“旅客话民航”美兰机场再创优

　　本网讯（通讯员任晓峰、李建国报道）2月1日“2006年旅客话民航”用户评价结果发布会在北京举行，海口美兰国际机场再次荣获年旅客吞吐量400－1000万人次组“全国用户满意优质奖”。

　　此次活动由中国民航协会用户工作委员会组织，以用户作为质量评价主体，以用户需求作为质量评价标准，根据用户在接受民航服务过程中的具体感受，将用户对民航服务质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一种新的质量评价方法。这种以用户满意为标准的质量评价方法，不仅对质量的评价更为真实、全面，而且通过对影响用户满意程度的各种因素进行分析，可以获得更多的质量改进信息，评价结果能够很好地代表行业水平。

　　近年来，海口美兰国际机场在激烈的市场竞争中，注重品牌建设，适时提出了品牌战略的发展思路——将美兰机场的体制优势、文化优势、管理优势转变成品牌优势，继而形成品牌效益，提高美兰机场的核心

竞争力。围绕国际化、人性化的企业品牌战略建设，美兰机场从人力资源开发、安全、服务、效益四个方面入手，积极开展安全保障和服务理念创新，全面提高机场运营品质。利用海南三、四、五航权开放政策，积极开拓国内外航空市场，并以迅猛发展的国内航空业为腹地，借助国外航空业的外力推动，加快与国际民用航空业运作潮流的接轨，航权开放工作获得丰硕成果，取得了“2007年区域亚洲航线发展论坛”的举办权，海口成为中国第一个举办国际级航线会议的城市。

　　为了使服务工作更具特色，美兰机场以变革创新为契机，高标准严要求，不断提升服务品质。从完善飞行活动区管理体系入手，以确保航空地面安全为重点，全面提高美兰机场航班服务保障水平，相继建立起了美兰机场航班大面积延误保障体系和源头信息沟通渠道，改善了航班信息发布渠道。在对离到港旅客的服务中，他们注意加强对登机旅客的引导，建立延误航班协调团队和构筑延误航班旅客快速签转服务平台及应急处置预案等。在提高员工的服务意识方面，则加大专项业务培训力度，加强管理干部和服务一线员工岗位英语培训，提高综合服务品质。

　　在机场商业领域，美兰机场成功引入世界上最大的机场免税品集团DFS公司和著名的环球旅游餐饮供应商SSP公司，不仅进一步提升了美兰机场的国际化形象，而且还完善了美兰机场的服务功能，为旅客提供了高品质、全方位便利的商业服务。同时还借助两家公司多年的国际市场管理经验，树立了全新的经营管理理念和商业运营机制，为国内民用机场商业运营开创了一条新路。随着品牌效应的逐渐凸现，美兰机场硬件条件也得以不断改善，二期续建工程于2006年年初竣工并投入使用，不仅大大优化了海南的旅游环境，也改善了海南人民的出行条件，这是美兰机场为海南人民献上的一份厚礼。与此同时，在航线开发上先后新增了大阪——海口、曼谷——海口、吉隆坡——海口、新加坡——海口、首尔——海口等国内外多条航线，促进了旅客流量的大幅增加。目前，美兰机场开通的国内外航线共有95条，其中国内航线84条、地区航线2条、国际航线9条，与56个城市通航，其中国内城市45个、地区城市2个、国际城市9个。经过不断努力，美兰机场的品牌形象得到客户的广泛认同，品牌建设登上新台阶：顺利通过了WHO的严格检验，签署了认可美兰国际卫生机场备忘录。海口美兰国际机场成为继深圳宝安国际机场、北京首都国际机场、上海浦东国际机场之后的我国第四家国际卫生机场，也是中国首家获得客流量千万人次以下国际卫生机场称号的机场。作为中国民航首批航空保安

审计的试点单位，美兰机场顺利通过了国家民航总局的全面审计，标志着美兰机场的航空保安工作跨上了一个新台阶，再次为中国民航的改革提供了成功经验。

　　伴随着美兰机场品牌优势的逐渐形成，美兰机场在提高服务品质上不断取得突破，在先后荣获全国“旅客话民航”活动三连冠的基础上，2006年美兰机场再获“旅客话民航”活动“全国用户满意优质奖”，同时在深圳举办的“深圳航空2006年度十大机场评选活动”中，美兰机场被评为“两舱优秀服务奖”，美兰机场在品牌建设中取得了丰硕成果。美兰机场在2006年度中还先后荣获中华全国总工会、国家安全生产监督管理总局主办的全国“安康杯”竞赛优胜企业荣誉称号；荣获中国质量协会用户委员会“全国用户满意企业”称号；美兰机场商务值机室获得共青团中央、民航总局团委授予的“全国青年文明号”荣誉称号；公司党委还被海南省国资委党委授予“文明诚信企业”工程建设先进基层党组织称号。至此，海口美兰国际机场在2006年度先后荣获民航、国家及省市重要奖项16项。