宿迁供电：好戏连台塑服务品牌

　　本网讯 自3月21日起，江苏宿迁供电公司秘密聘请的10多名隐形行风监督员又一次集体“行动”，配带摄像器材分别深入全市有关供电服务窗口和电力客户，对供电服务和行风进行全方位全过程暗访反馈。这是该公司不断创新服务监督机制，广纳良言，着力提高服务质量，切实落实“优质服务年”活动的一次具体行动。

　　为切实把中央企业开展的“优质服务年”活动和江苏省电力公司组织的“和谐电力、服务社会”主题活动落到实处，新春伊始，该公司始终坚持优质服务生命线，像抓安全生产一样，紧紧围绕“高效、便捷”抓和谐服务，从五个方面入手，倾力打造“真诚服务共谋发展”国家电网公司品牌。一是完善服务常态机制。坚持把提高员工素质，强化“四个服务”流程考核为核心，把优质服务贯穿到企业工作的各个环节，建立起常态运行机制。二是构建全方位和谐公共关系。扎实开展好四个“百分百”宣传活动，即百分百客户宣传到位、百分百政府官员宣传到位、百分百媒体宣传到位、百分百员工宣传到。定期向地方各级政府编发《供电服务简报》，在全市首次召开新闻发布会，用心沟通谋共赢。春节前后该公司组织开展了“用心沟通谋共赢”活动，10名公司领导组队分别走访市、县、区政府领导及市直35个机关部门和50个VIP客户。共赠送安全节约用电、电费电价和客户用电情况分析报告等资料1293份，征求建议26条、帮助客户整改安全用电隐患128处，提供降损节电建议26条。2月16日上午，该公司领导走访洋河集团时，了解到该集团今年将要对用电设备进行技改，但缺少技术力量时，当即答复马上委派专人，并借用改造电力施工工具全力支援。同时对该集团所提出的结算电量、电价执行有关事宜现场给予了满意的解释。为此洋河集团后勤处李处长说：“供电部门的服务真是到家了！”。三是建立健全服务监督机制。建立全员服务监控体系，在公司网站建立优质服务警示室和优质服务监督队。坚持定期召开服务质量分析会、编发服务督查通报，提升服务意识和水平。严格执行《电力监管条例》、《供电服务监管办法》和“三个十条”，坚持内部自律和外部监督并重，聘请隐形行风监督员，建立有奖举报制度，加强明查、互查、暗访力度。在营业厅设置客户服务评价器，将客户评价纳入业务流程，充分利用群众评价、媒体监督、客户满意度调查等方式，对服务质量全过程管理。同时还推行业务项目终身负责制，制定业务终身负责制考核办法，从源头上解决服务不足。四是打造大营销、大服务格局。深化基建为生产服务、生产为营销服务、多经为营销服务、营销为客户服务的“四个服务机制”。加大“三个十条”、《社会责任报告》、《营销服务行为规范手册》以及“刘平亲情服务法”的学习、宣传和贯彻力度，提高员工的社会责任意识、感恩客户意识和主动服务意识。倡导全员服务、全员营销的观念，打造“大营销”、“大服务”格局。春节前该市重点招商引资项目家百利超市急开业用电。该公司上至领导，下至员工，主动上门服务为其接电。为加快通电工程进度，公司分管领导带队亲临施工现场，在了解配电设备可能不能及时供货，当场打电话给供货厂商。但在该超市即将开业之时，在送电调试过程中，设备突然出现了故障，而此时该超市已万事俱备，所有的货物已经进入商场内，特别是冷冻食品急需用电保鲜。该公司闻讯后，立即委派专家放弃休息现场会诊，在短时间内迅速排除故障，恢复了送电，保证该超市准点开门营业。对于宿迁供电全员亲商服务举动，该超市负责人王经理连声感谢说：“宿迁供电服务真是没的说！”。五是精塑供电服务软环境。加大对城、乡供电营业厅的服务质量监控力度，逐步将城市供电优质服务标准逐步导入农村供电所。强化电话业务受理、网上业务受理、网上缴费功能的应用，创建高效服务平台；设立营业厅引导员，加快客户在营业厅办理业务速度。在银行网点设立供电方收费人员，全面兑现对外服务承诺。大力推进感情营销，针对不同的客户群，落实VIP、催费、停电短信发布、流程和合同到期提醒等服务。开设“电力专家门诊”，实施“结对帮办”VIP客户等活动。畅通绿色通道，方便客户用电需求，努力打造“人人都是流动供电公司，个个都是优质服务形象”的服务品牌，做宿迁529万人民的电保姆、电勤务、电智家。（张汉行、庄学召）