最近广州丰田的e-CRB(英语e - Customer Relationship Building的缩写，丰田称其为：智能化渐进改善的顾客关系构筑系统)客户服务系统，已经开始陆续在广汽丰田销售体系中开始使用，作为一种将顾客、经销商、厂商之间的关系构筑得更紧密、更便捷的服务系统，已经在广汽丰田116家4S店中开始运营。

　　在最近的e-CRB体验中心落成仪式上，厂方是这样评价这个已经在丰田全球很多国家运用的成熟系统的：“我们可以为顾客处理一切与车辆有关的事务，希望与顾客建立长久的关系，努力让顾客成为我们的终生用户。”

　　那这个所谓的e-CRB是如何工作的呢？按照广汽丰田的解释，e-CRB是利用数据库和网络交互技术实现“以客为尊”服务理念的范本。在这个系统中，又细分了3D商谈系统TCV(Toyota Car Viewer)、智能化顾客关系管理系统i-CROP、车主俱乐部Owner-logs、服务预约进度管理系统SMB、CS客户服务看板以及系统化台车等六大部分，可以让客户从进入4S店伊始，就可以从看车、买车、交车、修车等销售服务各环节中，体验与众不同的关怀和贴心感。

　　而这一切又不完全是冷冰冰的电子系统与人的交流，更需要服务人员的热忱以及服务动作的规范和到位。举例来说，在维修保养业务中，上述系统化台车能将作业所需的工具集中于一处，规范的操作模式将使作业品质更稳定的同时，大大提高快修效率。为此，技师的每个动作先后顺序、工作步骤、甚至移动的步法，每个看似不起眼的细小环节都经过严格的规范化训练。这样人与系统的高度结合，就达成了丰田一贯倡导的“Just in Time”的理念。

　　市场竞争已经日趋白热化的现今，基于4S店这样的销售模式已经被众多厂商广泛运用。但是4S店的经营运作管理方法，对4S店服务体系的落实和核查方式，每个厂商却不尽相同。其实，作为厂商和汽车品牌在零售终端的神经末梢，集合整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等功能于一体的4S店体系在发挥着巨大功能的同时，也是高成本投入的代名词。

　　在目前车市竞争还是普遍依靠价格战为主要手段的时代，4S店如何进行规范化、专业化和差异化经营，是厂商在渠道管理工作中不得不考虑的现实问题。有位业界专家曾经这样说，目前相当多的厂商4S店，绝大多数是徒有其表的，具体来说，是有“形”而无“神”，有“四位”而无“一体”，有“经验”而无“管理”。这可谓是对于目前厂商为了抢占市场，而纷纷“大干快上”4S店销售网络，反倒忽视4S店体系本质和精髓建设现象的精辟评述。

　　的确，国内目前的很多4S店由于高昂投入，硬件设备水平即使是在汽车发达国家，都具有一流水准，但硬件一流的同时也反衬出软件薄弱的弊病。4S店应该在为消费者提供专业的服务同时，做到维持用户品牌忠诚度，体现和体验品牌价值，并发挥汽车品牌文化传播者和执行者的作用。但是，相当多的厂商仅仅是发本4S店管理运营手册，日常检查工作依然以人治管理为主，随意性很大，管理手册中的各项指标并不能一一落实。并且由于各个经销商层次和管理水平的高下，使得同一城市同品牌的4S店，也不能做到同步的规范化服务。这些表象在车市红火的时候尚能一俊遮百丑，但一旦车市下滑或竞争激烈时，则相当多的经销商就难以为继。这几年每年各地都有4S店和经销商由于巨额亏损而倒闭，甚至有和厂商闹到对簿公堂地步的事情发生，这必须要引起厂商和经销商的高度重视。

　　归根结底，4S店的存在就是为了强化客户忠诚的，如果不能在第一时间留住客户，而又不能让已有客户时时刻刻体验到关怀和体贴，那就谈不到持续和稳健经营而获利。这方面，汽车厂商们是应该好好和以丰田为首的日系厂商学学，如何将利用4S店这一与消费者密切接触的第一现场，强化与顾客的关系的。

　　全球汽车业界最具竞争力的丰田，当年发明的“精益生产”法，使得丰田汽车产品以绝对低廉的制造成本打遍天下，现在“精益生产”中的精髓“Just in Time”又在4S店经营管理过程中再一次得到体现，e-CRB也好，或者e化的4S店也好，只不过是一种表现形式，核心依然是不折不扣地利用一个完整的系统，降低人为因素，运用“全程先进体验”模式，达成更高的顾客满意度，进而留住客户的。

　　业界都在说丰田竞争力的可怕，看看近期市场中凯美瑞的大热就知道所言非虚，但是俗话说的好，偶然之中存在着必然。众多厂商尤其是自主品牌，如要获得长久的核心竞争力，是非要在理念、手段和方法上好好下一番功夫的。

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