18路“神仙”共建首都和谐空港

　　在北京首都国际机场38万平方米的地盘上，与旅客直接打交道的单位主要有18家，他们分属不同的行政主管单位，但对于旅客来说，他们只有一个共同的名字——首都机场。前些年各扫门前雪的18路“神仙”，在首都机场股份有限公司的提倡和组织下，近两年来依托首都机场旅客服务促进委员会的平台，携起手来，以“首问负责，礼让旅客”为宗旨，建设和谐空港，共同擦亮“首都机场”四个大字的招牌，提高旅客满意度。

　　谁来为旅客负责？

　　

　　来到北京首都国际机场，与旅客直接打交道的单位主要有18家，分别是：北京首都国际机场股份有限公司，是首都机场集团公司控股，在香港上市的机场管理机构；北京空港航空地面服务有限公司，北京首都机场航空安保有限公司，北京首都机场

物业管理有限公司，首都机场商贸公司，北京首都机场餐饮发展有限公司，均为首都机场集团公司下属的成员企业；首都机场公安分局，隶属民航总局公安局；北京出入境边防检查总站，隶属公安部出入境管理局；首都机场海关，隶属国家海关总署；首都机场检验检疫局，隶属国家质检总局；武警北京市总队第三支队、首都机场特警学院，隶属武警总部；北京民航通力航空服务公司／民航安乐出租汽车有限责任公司，是一家股份制经营的独立法人企业；首都机场航空公司运营委员会，是一家为航空公司提供服务的独立机构，另外还有中国国际航空股份有限公司、中国新华航空有限责任公司，北京南航地面服务有限公司，中国东方航空公司北京基地，分别归属各自航空公司管理。

　　在以上18家单位中，首都机场股份有限公司负责提供场地和机场内的设备设施，为航空公司和联检单位提供服务保障，处在“地主”的位置，其他单位属于进驻的“神仙”。18家单位各有各的垂直领导，各有各的信息系统和沟通渠道，各自守着计划经济时代延续下来的分工，画地为牢，很少沟通。特别是当旅客在机场内遇到难处时，旅客不知道机场内有那么多“神仙”，也不知道他们的职责分工，常常找不到门路，被不同的部门以“不是我工作范围内的职责”为理由，推来推去。

　　共商“首问负责制”

　　

　　2001年，首都机场股份有限公司作为经营机场的“地主”，参加了国际航空运输协会（IATA）组织的旅客满意度评比活动，开始按照国际标准，冲击世界一流国际航空港的目标。IATA对机场的服务有一整套旅客满意度指标评价体系，经评价后，首都机场的排名始终在低谷徘徊。

　　面对旅客的不满以及与国际上的差距，首都机场股份有限公司着急了。由于IATA对机场满意度的评价是综合的，内容涵盖了所有驻场单位的工作，要提高首都机场的整体旅客满意度，必须各路“神仙”高度重视，通力协作，共同改进旅客服务工作，首都机场才有希望冲击世界一流航空港的目标。

　　首都机场股份公司副总经理、旅客服务促进委员会秘书长黄刚表示，我们借鉴国际上一些先进机场的经验，尝试着想将机场内主要面向旅客服务的单位组织起来，成立“首都机场旅客服务促进委员会”，提出了“凡是在首都机场工作的员工，都是首都机场人”的口号。

　　刚开始，机场股份公司的想法遭到一些单位的质疑。经过不厌其烦地做动员，抱着试试看的心态，2004年7月27日，首都机场旅客服务促进委员会（简称“旅促会”）成立了。当时“旅促会”有13家成员单位，时任首都机场股份有限公司总经理的王家栋担任“旅促会”轮值主席，机场副总经理黄刚担任常任秘书长。2006年，“旅促会”成员发展到18家。

