东航着力打造特色服务项目

　　本网讯2007年是东航实施三年振兴的关键一年，为实现 “确保安全、提升服务、实现赢利”的奋斗目标，2007年东航将以空中服务与地方文化有机结合，精心打造服务产品，为旅客提供更加富有地域特色、品种繁多的系列产品。近期，重点推出“东方空中文化体验之旅”活动，其活动内容是通过每一个旅客所“看到的、听到的、品尝到的、触摸到的”亲身体验，强烈“感受到”浓郁的地域差异文化和服务特色，推出一系列新的机上娱乐产品、配餐等，并改善两舱旅客候机环境，丰富东航服务产品内涵。其次，在对待、处理旅客投诉方面，以95108东航呼叫中心24小时全天候服务为主线，在最短的时间内与旅客联系，按照相关法律法规、行业标准，对投诉做出答复和解决。同时，在服务监督机制方面，建立了一支以旅客身份乘坐飞机，观察和感受整个服务过程的督察员队伍，目前，这一做法在国内民航业尚属首家。

　　近三年来，东航在建立科学、先进的安全管理量化机制，不断加大安全监察力度的基础上，狠抓服务质量管理工作，航班正点率不断提高，在过去的三年里，消费者投诉率呈连续三年大幅下降的态势。2006年东航的航班正点率达到83.28%，名列三大航空之首。有效投诉率也为三大航空集团最低。（王蓓怡）