东航江苏公司积极推进和谐民航建设

　　构建社会主义和谐社会是一个长期、复杂而艰巨的系统工程，会面临诸多难题和挑战。东航江苏有限公司，坚持从公司的实情出发，把深入贯彻落实科学发展观、积极推进和谐民航建设作为构建社会主义和谐社会的两大基石认真抓牢、抓实，确立发展战略，着重解决对建设和谐企业重要性的认识问题，解决公司快速发展与员工发展相对滞后的问题，解决不同利益群体需求矛盾突出的问题，深化科学发展观，在发展中解决问题，用发展促进和谐，用领导的表率创造和谐，用制度保障和谐，用文化锻造和谐，创新管理模式，提升服务品质，以文化打造企业，在困境中求突破，实现又好又快发展，铸就和谐发展坦途。

　　理性架构，在困境中求突破，以安全统揽全局，奠定和谐发展之基

　　实现又好又快发展，铸就和谐发展坦途，就得将确保航空安全作为建设和谐民航的着力点和切入点，注重体现科学发展观的要求，重视发展内涵、质量和效益。东航江苏有限公司始终将“安全第一，预防为主，综合治理”的安全工作方针渗透于该公司的运营之中，立足“科技兴安”，建立了科学管理安全的长效机制，先后创建了航空安全报告系统、航空安全保密的自愿报告系统、航空

安全事故征候报告系统、信息共享平台的报告系统等，充分发挥ECAM、LOMS系统对提高飞行质量的辅助作用，重视快速存取记录器（QAR）数据研究分析及讲评，在安全管理中导入客户关系管理（CRM），筹建并推行安全管理系统（SMS），健全了公司及部门级安全运行管理手册，运用科技手段不断提高安全管理水平。其次，重视飞行、机务、签派和安全管理四支队伍的建设，尤其是飞行队伍和安全管理队伍的建设。民航事故征候及其影响因子灰色关联度分析发现机组失误是关键因子，比例达到70%左右，所以，在航空安全管理工作中江苏公司重视加强机组建设和管理，强化从业人员的规章意识、标准化操作意识和团队协作意识，努力践行公司的“安全至上，科学发展”“四个意识和四个坚持不动摇”安全管理理念，在学习制度上求完善，在深入持久上求实效，在学习方法上求改进，在培养员工遵守规章自觉性上下功夫，使全体员工真正成为手册员工。第三，实施前瞻性风险管理、目标管理和过程控制，完善自我监督、自我审核优化安全运行系统，形成“监督检查、发现缺陷、制定措施、跟踪落实、效果评估”的安全工作检查闭环，常规检查和专项检查并举，多从系统上找问题，在管理上抓源头，立足现场抓质量，安全责任层层细化、层层抓落实，做到知微见著，防微杜渐，把不安全隐患扼杀在萌芽状态，有效地确保了航空安全，实现了该公司第14个飞行安全年，取得了全国“安康杯”四连冠和民航优秀组织单位的好成绩，有力地推动了该公司安全工作健康地发展。

　　安全是基石，发展是趋势。面对航空运力剧增市场竞争日趋激烈、航油价格持续攀升等诸多外因，以及该公司EMB145新飞机的引进后成本高昂，新购置的空客飞机带来的财务费用大幅上升，飞行人员紧缺，多机型、多基地、人员新等内因的挑战，该公司紧紧围绕“保稳、做好、谋快”的发展战略，在困境中求突破，走做大航空之路，力争实现07年安全、效益新跨越。

　　首先，科学规划航线网络，合理调控运力，确保产能充分释放。公司重视运力的调配和布控，根据不同机型分别进行投放航线网络测算，提高飞机的日利用率，使投入产出比最大。增加热线航班密度，如南京—香港，无锡—香港等，将经济性能好、载客载货量大的机型投放在旅客密集、货邮量大的航线。开辟新航线，尤其是赢利能力强的国际航线和国内支线，如南京—普吉，南京—连云港—杭州等航线，填补空白，拓宽经营航线网络，实现国际、国内航线及干线、支线优势互补。切实可行地制定黄金周加班和包机航班计划，根据市场及季节合理调配，有的放矢，挖潜增效。07年春运航班国际加班主攻东南亚，国内加班密集海南岛，取得安全生产双丰收。其次，拓展营销渠道，增强市场的掌控力，提高核心竞争力，深化收益管理。开创多层次和立体化营销模式，聚集重点航线，进行重点攻克和保障。坚持走“立足南京，向周边拓展，发展全国市场。”的营销工作思路，充分进行市场调研，以南京及无锡两个基地为轴心，向四周辐射，抢占空运市场。客货运销售抓好直销和代理两个主要环节，建立客户管理信息系统。客运做到“两个锁定”即锁定终端客户群，锁定高端客户群，提高直销比例，提升客户群的服务，从而提高旅客对公司的忠诚度。货运实行包舱、包量、捆绑等销售模式，并及时跟踪测评进行修正。启用现代货运航空物流园，拓展国际邮件业务，健全货物中转、联程运输网络等。以期达到提高客货收入，实现客货双赢。第三，宏观调控，科学地对飞机资源进行重新整合架构。东航江苏有限公司在强调自主创新提高竞争力的同时，加强技术引进、消化、吸收和再创新，加快EMB145飞机置换的步伐，通过机型置换实现生产要素效率的提高，形成以安全技术含量和经济高效能附加值为重点的新的竞争优势，为公司健康和谐发展、实现安全和效益新跨越提供有力的保障。