　　当时的13路“神仙”在“地主”的邀请下，坐到了一起，共商服务旅客，共创首都机场优质服务品牌的大业，定下了以下服务公约：一是各成员单位员工应切实“践行首问负责制，铭记旅客优先原则”；二是各成员单位应充分利用各自业务特点，加强协调沟通，务求简化旅客手续、优化旅客流程；三是成员单位应严格履行公约，突出首都机场地区人性化服务的特点，以树立中国第一国门良好服务形象为己任。

　　“首都机场旅客服务促进委员会做的第一件事就是编制服务小册子。”黄刚说，“我们叫口袋书。在各成员单位积极配合下，经过两个多月的时间，‘旅促会’编撰完成了《首都机场航站楼基础业务知识培训教材》，该教材把13家单位的工作内容都涵盖进来，包括乘机流程、机票常识、机场交通、服务设施、安全须知、边防、海关知识，服务规范等多方面的常识，涵盖了首都机场航站楼内外与旅客流程紧密相关的各项服务内容。该教材发放到了各成员单位每位一线员工的手中，并通过培训、竞赛、考核等多种方式，让每位在机场工作的人员熟知相关的内容。”

　　联手治理“牛皮癣”

　　

　　出入首都机场的旅客，对机场门口存在的乱发小广告、黑车拉客、黑旅馆、黑手推车等现场十分反感，深受其害，但18家单位的职责分工上并没有明确规定由谁管。机场公安分局投入了大量人力，但由于法律法规所限，处罚力度不足，在相当长时间内，首都机场一地名片，黑车猖獗，旅客经常挨宰，这些坑人现象如同“牛皮癣”一样附着在首都机场身上。

　　“旅促会”成立后，相关部门之间加强了协作配合。航空安保公司特别成立了治安协管队，协助机场公安分局加强航站楼内外的巡逻，共同编织严密的巡逻防控网，打响了治理“牛皮癣”的战役。民警和安保公司值班人员对航站楼进行全方位的治安监控，当发现哪里有黑车、有乱发小广告的人出现，马上通知治安协管和巡逻民警前往，采取措施打压违法人员的活动空间，使黑出租、黑手推车、乱发小广告的人没有藏身之地。

　　旅客与安检的接触面较大，容易发生摩擦。安检员工在验证台上放置“微笑苹果”，用一张张笑脸迎送每一位过往的旅客。2004年3月8日，安保公司成立了“百合女子班”，建立了全国第一条全部由女安检员提供安检服务的安检通道，她们用女性温婉细致的工作化解了检查与服务之间的矛盾。

　　实行无缝隙服务

　　

　　国航股份地面服务部代理着首都机场60％的航班量。国航股份地面服务部党委副书记李怀祥说：“国航股份地面服务部在‘旅促会’的倡议下，自实施首问负责制以来，提出了‘不要让旅客无助’的口号，与驻场单位共同推行无边界管理，为旅客提供无缝隙服务。”旅客在机场内遇到困难时，能得到及时的问讯服务，是旅客首先需要的服务。首都机场股份公司与各航空公司及相关服务保障单位，共同商量解决办法。随后，36部“一键通”免费电话安装在1号、2号航站楼内，电话的每一个键都代表了一个服务单位，有服务员24小时接听，随时回答旅客的问题，向旅客提供帮助。

　　2007年2月3日，在首都机场26号登机口旁边，新出现了一个延误旅客综合服务柜台，专门为航班延误、误机旅客提供签转、改签服务，这是机场股份公司与国航股份联手服务旅客的又一措施。过去，旅客过了安检后误了航班，需要重出隔离候机区，回到候机大厅，重新办理机票的签转、改签手续，重新办理登机牌，再过安检。如今，综合服务柜台移到了登机口旁，旅客不需要出隔离区就能办理手续，免除了旅客来回奔波之苦。

　　引进餐饮品牌店

　　

