南航广州货站新年四大招

　　用我百分百的努力，换您百分百的满意”，“真诚服务三冬暖，微笑常在四季春”，“为您，我要做得更好！”。2007年第一天，来到南航货运部广州货站收发货物的货主惊喜的发现，每个服务柜台的前面，多了一张张精致的“微笑服务卡”。卡面以明亮的宝石蓝为背景，左半部分印着服务人员灿烂的笑脸和员工号码，右半部分是南航标志的木棉花和鲜明个性的服务格言。如春风拂面，暖入人心。一位前来提货的货主说：“看着卡片，更能感受服务人员的诚意了。”

　　据了解，为配合从2007年元月开始的南航“优质服务年”计划，广州货站作为一线窗口，推出四大服务新举措，微笑服务卡的推出就是第一招。卡片上的服务格言是每个员工自己写的，是员工们真心服务承诺的展示，又接受货主的监督，以至真至诚的崭新风貌笑迎八方宾客。

　　货站优质服务第二招是：规范服务用语，制定了十字基本服务用语，七大服务用语以及十句规范用语，纠正员工已养成习惯但缺乏礼貌的用语，编写出专业的表达。如“对不起，这事我不管”改成“您好，这事有专人负责，我帮您转过去”。“你没有听明白”改成用“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”来表达。员工回答时彬彬有礼，让顾客听起来舒心。

　　第三招是：加强对贵重、活体等特种货物的装机监控，确保客户交运的特种货物的安全、及时装机，对于此类货物，客户服务科从接到货开始，一直到装上飞机前，要求全程跟进，有效杜绝丢失、意外破损等情况的出现，让货主放心。

　　第四招是：提升查询质量，重申限时答复，要求电话查询的，马上要给予答复，如当时不能答复的，查到相关情况后马上主动给予回复让货主安心。

　　广州货站四大招，招招为从客户切身实际着想，切实打造了南航货运的“优质服务”品牌。