国美正式运行1000万呼叫中心

　　拥有500个席位具三大独特功能

　　为全国家电零售业最大呼叫中心

　　记者获悉，国美电器耗资1000万在京建成的呼叫中心，已于本周一开始正式运行。据悉，这个拥有500个席位的全国家电零售业最大的呼叫中心，也是国美今年提出，从关注上游资源，调整为以消费者需求为导向的又一实质的重大举措。

　　以消费者为中心

　　据国美方面透露，这个呼叫中心系统已与国美ERP(企业资源管理，简称ERP)系统进行了对接，除了日常用户回访、接待解决用户意见外，另一个重要作用是用户收集分析、根据用户需求，定向新品推荐等的强大的电子商务功能。相较现在业内的呼叫中心普遍是通过坐席员等待用户来电的方式，国美集团总裁陈晓表示国美呼叫中心能将全国消费者的需求以更为直接的方式汇集在一起，并自动进行归纳、分类后，以便更加准确地服务于消费者，同时还能与家电制造厂家的经营战略提供最直接的科学基础数据。业内人士表示，该呼叫中心强大的信息交流平台，至少要领先国内同行业3年以上。

　　三大独特功能

　　该呼叫中心有三大重要功能：一是混合式坐席管理(blend agents),即不仅接听客户的电话，还可进行主动的客户回访，系统的先进之处在于，数百名坐席员接听电话和客户回访是同时进行的；二是具有远程坐席功能，可以将坐席延伸至合作伙伴处，以及全国的各个分支机构，为客户提供更深层次的服务；三是国美呼叫系统不是通常的call center (呼叫中心)，而是客户联络中心。区别是呼叫中心仅仅能处理电话呼叫，而“客户联络中心”能够处理网上呼叫、Email呼叫、传真呼叫、电话呼叫、短信服务等多种媒体。

　　另悉，国美在开发呼叫中心的同时，还在全国7个地区建设了庞大的物流中心，通过引进新的信息管理平台和自动化的机械工具，满足内部区域性的配送要求，以此为平台，为厂家提供系统的物流服务。

　　时报记者 曾祥萍