国航拧紧服务链条

　　本网讯（记者朱梅通讯员潘远燕）中国国际航空股份有限公司提升服务品质行动计划出台后，各所属单位立即行动，建立跨部门合作机制，相互支持与合作，扎扎实实梳理服务链条，贴近旅客需求，查找关键管理点，狠抓服务质量提升。

　　服务发展部突出跨部门合作机制及首问责任制的重要性，建立了月服务协调会议制度，通过协调会互通情况，普及业务知识。同时，组织公司相关部门，梳理、完善、整合服务质量体系，建立服务管理系统，找出服务关键环节，修订、补充、制定服务流程及标准，并在各单位设立信息员，负责及时收集上报服务信息。对服务数据进行统计、分析，对服务工作中出现的问题与相关部门沟通，予以解决，并定期发布质量信息简报，为服务品质提升和服务产品开发提供支持。针对服务产品内外部宣传不够的问题，通过服务发展部网站、宣传册、媒体报道等形式，加强对内外部服务流程、标准、规定及产品的宣传与推广。建立服务奖励机制，将对设计出得到顾客认同的优秀服务产品、做出让顾客动心事迹的优秀员工予以表彰，以促进优秀服务产品的推广和优秀服务精神的弘扬。

　　工程技术分公司针对现有机队状况，加强对自有的老旧飞机客舱设备设施清查和改造;对于租赁飞机，加强空位修理，积极开发国内修理厂家，缩短维修周期，降低成本。为了配合公司服务发展战略的实施，提高“新两舱”航班正常性，分公司提出了六个加强：加强“新两舱”飞机在基地的维护质量；加强信息通报，缩短航班延误时间；合理加强“新两舱”飞机航材保障；加强驻外站机务代表的管理；加强对维修代理的监管力度，对“新两舱”飞机的航班正常性进行专项分析，形成固定的周分析、月分析制度；加强新两舱飞机及其相应零部件的可靠性分析，必要时进行相应的加改装工作。同时，完善维修生产指标考核体系，有针对性地制定具体措施监控维修生产指标的变化情况，合理地控制飞机的可用率，降低机务原因航班延误率，科学控制维修成本，提高保留故障的处理速度，提高客舱服务设备的完好性。

　　飞行总队积极落实责任制，把服务质量列入总队与所属单位签订的绩效合约，通过现代化的管理制度提高服务质量。他们提出在训练中加大服务教学方面的含量，特别注重细节方面的培养，如强化教员的服务意识，加强飞行员手上功夫的练习，要求飞行员重视飞机运行的舒适性，做到起降平稳，熟练操作好机上服务设备，客舱温度调节适当，安全带牌信号使用得当，注意

发动机共振的调整和消除，避免出现令人不舒服的噪音等等。总队已将机长广播词作为课题研究，以期搞好与乘客的沟通。他们同时要求飞行员提高个人素质，展现国航风采，提出要让旅客乘坐国航的飞机放心舒适，看着国航的飞行员顺眼，听着国航飞行员讲话舒服。

　　商务委员会结合自身特点，开展国航商务系统“奥运优质服务年”活动，他们成立了活动领导小组，召开启动会议，制定了具体服务改进措施。根据组织转型后机构和职能的变化，将进一步修订与完善商务系统质量管理体系，理顺各部门之间的业务流程和接口，缩短服务链条，提高服务工作效率。针对薄弱环节及旅客投诉所反映的问题，修订与完善客运规章规定，规范一线销售服务标准，改善常旅客会员服务工作，加强对投诉处理工作的指导，完善

电子商务建设，加强航班座位管理，制定和实施《商务系统服务质量考核办法》，加强对服务质量工作的监控，从而提升商务系统服务品质。

　　运行控制中心作为公司航班生产主要职能部门，其中一项最基本的职责就是为航班生产一线单位做好安全与服务的支持和保障。随着公司组织转型的进一步深化，服务保障职能将更为突出。运行控制中心领导班子充分认识到了落实贯彻“四心”服务理念的重要性，他们提出，虽然自己的服务不直接面对旅客，但服务工作的好坏将直接影响航班运行控制的能力和水平，影响航班生产组织指挥的权威，影响航班正常性和稳定性，为此，中心积极查找不足，结合存在的问题，中心党委决定开展为期半年的“增强服务意识，提高服务能力，树立运控新形象”专项主题服务活动。通过开展此项活动，为一线单位服务，起到航班运行服务总指挥的作用，从而提高运行服务品质。

　　地面服务部把改进服务短板的重点放在公司的枢纽网络战略及T3航站楼的启用上，为提高北京枢纽中转质量，大力发展联程运输业务，并完成北京枢纽运行控制的组建工作。他们还加强人员培训，特别是新员工的业务培训，以保证顺利实现T3转场运行。同时于2007年5月底前完成6项星空联盟最低准入要求的达标工作，确保在T3航站楼投入使用前与星空联盟的业务对接。

　　客舱服务部在提升2007年服务品质方面也制定了一系列的工作计划：精心打造职业化乘务团队，制定了《“客户体验2007”——职业形象督导实施方案》，系统化、有重点、分阶段地推进职业化进程，为国航客舱服务品质的提升打好基础。他们有针对性地落实紫金、紫宸服务发展计划，强调客舱环境设计以和谐为美，关注细节，精致、简洁、适用而富于品位；提升机上娱乐系统品质，在有限的成本预算内，积极开拓思路，推进机上娱乐节目一体

化工作，逐渐缩小与主流航空公司的差距；科学控制客舱供应成本，达到旅客满意、成本优化的目标：一是关注旅客需求，调整食餐管理思路，提高餐食利用率，优化餐饮品种配比；二是通过对供货渠道和价格的分析，寻找新的成本控制点；三是通过预先控制、集中采购、招投标等方式，降低餐饮、机供品、卫生用品的采购成本；四是改进回收配备管理方式，提高机供品循环使用率；五是从重量和耐用性着手，选购轻型优质餐车，实现飞机减重降低油耗的目标；六是细化报刊配备标准和管理流程，兼顾报刊品质和飞机瘦身目标；七是通过组织转型，理顺客舱与采购部的职责、流程，确保采购品质、成本控制和航班生产三重目标的实现。

　　航站管理部提出通过“一个建立、三个强化”全面提升地面服务的运行品质。他们将建立并完善航站服务保障考评体系，强化航站服务保障标准的规范和统一，强化地面代理人服务标准的监管和考评，强化航站人员服务意识、服务技能及综合业务素质的培训和提高，为公司整体网络的正常运营提供有力支持。

　　其他相关部门也纷纷行动，通过查找不足改进工作，为国航服务品质的提升做出努力。