十八岁的东航“凌燕组”服务精益求精

　　18年前的五四青年节，中国东方航空公司客舱服务部诞生了一个名为“凌燕”的乘务示范组。13年前的五四青年节，民航客舱系统第一个“全国青年文明号”奖牌授给了凌燕组。

　　18年来，“凌燕”以其过硬的服务技能和管理水平赢得众多骄人成绩，而她们却从未满足于此，不断地推陈出新、精益求精，“凌燕人”说“服务工作是一条只有起点没有终点的道路”，起点决定终点，起点越高、终点越远，这是“凌燕人”永无止境的飞翔历程。

　　服务模式——不间断推陈出新

　　长航线班机夜间飞行时，遇到气流产生航班颠簸后，乘务员总会通过广播提醒旅客：系好安全带、避免上洗手间等等。不过，“凌燕”组的乘务人员在工作过程中经过长期调研、多次航班跟踪统计发现，这样善意的、大面积的提醒常常会吵醒睡眠中的旅客。

　　今年起，“凌燕”开始尝试着不用广播器，而是通过“面对面”的沟通方式对旅客进行轻声的安全提示。实践证明：尽管增加了乘务员的工作量，却营造了温馨的客舱氛围。“凌燕”人觉得“劳有所值”。

　　一个简单的服务程序背后是“凌燕人”的服务境界。在服务竞争日趋激烈的航空环境中，作为空中服务人员，“凌燕人”认识到现有的服务模式已经在某种程度上制约了服务水平的进一步提升。如何真正做到把旅客的需求作为服务的出发点，创造出既让旅客满意，又能让乘务员在工作中感受到快乐的服务模式，这个艰巨的课题摆在示范组成员面前。

　　“服务从旅客需求出发，管理从员工诉求出发”是东航客舱服务部今年的工作导向。“如果一项工作没有什么用处，尽管是非常有效率的完成了它，但是所有的一切都没有什么意义。”这是一个叫 Peter Drucker的人创造的“精益”哲学的精髓。客舱服务部空中服务质量控制研发工作应运而生，去年年底，“凌燕QC（质量控制）精益小组”正式成立。组员们通过运用精益的方法与工具，进行机上服务质量的调查，从细节处着手，针对服务过程中的不足，开发切实有效的解决方法，减少没有价值的步骤与环节，建立持续改进机制，从而达到优化空中服务，提升顾客的满意度的目的。

　　“凌燕人”在服务工作中更多的以成效作为工作是否到位的标准。在就拿夜航广播改为“面对面”提醒的沟通方式这件事例来说，是“凌燕人”在做了十多个航班的调研后得出的结论。“航班号 5409，旅客人数103，广播次数5次，系安全带旅客数53名，不系安全带旅客数50名，听广播后系安全带旅客数占旅客总数51.5%……”这样详细的统计带来了凌燕团队更高品质的职业素养、更加精湛的乘务技能。

　　至去年年底，凌燕QC小组成员均已接受了“精益六西格玛”的专门培训，她们的主要任务就是将所学的精益理论运用于航班服务中，通过各类航班调研、研讨，头脑风暴等方式，对目前航班中存在的缺憾提出整改的措施。在半年来的试行中，经凌燕QC小组整改后的服务产品和流程陆续得到了旅客满意的答复。

　　回首十八年的历程，从“两微（微笑、细微）”服务到“沟通”服务，从“亲情”服务到“个性”服务，凌燕像登山一样，以青年人特有的锐意进取勇于创新的精神，不断的征服着一个又一个高峰。凌燕组18年的成长发展伴随着服务品牌的不断推陈出新。创新来自始终保持的忧患意识。在技术壁垒相对较弱的服务领域保持领先，难度不能说小。不断推陈出新，是凌燕组提升服务品质的法宝。

　　服务境界——多途径精益求精

　　“凌燕人”的目标是不会止于把服务工作本身做到极致，还将自己在服务过程中的“一举一动”与东航振兴紧密联系在一起。

　　“凌燕”开展精益小组活动后，乘务员薛松递交了一份合理化建议：《控制航班加水量，给飞机减负以节约航油消耗》。建议书中写到:飞机应该结合航班生产实际情况，制定加水量标准。在保障客舱服务需要的前提下，减少加水量，降低飞机载重造成的航油消耗量。

　　据了解，东航的航班无论长短航线，无论过站还是始发，起飞前水箱常常是加满的。而通常一个国内航班实际用水只消耗水箱容量的30%左右。也就是说，每架飞机上常年有至少几百甚至上千公斤的水，在天上飞来飞去，空耗燃油。

