆的雷声。演练人员一丝不苟的完成着每个程序，他们规范的动作，标准程序让参观演习的记者们感动。《中国贸易报》的孟燕星说：海尔工程师的认真精神，让人感动，海尔人专业化的训练，真诚服务的行动让我看到了奥运成功的信心，海尔中央空调服务奥运一定会成功！

　　仪式结束后，卢国华不见了。

　　有人说，他在模拟试验室里测试湿度。就在登车之际，满头大汗的卢国华跑来一再解释：不好意思，您注意仪式前的那场小雨了吗？它会引起室内的湿度变化，所以空调运转工况都要发生变化的！

　　有人唏嘘：什么道理吗？“我们宁愿相信蝴蝶效应：这个季节北京的一场小雨会改变所有奥运场馆中央空调的运行工况，这一点，我们必须考虑到。”卢国华接着说，“一年之后的今天，离开幕仪式还有两天，也会有下小雨可能啊……”

　　原来他们在回忆半个世纪前美国气象学家洛伦兹提出的蝴蝶效应：亚马逊河流域的一只蝴蝶偶尔扇动翅膀，可以引起一个月后密西西比河流域的一场暴雨和德克萨斯州的一场龙卷风；而北京通惠河边的一场小雨，也许会引起一年后奥运场馆的中央空调的运转工况，所以海尔人要拿出不同的服务方案……

　　返城的大巴车上，远处又传来滚滚雷声，记者讨论的话题是与“蝴蝶效应”有关的事情，比如以《蝴蝶效应》为名字的那场电影……

　　东三环以内，鳞次栉比的大广告牌上面书满某某品牌如何支持奥运，我突然觉得：是相信那些挥汗如雨实战的海尔工程师，还是相信这些“誓为奥运添光彩”的空洞诺言？