　　打造品牌，在创新中谋升华，以诚信铸造辉煌，催开和谐发展之花

　　实现又好又快发展，铸就和谐发展坦途，就得以诚为基，以心为桥，整合完善空地服务链，打造服务品牌，形成服务价值链效应，使服务效应产出最大化，在创新中谋升华。品牌战略将给企业带来更稳固的发展，使之成为企业利润的放大器，它作为企业的特殊资源，对完成企业核心价值观和理念的传递起着重要的作用，会渗透到企业流程的每一个步骤，贯穿至产品价值的每一个环节，每一个人，也决定着企业

供应链的整合能力，对培养顾客的忠诚度，获取高附加值的回报起着至关重要的作用，被认为是打造企业自身核心竞争力的必由之路。

　　古人云，得人心者得天下。市场经济环境下，精服务者取市场，是同一道理。有竞争才有发展，服务是竞争力，是赢得市场的法宝。重视服务品牌的创建和供应链体系的管理，一直是该公司不懈的努力和追求。围绕公司的发展战略，该公司始终把争创一流空地服务，不断提升服务品质作为始终不渝的经营目标，把创造品牌、树立形象，努力取得更好的社会效益作为经营理念，把创新服务形成特色，敢为人先作为提高竞争能力的重要途径，全面总结旅客与市场、旅客与效益等服务工作中的得失和经验，明确下一步服务工作的使命、愿景、理念，通过优化培训和激励机制，将强烈的集体使命感灌输给全体员工，根植于员工的脑海，以良性的压力鼓励员工在实施服务过程中突破性的表现，不断自主创新，不断梳理和优化品牌。

　　该公司将“以旅客需求为向导，以旅客满意为宗旨”的理念贯穿于创新服务工作中，了解客户所需，深度发掘品牌价值，加强服务产品的策划，信守服务承诺，不断提供增值的产品和服务，并保证高效率，从而达到利益放大的目的。在硬件上加大投入，完善电子客票自助值机系统，投放散客申请自动应答系统，加速推广客票电子化，增设MSN服务平台等。在软件上下功夫，用心揣摩客户需求，加强不同行业间横向和纵向交流，把不同服务行业最佳服务指标作为参照，学习借鉴，开拓思路，充分发挥“苏燕”乘务示范组和“苏馨”值机示范组等青年文明号的辐射性，以点带面，推行“真心、细心、热心”三心服务，节假日特色服务，24小时预配舱位和预订座位服务，“可知信息主动查询”服务，增设海关和国际货代施行现场报关服务等等，拓展与旅客互动内涵，不断扩大服务内涵，不仅用力服务、用心服务，更倡导用智服务，实现服务的多元化，推动了服务的持续创新，体现了服务无止境，力争人无我有，人有我优，形成独具特色的服务体系。细致入微的产品策划和价值组合，让旅客在享受服务的过程中有满足感和被尊重感，深切体会到和公司服务人员在心灵情感上的贴近，最后产生对公司服务品质的依恋，提升了顾客的满意度，提高了顾客的感知价值，提升了整体竞争力，创造了更多的终极价值，梳理、细化、铸就了服务品牌，使东航江苏有限公司成为旅客出行理想的选择。

　　以人为本，在管理中创效益，以文化打造企业，营造和谐发展之果

　　实现又好又快发展，铸就和谐发展坦途，就得走和谐发展之路，走人本管理之路，走文化再造之路，将科学的发展观融于管理过程之中。人是生产力中最活跃的因素，也是企业经营管理中最难以把握的因素，如何最大限度地发挥员工的主动能动性，激发经营活力，是该公司一直思考的问题。

　　建立以人为本的管理工程和机制，是时代的要求，也是企业成功的关键。东航江苏有限公司以企业文化为载体，创建了行为规范工程、精神风貌工程、员工培育工程、企业形象工程、凝聚力工程等，出台了员工多元化管理和绩效管理等一系列管理制度，对激发经营活力，创建精干、敬业的员工队伍，促使各级员工提高业绩，高效运转作出机制上的保障。一系列的管理工程和机制又如何使员工贯彻落实到工作中变成自觉的行为?该公司将培训作为管理再造和文化再造的载体和切入点，拓宽教育培训范畴，完善培训体系，进行文化再造，按公司现代人要求通过多种途径来提高员工队伍的业务素质、服务意识、敬业精神、

执行力等，使公司的使命、愿景、核心价值观现员工的思想行为相融合，追求文化和内涵，以企业文化统领员工的思维方式、行为方式，使企业文化成为全体员工的行为纲领和行动指南，用企业文化凝聚员工之力，实现规范化管理向文化管理的跨越。

　　该公司的经营者把员工视为同舟共济的伙伴，解衣推食，并以感恩心创造和谐。和谐的工作氛围及有效的管理机制激发了员工对真善美的追求，员工把自身生命价值与公司价值融为一体，形成命运共同体，从而提高了员工的敬业度、执行力和向心力，员工视事业为生命，视工作为乐趣，形成人人争做手册员工、“千斤重担千人担，千人企业千人管”的管理格局，员工与企业共生共长，在共同创造的繁荣中共同获得幸福，达到管理和文化的统一。公司每位一线员工根据服务经验还提炼出独特的服务心语，印制在自己的服务名片上，时刻提醒自己履行服务承诺，践行着我服务我快乐。

　　困难与希望同在，机遇与挑战并存。2007年，东航江苏有限公司将全面按照“保稳、做好、谋快”的工作思路，聚精会神抓安全，千方百计增效益，推陈出新创品牌，一心一意保稳定，使公司向着和谐、有序、健康发展的良性轨道迈进。（吴中东）