南航开发出“客舱特殊事件案例分析”培训课程

　　本网讯为推动“南航优质服务年”活动，进一步提升乘务员空中服务水平，尤其是遇有特殊事件时的应变处置能力和沟通能力，最大限度地减少冲突和不良影响，南航新疆分公司培训中心及时开发了“客舱特殊事件案例分析”课程，近日已圆满完成前两期共计84名乘务员的培训任务。

　　针对旅客日益增长的心理需求和航空公司对优质服务品质地不懈追求，南航新疆分公司培训中心领导首先意识到：要提升空中服务人员的综合素质，必须依赖培训的及时跟进。中心各级领导通过多次深入客舱部一线进行调研，对课程设置深入研讨和最终审定，保证了课程的品质和实用性。

　　飞机一旦离地，机上形色各异的旅客、千差万别的心态和需求需要我们的乘务员在封闭的空间里利用有限的资源最大化的满足，而如果没有积极的主观意识、理性地判断、以关怀为核心尽力解决问题的服务素质是很难达到的。这就需要我们的乘务员把空中的实际体验和经历带回到地面来加以分析、总结和方法共享。而“客舱特殊事件案例分析”课程，与乘务员常规的技能培训的区别就在于，这一课程的培训模式全程以互动式教学及场景模拟为主体，教员根据每季度的空中服务质量反馈，选择出具有代表性的案例并加以归类——每次提出一个主题组织新老乘务员共同进行研讨，如安全管理、沟通技巧、机上急救、投诉处理、机上涉及赔偿事件的法律依据等。旨在通过一定阶段内的系统培训，帮助乘务员摆脱被动服务和不必要的心理压力，选择正面解决问题，追求“双赢”的服务效果。

　　南航新疆分公司客舱部总经理赵锋课后如此评价，培训中心顺应形势，适时开办此课程非常有必要。就像乘务员每年参加安全应急复训一样，乘务员的服务水准、沟通技巧也急需要通过训练加以提升和完善。此项培训全员普及势在必行，对能力和语言常出现问题的服务人员甚至需要进行设计和强化，唯此，“优质服务年”的承诺才能得以兑现！（郝娟、袁晶）