　　曾几何时，人们对首都机场餐饮质次价高意见很大，媒体多次曝光。在满意度评价体系的各项指标中，餐饮的满意度也一直处于较低的“短板”。

　　北京首都机场餐饮发展有限公司总裁赫小林介绍说，为了提高餐饮服务的质量，餐饮公司加强了与业主“股份公司”的密切沟通和联系，通过“旅促会”的例会制度，及时了解到旅客对餐饮的满意度变化情况。股份公司向餐饮公司提出了引进品牌店的概念，得到积极响应。现在，首都机场已经引进了“肯德基”、“星巴克”、“赛百味”、“乐杰士”、“酷浪”、“水果捞”等品牌产品，使之与市区内价格相一致。发展以“星阳舫”为主体的中式正餐品牌，“花漾咖啡”为主体的休闲餐饮品牌，“好食汇”、“麦麦面”为主体的中式快餐品牌，“有食侯”为主体的团膳品牌，为航站楼内“平抑物价”起到了重要的导向作用。

　　从执法到服务

　　

　　随着政府职能的不断转变，为满足航空业发展的新需求，北京边检总站不仅仅将自己的工作定位于单一的执法职能层面，作为“旅促会”的一个成员单位，北京边检总站近两年在提高旅客通行力和加强与各成员单位协调等方面下工夫，不断提升服务水平。从2004年开始，北京边检总站先后与机场股份公司协商，增加了出境现场的通道数量，由原22条增至40条，由“四班倒”改为“三班倒”，重新整合警力，以满足旅客流量增多的需求。从2007年1月1日起，按照公安部统一部署，开始实行中国公民免填入境登记卡制度，极大地提高了旅客的通关速度。

　　在与航空公司协调方面，边检总站积极配合国航解决中转航班延误率高的问题，调整警力配置，专设了国际中转柜台和过站联检厅两个特殊岗位，使旅客不用出隔离区就能直接办好下一程的转机手续，提高了航班离港的正点率，减少了旅客的奔波之苦。

　　今年1月25日，北京边检总站首次在全国边检系统试行启用“旅客满意度电子评价系统”，以旅客满意不满意作为评价服务质量的唯一标准，把旅客评价与员工的考评、收入、奖惩等挂钩，拉近了执法管理人员与旅客的距离。

　　仅仅是开始

　　

　　“‘旅促会’就像催化剂，促进各单位主动完成自身的服务工作。”“旅促会”秘书长黄刚说，“我们欣喜地看到，两年下来，最主要的收获是大家的观念改变了，服务意识明显提高了。我们正在起步，但这仅仅是开始。”

　　“首都机场的服务工作距离新加坡、香港、首尔等国际先进机场还有很大的差距。”黄刚直言不讳地说，“按照国际航空运输协会的标准，对机场满意度的评价共有32个指标。用这32个指标衡量，首都机场差距较大，虽然做了两年的努力，但名次提升缓慢。首都机场去年旅客吞吐量已经突破4800万人次大关，进入全球机场前10名行列，从规模上已经进入了国际超大型航空港的行列，但在旅客满意度上，却与国际航空枢纽港的目标差距明显，尚需努力。”

　　在中国民航“旅客话民航”活动中，旅客对首都机场服务的期望值是较高的，但对进出港交通、航班延误的服务、机场引导标识、机场购物、洗手间卫生、餐厅服务、饮水设施等方面仍有不少意见。

　　首都机场集团公司党组书记、股份公司董事长王家栋表示，首都机场要建设成为国际枢纽航空港，任重道远。只有18家“神仙”紧密携手，真诚服务，才能共同铸亮金字招牌——“首都机场”。新上任的首都机场股份公司总经理兼党委书记、新任“旅促会”轮值主席董志毅，面对3号航站楼投入使用和备战奥运会的压力与挑战，也深有感触地说：“首都机场的旅客服务工作与安全工作同等重要，作为中国的第一‘国门’，首都机场股份公司在各驻场单位的大力协助下，有信心、也有决心做好旅客服务工作，让国家放心，让旅客满意。我们要在接收3号航站楼、备战奥运会的过程中，下大力气抓服务品牌和满意度提升，通过细化方案和得力的措施，在明年奥运会之前，做到旅客满意度有明显的提升。”文／林红梅