建设和谐民航也要关注民航票务投诉问题

　　建设和谐民航是一个系统工程，既包括促进民航内部的和谐，也包括促进民航与社会之间的和谐，达到内和外顺的状态。日前，民航总局党委出台的《关于贯彻十六届六中全会精神构建和谐民航的意见》明确提出，把抓好航班正常作为建设和谐民航的切入点，选择从解决民航工作中旅客和社会公众关心的问题入手，无疑是十分正确的。但是，我们也不能忽视民航票务投诉的问题，因为他与维护航空消费者权益密切有关，与建设和谐民航的目标背道而驰。

　　据北京日报2007年4月3日窦红梅记者发表的一篇新闻报道称：北京消费者近一个月对民航票务投诉同比增长5倍。记者采访北京市工商局12315热线负责人分析，票务投诉增长明显有两大原因，一是纸质机票逐渐被电子机票取代，乘客对订票方式和登机习惯都面临改变。乘客拿着身份证就能登机，对于这种方式消费者还不太适应，在订票时一些“中间环节”没能核实清楚，出现了姓名写错，航班信息不对等问题。一是由于目前正值旅游旺季，很多市民提前预定“五一”黄金周机票，消费总量上升也是引发投诉的原因。部分不法分子冒充机票代理员用低折扣机票为诱饵诱骗消费者订票，待消费者通过验证确信机票已订并预付款后，不法分子再退票并携款潜逃。从这篇报道反映的民航票务投诉同比增长幅度之大的问题，必须引起民航总局、地区管理局和各航空公司的高度重视。因为航班不正常，只是给旅客出行带来不便，而票务发生问题，不仅可能导致航班延误，而且还能引起旅客不满，尤其是发生诈骗直接损害了消费者的利益。因此，各有关部门要从建设和谐民航的高度做好保护消费者权益的工作。

　　民航总局和各地区管理局作为行业政府部门，做好保护航空消费者的权益，是建设和谐民航、实现又好又快发展的重要基础。要根据《公共航空运输服务消费者投诉管理规定》，努力搭建民航政府、航空运输企业、民航运输协会与旅客之间的沟通平台，把维护航空消费者权益纳入制度化、规范化、法制化的轨道。要建立与工商管理部门、消费者协会沟通协调机制，认真履行市场监管职能，加大票务销售服务质量监管的力度，依法对违规销售代理企业予以处罚，并向社会公布违规企业黑名单。对于不法分子的诈骗行为，民航公安部门要严厉打击。

　　各航空公司要积极履行社会责任，把旅客知情权、选择权、公平交易权落到实处。要加大电子客票、航空旅行知识的宣传力度，使消费者再购飞机票之前，应了解电子机票的方式和流程，并选择有营业执照的正规票务代理；不要轻信他人可以订购低折扣机票的承诺，机票订购后，要向出票的网点查验电子客票；采用电话、网络等方式订票时，最好提前拿到票据凭条，并核实票面信息正误。航空公司销售部门或代理企业要告诉消费者所订机票是否存在可以改签、变更或退票等使用限制条件，避免航空消费者到机场办理手续时发生争议，延误行程。

　　总之，切实解决好民航票务投诉问题，是保护航空消费者权益的重要举措，事关和谐民航建设的全局。只有民航政府、航空公司和广大旅客共同努力，才能减少旅客对民航票务的投诉，构建和谐民航与航空消费者的和谐关系。

　　资料链接

　　1、旅客可以通过热线验证电子客票的真伪，服务热线400－815－8888已经开通。

　　2、旅客也可以直接向中国航空运输协会投诉，电话：010-64645013转17，传真：64645013转15

　　3、旅客可以查询合法代理人资格，北京地区查询电话：010-64604466。北京地区航空运输销售代理人协会的网址：