民航承诺真诚服务 呼吁理性维权

　　本报讯记者孙松杰报道：3月13日，由中国民航总局消费者事务中心与中国航空运输协会、中国民用机场协会、11家航空公司以及首都机场联合举办的“3·15国际消费者权益日”主题活动在首都机场举行。民航相关单位负责人、中国消费者协会和中国质量协会的领导、社会专家学者以及消费者代表齐聚一堂，畅谈在维护消费者合法权益、提高航空运输服务方面的举措与感受。

　　据主办方介绍，今年活动的主题定为“真诚服务理性维权，携手打造和谐蓝天”，主要内容是为旅客提供咨询活动，发放旅客乘机指南及其他宣传资料，参观了解民航服务工作流程，向旅客宣传航空旅行知识和旅客应遵守的法律法规，倡导文明乘机与文明旅行，增进民航企业与消费者之间的相互理解与相互信任，共同努力构建和谐的消费环境，为更好地保护消费者权益营造和谐的社会风尚。

　　据中国民航总局消费者事务中心主任刘玉梅介绍，这是民航继去年以来举办的第二次“3·15”消费者权益日主题活动，也是民航做好消费者权益保护工作的重要举措之一。据统计，中国民航2006年度用户满意指数为74.0分，比2005年提高了2.2分；2006年全年受理的消费者有效投诉共计397件，比2005年的482件有明显的下降。这表明我国民航用户满意度水平在稳步提高。

　　中国消费者协会副秘书长董京生表示，在过去的一年里，民航业在服务行业中的满意度是比较高的，这得益于民航总局的重视以及相关企业自身的积极进取，特别是“旅客话民航”活动，给各个

航空运输相关企业带来了很好的推动和促进作用。但同时，民航单位在航班延误的处置和航空服务质量方面还有待提高，特别是在发生航班延误时，要及时准确告知旅客，妥善安置好旅客。他还呼吁，在航空企业承担起相应社会责任的同时，消费者在

维权的过程中也要做到依法维权、理性维权，这样才能实现共建和谐蓝天的目标。

　　除了主题座谈活动之外，主办单位还组织部分机构和专家学者代表以及消费者代表现场参观了包括办理乘机手续、配载、安全检查、行李分拣、空中交通管制以及机场现场指挥在内的机场现场运行程序。中国质量协会副会长戚维明表示，机场运作是一个庞大的有机系统，发生航班延误等不正常情况会涉及到运行的方方面面。现场的参观，让大家真正了解到机场运作的不易，也体会到了工作人员的辛苦。