极限快递

　　DHL全球规模最小的分公司如何在世界屋脊上诞生

　　文·本刊记者 黄河

　　“我来到这里才知道我错了，”熊晓冰回忆起数月前在拉萨的经历依然心有余悸。当时他以为自己的身体素质能扛得住高原反应，没做太多准备就登上了平均海拔4000多米的青藏高原。但是每当他完成白天工作回到酒店后，却感觉情况不妙，首先是口干舌燥，喉咙上火，然后是头疼欲裂，觉得空气不够用，甚至都有把墙推倒的冲动；静下来测自己的心跳，每分钟竟然达到了160次。

　　但这位中外运敦豪(以下简称DHL)国际航空快件有限公司西南分区的总经理却认为这次经历非常值得，虽然在当时，熊的感觉是“生不如死”——后来他不得不马上买了氧气袋、每天晚上喝八瓶矿泉水、工作完后尽量减少活动才勉强解决问题——不过，换来的成绩是， DHL拉萨分公司在去年12月5日正式成立，成为首家把快递网络铺设到世界屋脊上的国际快递公司。

　　然而，这一成就恐怕难以赢得财务意义上的喝采：西藏的快递市场规模不大，DHL在当地的知名度并不高，再加上当地的恶劣气候多少会影响到服务质量，所以，拉萨分公司很可能在短期内无法收回投资。但是，这一耗费不少人力物力的举措仍对DHL意义重大。2006年4月，在总部的支持下，DHL发起了“中国优先”的战略，计划通过加大投资将在华的分公司数量从原有的56家增至72家，以覆盖更多的中西部城市，拉萨分公司的成立标志着DHL在华已经拥有73家分公司，这意味着DHL提前超额完成了去年的网络扩建计划。

　　事实上，由于拉萨分公司正式开展运营，DHL目前已经是西南地区网络建设最完整的跨国快递公司，而在全国，DHL的网络已覆盖318个主要城市，超过了联邦快递的200多个城市，和UPS的330个城市已经相差无几。“在西藏开展业务象征意义大于实际，但这确实给DHL在中国市场上的表现加了分。”中铁快运的一位高层对《环球企业家》评价说。但在中外运敦豪董事总经理吴东明看来，这是和DHL在华20年发展策略一脉相承，“兑现了我们支持中国不同地区经济和贸易发展的承诺。”

　　【主动适应】

　　对DHL来说，这次进藏遇到的困难远远超过了最初的想象，一方面是高原反应给工作人员带来的不适，另一方面是在一个全新的地域开拓市场，没有任何经验可借鉴。

　　早在2005年，中外运敦豪董事会就做出了布点的决定，2006年初开始了一系列相关调和研究，内容包括市场环境、人才、网络协调运输等，2006年8月则正式启动设立程序。

　　熊晓冰是拉萨分公司的主要筹建人，按照在其他地区设立分公司的惯例，他在准备好法律手续后，首先在拉萨市红旗路6号的宝发酒店选好了办公地点；接下来，一方面在西藏自治区工商行政管理局办理注册登记手续，一方面开始着手人员招聘。

　　但出乎意料的是，自治区工商行政管理局并不同意DHL设立分公司，原因是尽管DHL的法律文件都已经齐全，但是还没有经过自治区政府涉外建设项目国家安全事项审查办公室(以下简称涉外审查办)审查的环节——其内容包括投资资格的审查、员工的政治审查等——这在自治区并不符合外资开设分公司的程序。

　　熊晓冰的工作一下陷入了被动，其时DHL已经完成了招聘工作，而且和宝发酒店签下租用合同，如果卡在这个环节，一切都要推倒重来，“我们还是估计不足，认为程序和内地一样，只要工商部门同意就可以了”。

　　不得已，熊晓冰和行政部的同事立刻开始行动，希望尽快补齐开业所需的一切手续。熊晓冰分析原因后发现，自从1999年颁布《西藏自治区关于招商引资的若干规定》以来，自治区一直对水利、能源、交通、市政工程、公用事业等方面的投资持欢迎态度，而且FDI也在以每年10%的速度增长，外资企业已经有了140多家，在这种情况下，DHL受阻的原因很有可能是因为涉外审查办对自己公司的了解还不够充分。