　　薛松还查阅了大量资料，B777B型飞机每减少1公斤重量，1小时可以减少燃油消耗0．156公斤，出发时少加一半水，1小时的飞行可以节约航油100公斤。他认为，如果对加水量进行控制，平均达到50%（服务足够使用）的数量，每年节约燃油消耗粗略估计在3000-5000吨之间。

　　他建议公司组织项目组，调查不同机型，执行不同航班任务时耗水量的情况。通过对这些航班采集的数据进行具体分析后，按照不同的飞行时间，分机型和航线制定出规范的“航班加水量表”。他们在研究了A320不同长度的航班后发现：在单一机型下，与水消耗量关系最强的因素是航班时间长短，相关系数0.78。与旅客人数的相关系数仅0.51。有理由相信，可以通过量化分析找到实际耗水量与航程和人数之间的关系，并提供一个符合一定安全系数的经济指标。

　　事实最后证明， “节水又节油”，身为客舱服务排头兵的凌燕人在“端茶递水”的平凡时刻一样为东航的振兴作出大贡献。

　　凌燕关于航班“瘦身”的创举还有很多。那些各种机型上都配备的经济舱“保温箱”——从来不用，A340飞机的垃圾压缩箱——从来不用，A330飞机上的放像机、放像带、耳机——从来不用，小肥皂——从来不用……凌燕人在综合调查航班上各种设备的使用情况后，仔细分析了这些从来不用的设备撤下飞机的利弊，使得航班飞行途中无谓的耗油量得到控制。

　　“日韩航线上旅客对中文报纸的需求量小，可以考虑将多余的报纸分配到洛杉矶、伦敦等中国旅客较多的航线上，从而发挥中文报纸更大的价值。”

　　“两舱送餐路线目前是由前往后，单程往返，可以考虑由乘务员视情况采用U型送餐，即一条通道从前向后送餐，另一条通道由后向前。这样可以减少乘务人员体力消耗，也可以减少旅客等待时间。”

　　诸如此类， 凌燕人在航班服务工作中发现的“浪费”或者“不增值服务行为”多达45种。

　　如今，凌燕人已经拥有了一种服务境界——那就是在工作过程中，不仅含着对工作的热爱，对旅客的深情，还带着一双聪慧的眼睛和一副睿智的大脑。

　　成功惯性——服务之道代代传

　　以前头等舱、公务舱配备的都是尺码均一的拖鞋。凌燕组在“精益”活动过程中发现，有的女性旅客身材娇小，看到偌大一双鞋子，只能放弃使用；而有不少外国先生却身长脚大，前脚掌穿上拖鞋，脚后跟还在外面露着。细心的凌燕人就此做出建议，将拖鞋分为大中小号，并用灰色、蓝色、粉色进行区分，新拖鞋投入使用后，旅客感觉非常舒心。

　　同样是一个关于穿鞋的小事。几年前，一次在上海飞往香港航班上，一位旅客由于脚部浮肿，穿不上鞋，他向乘务员苏佳表示，希望得到一个鞋拔。那时只有中远程航线才会配备鞋拔。苏佳只能抱歉地说声“对不起”。这一声“对不起”不仅让苏佳心里难过，也让整个凌燕组感到工作没有做好。

　　凌燕组在最短的时间内将鞋拔配上了航班，不仅鞋拔，上海市地图、上海地区各大宾馆客

　　“凌燕”多年来打造空中服务品牌的努力得到了社会各界的认可，连续获得“全国青年文明号”；“五. 一劳动奖状者”；“全国工会女职工先进集体”；“全国优秀服务质量信得过班组”；“全国民航精神文明建设标兵”；“全国民航先进班组”；“全国民航共青团先进乘务组”；“上海市劳模集体”；“上海市最佳巾帼文明岗”；“上海市文明窗口”；“全国用户服务满意明星班组”等荣誉。

　　“铁打的营盘流水的兵”，十八年来，“凌燕”的组员换了一拨又一拨，如今这支队伍已经有305名组员。以东航这两年的购机速度，客舱乘务员的队伍也在以每年300 多名新人的速度递增。“凌燕”在今年推出了新的考核制度，重新建立“凌燕人才库”，充分完善凌燕组管理模式。

　　成为新“凌燕”成员的新乘务员们并没有为前辈已经取得的成绩陶醉，他们清醒地认识到，在强手如云的服务领域要想保持领先的地位必须不断进取，不前进就意味着落后。凌燕组的服务是高水准的，但是它只是一个示范组，它不能代表整个东航的客舱服务水准，将现存示范组模式应改变，“凌燕”是东航所有乘务员的代表，所有乘务分部都有权利、有义务、有责任共同爱护和发展“凌燕”。让凌燕成为客舱服务创新与提高的推动力。

　　凌燕组就像“种子”一样将自身良好的工作作风和服务技能撒播在每个组员所在的乘务大组内。