“2006年旅客话民航”用户满意优质服务奖颁奖

　　中国民航报、中国民航新闻信息网记者杨群峰报道：2月1日，中国民航协会用户工作委员会在京举行"2006年旅客话民航"用户评价结果发布会，民航总局副局长杨国庆和中国民航协会常务副会长柯德铭等领导为用户满意优质服务奖获奖企业颁奖。

　　在"2006年旅客话民航"用户评价活动中，用户满意指数测评范围包括行业运输总周转量最大的前9家航空公司和旅客吞吐量最大的前34家机场。按照随机抽样原则，中国民航协会用户工作委员会组织了两次集中现场抽样调查，加上《中国民航》航机杂志问卷调查，两种调查方式共回收有效问卷近6万份，经过计算机的统计和模型计算，得出了评价结果。中国民航2006年度用户满意度为74.0分，比2005年提高了2.2分，表明2006年民航用户满意水平又有了新的提升。其中，航空公司用户满意度为77.0分，比上年提高了0.2分；机场用户满意度为71.1分，比上年提高了4.3分，满意度提高幅度较大（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。

　　中国民航协会用户工作委员会根据各企业用户满意度指数加权得分进行了分档评优，分别评选出用户满意企业，授予用户满意优质服务奖。获得"2006年旅客话民航"用户满意优质奖的航空公司共5家，获得用户满意优质奖的机场共11家，获得单项服务优秀奖的单位有5个，获得

航空运输保障服务优质奖的单位有3个，连续三年获得用户满意优质服务奖的7个企业被授予用户满意优质服务金奖。同时，在民航用户工作和评价活动中涌现出来的52名积极分子也受到了表彰。

　　杨国庆在"2006年旅客话民航"用户评价结果发布会上说，"旅客话民航"用户评价活动开始于1993年，当时中央领导同志对各行业服务质量工作的评价标准问题作出了明确指示，要由用户来评价产品服务质量的好坏。民航总局认真贯彻中央精神，并委托中国民航协会用户工作委员会专门具体负责这项工作。在过去的13年里，用户工作委员会的同志们严格按照民航总局"加强对民航服务工作督促检查，主动接受社会监督"的指导方针，有效地开展了服务质量调查评估，及时准确地公布调查结果，使"旅客话民航"活动在社会上产生了积极影响，得到了广大旅客的认可和欢迎，对于不断提高民航服务质量工作起到了良好的监督和推动作用。他指出，2007年是深入落实科学发展观、建设和谐民航的重要一年，民航总局提出，要以航空消费者为本、认真抓好航班正常作为构建和谐民航的切入点，坚持人民航空为人民的宗旨，把为旅客提供安全、正点、便捷的服务作为我们的第一责任，大力抓好航班正常工作。在推进和谐民航建设和实现民航强国目标的过程中，民航服务质量工作、用户工作是重要的组成部分。随着社会生活的不断提高、民航事业的不断进步，用户评价活动要与时俱进，不断创新工作方法，提高工作的有效性，真正成为广大航空旅客的知音使者，促使全民航的服务质量工作不断上台阶，为推进民航用户满意工程、实现航空运输又好又快发展作出更大贡献。

　　为答谢广大旅客用户一年来对民航服务质量工作的积极参与和支持，民航用户工作委员会于2006年11月28日在北京举行了"2006年旅客话民航"幸运旅客抽奖会，产生了一等奖2名，二等奖5名，三等奖10名，纪念奖50名和最佳建议奖8名。中国民航报社中国民航出版社党委书记李书华在发布会上宣读了幸运旅客抽奖公告。获得一、二、三等奖的幸运旅客分别获得了免费欧洲游、免费亚洲游、免费国内游。

　　中国民航协会用户工作委员会主任刘玉梅介绍说，通过对民航用户满意指数模型主要模块的分析可以看出，2006年用户切身感受的民航服务价值、服务质量、民航企业形象和忠诚度分别提高了3.2分、3.1分和1.9分，用户抱怨率比上年降低了10.9个百分点。这些数据表明，民航企业在服务质量提高方面做出了很大努力，得到了消费者的普遍认可。同时，用户预期质量也提高了3.4分，说明用户对民航服务的期望和要求更高了，需要民航企业继续努力，追求更高的服务水平和服务境界。

　　航空公司的测评调查结果显示，在各个评价指标中，旅客对空中服务评价较高，总体得分达到82.7分，比上年提高了0.7分；其次是售票服务78.7分，比上年提高了1.7分；对地面服务、航班延误时服务的评价相对低一些，分别为76.2分、75.5分。旅客希望航空公司改进的服务项目，依照提及率的高低依次是：航班延误时的信息沟通、机上餐饮、航班正点、办理乘机手续速度、到达站行李提取等。

　　机场的测评调查结果表明，在各个评价指标中，旅客对机场工作人员的服务态度、办理乘机手续和行李提取服务比较满意。希望机场改进的服务项目，依照提及率的高低依次是：候机娱乐、进出机场交通、机场引导标识、机场候机楼环境秩序、航班延误时服务、机场购物等。

　　据悉，随着中国民航协会改革的基本完成，"旅客话民航"用户评价工作将通过新的组织形式和评价方式继续开展下去。

　　获得"用户满意优质奖"的航空公司

　　年旅客运输量1500万人次以上组为：

　　中国国际航空股份有限公司

　　中国东方航空股份有限公司

　　年旅客运输量1500万人次以下组为：

　　海南航空股份有限公司

　　厦门航空有限公司

　　四川航空股份有限公司

　　获得"用户满意优质奖"的机场

　　年旅客吞吐量1000万人次以上组为：

　　成都双流国际机场

　　深圳市机场股份有限公司

　　上海国际机场股份有限公司

　　北京首都国际机场股份有限公司

　　年旅客吞吐量400万-1000万人次组为：

　　厦门国际航空港（集团）有限公司

　　海口美兰国际机场股份有限公司

　　沈阳桃仙国际机场股份有限机场

　　大连周水子国际机场集团公司

　　年旅客吞吐量400万人次以下组为：

　　济南国际机场股份有限公司

　　长春龙嘉国际机场

　　三亚凤凰国际机场

　　单项服务优秀奖

　　1．"航空公司地面服务优秀奖"

　　山东航空有限公司

　　2．"航空公司航班不正常服务优秀奖"

　　深圳航空有限责任公司

　　3."客票销售服务优秀奖"

　　上海航空股份有限公司

　　4．"服务品牌优秀奖"

　　中国南方航空股份有限公司

　　青岛国际机场集团有限公司

　　5．"旅客评价机场地面服务优秀奖"

　　宁波栎社国际机场

　　航空运输保障服务优质奖：

　　1．"空中交通管制优质服务奖"

　　中国民航济南空中交通管理中心

　　2．"航空油料供应优质服务奖"

　　中国航空油料有限责任公司厦门分公司

　　3．"航空公司评价地面保障优质服务奖"

　　西安咸阳国际机场

　　"用户满意优质服务金奖"获奖单位

　　1．航空公司

　　（1）中国国际航空股份有限公司

　　（2）海南航空股份有限公司

　　2．机场

　　（1）成都双流国际机场

　　（2）深圳市机场股份有限公司

　　（3）上海国际机场股份有限公司

　　（4）厦门国际航空港集团有限公司

　　（5）大连周水子国际机场股份有限公司