去年旅客不满民航地面服务及航班延误时服务

　　新华网北京2月1日电（记者林红梅）中国民航2006年度用户满意指数为74分，同比提高了2．2分。旅客对地面服务、航班延误时的服务评价相对较低。

　　中国民航协会用户工作委员会主任刘玉梅2月1日在此间举行的“2006年旅客话民航”用户评价结果发布会上表示，民航企业去年在服务方面做出的努力得到了旅客的认可。旅客对航空公司的用户满意指数为77分，比上年提高0．2分；机场用户满意指数为71分，比上年提高了4．3分。这一水平居国际中等水平。

　　刘玉梅介绍，对航空公司的测评调查结果显示，旅客对航空公司空中服务评价最高，其次是售票服务。旅客希望航空公司改进的项目是：航班延误时的信息沟通、机上餐饮、航班正点、办理乘机手续速度、到达站行李提取等。

　　对机场的测评调查结果表明，旅客希望机场改进候机娱乐、进出机场交通、机场引导标识、航班延时服务、机场购物等。

　　在售票服务中，对多家航空公司的电话咨询服务和购票环境不满；在航班延误的服务中，用户对多家公司的信息沟通不满。

　　刘玉梅说，这些结果是从两次随机现场抽样调查和航班机上杂志问卷调查共6万份调查问卷中，经过计算机的统计和模型计算得出的，调查范围包括行业运输总周转量最大的前9家航空公司和旅客吞吐量最大的前34家机场。

　　测评显示，旅客去年对民航的抱怨率下降了12．3个百分点。

　　国航、海航、成都双流国际机场、深圳机场等获得用户满意优质服务金奖。

　　这是中国民航协会连续第14年组织的“旅客话民航”活动。中国民航协会是民航总局指导下的民航业内权威行业协会。