国内旅行社业三大症状 小企业病缠身

    本报记者 索佩敏

　　“中国的旅行社现在最大的特点是大的不大、小的不小，产业格局极为不清晰。”国旅集团副总裁陈荣在接受上海证券报记者采访时如此感慨。他指出“小企业病”是目前国内旅行社存在的最大发展问题。

　　症状1 ：“倒管理”分散资源

　　“在旅行社业，是总经理看部门经理眼色，部门经理看销售人员眼色。”陈荣指出，目前国内相当一批旅行社仍然存在着较为严重的“倒管理”模式，而“倒管理”模式的源头就在于旅行社最前端的业务员拥有过大权力，尤其是将核心的客户资源掌握在自己手里。这样的恶果之一就是一线人员的频繁跳槽，公司业务难以稳定发展。

　　而中旅集团一位内部人士也坦言，中国旅行社业最大的弊病在于以OP(即Operator，也称计调)为核心，OP集诸多功能于一身。该人士指出，西方一些成熟的大型旅行社是严格按照流程分工(见主图)，每个环节都有不同的人员负责。德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社市场部人士表示，“在凯撒，各个流程之间有严格的限定，例如计调不允许直接面对客户，即时接到客户的电话也必须转给负责销售的同事。”

　　“如果说西方旅行社是制衣厂，中国旅行社就是裁缝店。”上述中旅集团人士指出，这样导致的直接后果就是权力过度集中，OP一人包办从外联到计调、收款、发团乃至出全陪等整个业务流程，容易产生腐败。

　　根据国家旅游局的数据，2005年全国共有近1.7万家旅行社，总资产419亿元，但净利润仅为1.27亿元，收入净利润率仅为0.11%。

　　中国的旅行社业利润真的已经到了如此之低的地步么？

　　对此，一位旅游业内人士表示，造成最后总利润低下的重要原因在于，旅行社的每个环节都充斥着灰色收入，旅行社从接到一个团，一直到给到当地的地接社，“每一步都是待价而沽”。由于客户资源掌握在OP手中，且OP全程参与，因此可以从每个环节收取回佣。以地接社给OP的价格为例，目前OP主要是按照人头收取费用，“出境游按照目的地国家，大概是几十元不等，省外一般是10-20元，周边短途游则是2-3元左右。”该人士报出了目前业内的大致行情。

　　由于多年形成的体制难以在短期内彻底变革，令国内众多旅行社在承受恶果的同时，不得不继续依赖OP模式保持业务的稳定。

　　也有少数旅行社企业正在逐步向西方模式靠拢。春秋国旅发言人张磊指出，“我们现在招聘时，做过旅行社的一个不要。”张磊透露，推行初期，总经理室三令五申要求进行外联与计调分工作业，但上海的华东接待部先是对指令置之不理，随后几位骨干分别离社，最后华东接待部在经理的带头下集体辞职，也带走了很多客户和导游。总经理室随即抽调从未直接从事过旅游业务的人员，组建新的华东接待部，重新开展业务，其结果是，华东接待人数从原来持续徘徊的2万人突破性地增长为11万人，并成为华东散客接待大社。

　　症状2 ：尴尬中间层太多

　　事实上，除了自身业务流程没有形成分级，目前国内整个旅游市场也没有形成有效的产业分工。“这个市场里最大的和最小的都太少，尴尬的中间层太多。”陈荣如此表示。

　　海外旅游业市场经过多年的发展，目前已经形成了较为成熟的体系，即批发商-代理商-销售商，批发商处于金字塔尖，是一些大型旅游集团，拥有强大的产品研发和统一采购能力。代理商一般为中型的旅行社企业，除了自身向客户销售以外，更可以将其再分包给各个更小型的销售商来销售。而小型的销售商除了销售上级代理商的产品，也可以凭借自身规模小、灵活的优势，在当地市场开辟一些特色服务。

　　凯撒旅游集团董事长陈茫就曾透露，凯撒在欧洲市场只要专心开发产品即可，销售业务主要交由其他零售商负责，从而令旅游市场分工明确，实现高效率和高收益。而北京凯撒市场部人士认为，要成为批发商，需要同时拥有强大的当地接待能力和产品研发能力。

　　但是，目前在国内，大多数旅行社企业一方面缺乏批发商的产品研发能力，另一方面又难以形成特色服务。中旅集团一位人士表示，对于国内很多大型旅行社来说，很多在国内游市场能够扮演批发商的角色，但在出境游市场上，就只能沦为海外批发商的代理商。与此同时，各地市场上的一些小型旅行社缺乏开发特色服务的能力，只能通过恶性降价来吸引客源。

　　“这个行业现在是过度竞争和竞争不足并存。”陈荣指出，对于一些高端的产品，例如为小团体度身定做旅游业务，国内很多旅行社不具备竞争实力，而对于一些同质化的产品市场，大多数企业都挤在当中厮杀。

　　症状3 ：风险管理意识差

　　尽管受到携程、e龙等在线旅游企业的冲击，目前国内旅游业仍然有相当大比例的业务，依靠门店销售来实现。为此，各大旅行社都在积极跑马圈地，通过并购、加盟等多种方式来实现网络的扩张。但在扩张过程中，国内旅行社在风险管理意识上的薄弱也在暴露。

　　而对于一些小旅行社而言，目前入行的资金门槛仍然较高。根据国家旅游局公布的旅行社管理条例，国际旅行社注册资本不得少于150万元，经营入境和出境旅游业务，还需分别向旅游行政管理部门交纳60万元和100万元质量保证金；国内旅行社注册资本不得少于30万元人民币，并交纳10万元质量保证金。

　　对此，张磊表示，由于门槛较高，很多旅行社采取了承包挂靠的方式，即在一个大的品牌下，将具体业务承包给各个小的代理商。这样做，虽然能够快速扩张，但不可避免地会带来风险。陈荣指出，由于承包制下的很多代理商属于非法人实体，一旦出现纠纷，法律风险还是由旅行社承担。更重要的是，承包商如果做出违背旅客利益的行为，最终损害的是旅行社的品牌形象。