提速列车上来了航空公司老总

　　中国民航报、中国民航新闻信息网记者孟进报道 4月24日，全国铁路大提速后不到一周，东航股份公司总经理曹建雄就率领东航总部及各分子公司客舱服务部经理登上上海到南京的D422次动车组列车，来体验火车提速后铁路服务的新变化了。

　　坐在二等车厢的曹建雄仔细观察着 “和谐号”动车组列车上崭新的各项设备：可360度旋转的航空式座椅，小桌板，座椅后的服务手册、清洁袋及杂志，一切都和飞机客舱极其相似，而洗脸间的感应式水龙头、洗手液，卫生间的加温座便器又比飞机里的设施更超前。

　　曹建雄等又来到一等车厢，车厢里坐满了安安静静读书看报的外籍旅客。曹建雄对客舱部经理们说，这正是我们需要的环境和客源。如果长途线上这样的车厢和班次越来越多，对航空商务客市场一定会有影响。

　　其实，这次航空公司老总的铁路之行只是东航空中服务一体化研讨会的一个插曲。不久前，一些东航的常旅客向曹总反映，东航同一条航线上不同的航班有时让人明显感觉出服务程序和水准参差不齐，从机舱内饰、报刊、广播和乘务员的神态就能判断出是总部还是分公司的飞机。为了解决空中服务差异化的问题，曹建雄让上海客舱部牵头召开了由各分子公司客舱部经理参加的东航空中服务一体化研讨会。

　　会议的第一个议程是旁听保险公司的晨会。上午8点45分，代表们来到位于上海市中心人民广场附近的国泰人寿保险有限责任公司总部，参加了国泰人寿每日的例行晨会。晨会上，市场部经理公布各营销小组的业绩，对最好的小组进行奖励；部门经理展望新一周的计划；总经理宣布新的人事任命。保险销售员们互致问候，交流

　　东航空中服务一体化研讨会随后就在国泰人寿的会议室里召开。各客舱部经理纷纷表示，国泰人寿的晨会对我们启发很大。晨会是传递组织目标的有效手段，是内部员工知识分享的平台，是对先进人员表扬激励的场所，也是渲染熏陶企业文化的舞台。同样是管理者，我们如何开好乘务组航前航后的准备总结会？我们如何激发乘务员的士气，让他们有愉悦的心情、优雅的风采、良好的状态去工作？只有各个分公司的乘务员有同样的精神面貌，服务的差异化才会缩小。

　　中午11点半，大家又赶到铁路上海新客站，登上了开往南京的“和谐号”高速列车。下午，在铁路常州站的软席候车室里又开始了会议。大家仔细寻找空中服务中可能存在的差异，提出了整改的措施。曹建雄明确要求大家在三个月内让旅客在感知层面区分不出总部和分公司的服务差异，其中京沪线的差异最好在一个月内消除。

　　傍晚，大家搭乘D433次高速列车回到上海。在晚餐开始前的饭桌上会议继续进行。大家明确了工作任务，拿出了具体的工作计划。会议要求各分公司在业务管理、质量控制、人员培训和规章制度上都要一体化，还要安排人员互相交流，加深对标准的理解。

　　一次特别的会议，三个特殊的场地，没有专用会场，没有会标横幅，没有客套的寒暄和空洞的发言。但会议开得实在，简洁，有效。

　　记者手记：原来会议也可以这样开

　　会议报道历来是记者最头疼的，不但要苦苦思索从千篇一律的会议上挖出不一样的素材，还要绞尽脑汁思考不一样的写法。但采写东航空中服务一体化研讨会的稿子记者却一点也不觉得犯难。因为它本身就是别具一格的会议，你想写成八股式的会议稿都难。首先是会议的主题定的好，消除空中服务的差异化，这是体现一个航空公司品位的前提，是航空公司吸引常旅客的基础。其次是会议的场所选得有新意，保险公司、火车站、餐厅，既不影响开会，又观摩学习了其他服务行业的好做法。第三是时间抓得紧，一般会议领导讲话，主题发言，分组讨论，宴会招待等等，这里全部没有，一天的时间跑了三个地方，会议开完了，工作任务也落实了。