长春龙嘉机场喜获“旅客话民航”用户满意优质奖

　　在中国民用航空协会用户工作委员 “2006旅客话民航”用户满意评价活动中，长春龙嘉国际机场获年旅客吞吐量400万人次以下组别“用户满意优质奖”，这也是继长春机场2001年、2004年获得该奖项后再次获此殊荣。

　　长春龙嘉国际机场是吉林机场集团直接经营管理的国内干线省会机场。吉林机场集团始终秉承“通过服务了解顾客需求、通过创新满足顾客需求、顾客满意是我们永无止境的追求”的服务理念，以“旅客话民航”活动为契机，以创建精品机场为目标，全力打造“六项精品工程”，即：抓安全工程，促安全生产；抓满意工程，促服务提升；抓品牌工程，促精品建设；抓标准工程，促规范运行；抓经营工程，促产业发展；抓精细工程，促管理转型。从而建立起以顾客满意为中心的服务保障体系，不断开创机场服务工作新局面。此前，吉林机场集团相关服务单位曾先后获得“全国五一劳动奖状”、“全国首批青年文明号”、“全国用户满意服务优质奖”等28项国家级荣誉。

　　作为吉林省、长春市的“窗口”单位，长春龙嘉国际机场拥有独特的优势，新机场的全新环境和设施为做好服务工作提供了硬件保障。为适应服务工作面临的挑战，加快与国际服务标准接轨步伐，吉林机场集团以管理标准为主线，以“精细化管理”为重点，依据《民航机场服务标准》及参照新加坡机场服务做法，结合新机场实际，更新服务理念，制定了一套高于行业标准、贴近国际标准、突出地域特色的服务工作标准体系，使服务工作有章可循。同时，长春龙嘉国际机场全面启动候机楼商业资源规划改造项目，餐饮、商贸、广告等服务设施得到改善，增加了售书摊位等服务项目；投资600余万元用于机场候机楼景观布置和机场绿化工程；投资改造头等舱、贵宾室等服务场所；引进农业银行，开展货币兑换等业务；长春龙嘉国际机场宾馆投入运营；全面启用电子客票。随着机场服务功能的不断完善，推动了服务质量的提升。

　　吉林机场集团一直以“追求卓越，业中典范”作为追求的目标，服务工作经历了由“标准式”到“精细式”再到“入心式”服务的转变，在服务项目上不断推陈出新，先后推出“地空联合精品服务”、“航班延误一站式服务”、“航班快速保障服务”、“温馨伴您行”、“金达莱特服组”、“安检VIP特勤队”、“空港之声服务”、“出港货物跟踪服务”等八大精品服务项目。

　　1997年，吉林机场集团在全国民航范围内首推“地空联合精品服务”至今，这一服务项目得到不断完善。2006年初，吉林机场集团又与深圳航空公司推出十项特色精品服务承诺：重新设计的地空联合服务交接单，内容涉及航班延误旅客情绪、地面提供服务情况、头等舱旅客在休息室饮食的习惯等都一一记录，并及时传递给机组。当旅客在机上意外享受到自己喜爱的饮品时，对我们的服务大加赞赏。这些措施虽然加大了工作量，却吸引了旅客，航空公司把最好的机型投放到这条航线上，这条航线也被航空公司视为“黄金航线”。

　　随着航班量的增加，日、韩旅客数量日益增多，国内旅客服务需求提高。为给中外旅客提供更加便利、快捷、舒适的地面服务，长春龙嘉机场推出“金达莱”特服组。特服组由朝鲜族服务员组成，主要负责协助旅客办理乘机手续、拦截超大行李、保证进出港特殊旅客服务、迟达旅客快速登机，并为首尔航班提供翻译、引导及朝鲜族特色风情服务。“金达莱”特服组提高了国际航班的服务质量，提升了对特殊旅客的服务品位，得到中外旅客及航空公司的好评，被中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、中央委员会等六家单位联合授予“全国用户满意服务明星班组”，“金达莱”特服组已成为长春龙嘉国际机场一道靓丽的风景线。

　　在推出精品服务的同时，吉林机场集团注重在服务细节上突出特色，为旅客提供个性化的服务。在安检待检区免费设置小件物品检查袋；在检查现场放置胶带、包装绳等旅客急需物品；在国际待检区用朝鲜语向旅客宣传安检乘机常识；开通即飞通道，设计迟达旅客佩戴标识，为迟达旅客优先办理安检手续；开设机组优先检查通道；机场制作乘机常识手册，方便旅客了解基本的航空知识；销售部粘贴在客票上的退票须知，方便旅客了解如何维护自己的权益；候机室服务员在旅客登机前，向旅客介绍机型、舱位、登机顺序、到达时间及到达站天气情况……这些细微服务真正地体现出“以人为本”的服务精神，诠释了吉林机场集团服务管理理念。（聂荣军 赵雷）