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财经纵横

南航广州货站新年四大招

http://www.sina.com.cn 2007年02月08日 09:47 中国民航新闻信息网

  用我百分百的努力,换您百分百的满意”,“真诚服务三冬暖,微笑常在四季春”,“为您,我要做得更好!”。2007年第一天,来到南航货运部广州货站收发货物的货主惊喜的发现,每个服务柜台的前面,多了一张张精致的“微笑服务卡”。卡面以明亮的宝石蓝为背景,左半部分印着服务人员灿烂的笑脸和员工号码,右半部分是南航标志的木棉花和鲜明个性的服务格言。如春风拂面,暖入人心。一位前来提货的货主说:“看着卡片,更能感受服务人员的诚意了。”

  据了解,为配合从2007年元月开始的南航“优质服务年”计划,广州货站作为一线窗口,推出四大服务新举措,微笑服务卡的推出就是第一招。卡片上的服务格言是每个员工自己写的,是员工们真心服务承诺的展示,又接受货主的监督,以至真至诚的崭新风貌笑迎八方宾客。

  货站优质服务第二招是:规范服务用语,制定了十字基本服务用语,七大服务用语以及十句规范用语,纠正员工已养成习惯但缺乏礼貌的用语,编写出专业的表达。如“对不起,这事我不管”改成“您好,这事有专人负责,我帮您转过去”。“你没有听明白”改成用“也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍”来表达。员工回答时彬彬有礼,让顾客听起来舒心。

  第三招是:加强对贵重、活体等特种货物的装机监控,确保客户交运的特种货物的安全、及时装机,对于此类货物,客户服务科从接到货开始,一直到装上飞机前,要求全程跟进,有效杜绝丢失、意外破损等情况的出现,让货主放心。

  第四招是:提升查询质量,重申限时答复,要求电话查询的,马上要给予答复,如当时不能答复的,查到相关情况后马上主动给予回复让货主安心。

  广州货站四大招,招招为从客户切身实际着想,切实打造了南航货运的“优质服务”品牌。


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