　　于是熊晓冰进一步主动沟通，把DHL的背景、经营状况、在全球以及在中国的发展经历等进行详细介绍，除了企业的宣传册，还向涉外审查办提交了很多相关文件，来说明DHL是什么样的企业。此外，DHL也想办法邀请一些涉外审查办的工作人员在出差期间去成都的分公司实地考察，幸运的是，有不少干部都有在内地工作的经验，沟通起来还是很顺利——在DHL看来，这些都不是最大的困难和障碍。

　　经过数次沟通，在西藏天气最为恶劣的11月份，DHL终于拿到了批文，开始设置分公司的架构。由于整个分公司只有三个人，所以无法给他们具体的职务头衔，其中两位藏族员工扎西和达娃次仁都统一称为路区销售代表，另外一位员工赵娜则负责内勤作业。他们三个人将负责分公司的所有业务，包括销售、派送、财务、对外沟通和日常运营等。在DHL全球所有的分支机构中，这可能是在地理意义上最大地区的分公司，但从组织架构上，却又是最小的一个分公司，不过，“麻雀虽小，但五脏俱全”。

　　【“冬季当销售员，夏季当派送员”】

　　即使是这三位员工，DHL在招聘的过程中也颇费周折。最初DHL西南分区在大众媒体、网站上登出招聘广告，结果大多数是内地的人来应聘，他们大多喜欢西藏，但并不熟悉当地环境，而且也没有经过高原训练，因此这些人实际上并不符合要求。

　　后来DHL改变策略，在当地的报纸《西藏商报》、《西藏晚报》上再次登出广告，希望就近解决员工问题，但这次投简历的人却寥寥无几。最后的办法是，通过西藏的劳动和社会保障局推荐，同时也找当地一些朋友介绍，最终才选定了扎西和达娃次仁两位拉萨本地人。

　　接下来就是培训。这两位新员工在成都接受了长达40天的培训，全部课程都是按照DHL对于每一位入职员工的培训课程标准来进行，包括理论知识讲解和实际的工作实习。理论知识如销售技能培训、海关清关培训、口岸基本操作培训、产品和服务培训、安全知识培训以及基本的财务培训等。之后，DHL又安排在两人成都口岸实习，对相关知识和业务流程加以熟悉。白天上完课以后，晚上DHL又会安排相关人员与他们进行交流，了解他们哪些方面还不清楚，在第一时间寻求他们的回馈，然后第二天继续辅导。

　　耐心很快就得到了回报，在去年12月5日公司正式开始运营后，扎西接到了一个朋友的电话，称自己有两个文件要发往美国，扎西立刻为他办理了业务。4天后，文件就安全抵达了美国。这让扎西的第一位客户感到非常惊讶，因为以前这样的“快件”至少需要十天甚至半个月才能送到目的地。慢慢地，西藏分公司陆续接到了类似的多宗业务。

　　这不过是些普通的业务，在DHL看来，西藏因其地理位置的特性，在快递业务上也有着与内地很不一样的市场特征。比如旅游和文化交流市场：游客在西藏购买大宗商品后需要尽快寄出，这就产生了旅游市场；西藏的佛教文化对外交流展出时，需要将物品运往海外，也产生了不少对快递的需求。而这些，都是DHL西藏分公司与全球其它地区不一样的服务内容。

　　在目前这样的冬季时节，DHL的业务量不是很大，因此总部给分公司的要求是，利用这段时间多和客户沟通交流，让更多的人知道DHL的竞争力。现在分公司和布达拉宫、西藏博物馆、大昭寺等著名景点以及各个旅行社、酒店都建立了联系，以期今年在业务量上有大的突破。分公司的员工，要“冬季当销售员，夏季当派送员”，中外运敦豪董事总经理吴东明对《环球企业家》说。

　　现在，DHL也在讨论如何利用去年7月开通的