厦门95598呼叫中心推行团队分组管理

　　本网讯 “让‘交流更轻松，使服务更愉快’——这是我们团队努力的目标，请大家投我们一票”。1月24日，在厦门电力95598呼叫中心周例会上，座席刘幼云率先发言为自己所在学习团队“拉票”。这是厦门95598呼叫中心刚刚推行的团队分组管理模式正在开展优秀学习团队（小组）评选的一个场景。

　　据了解，团队分组管理模式就是根据专业技能、业务素养、年龄结构等不同对座席进行科学分组，合理搭配，采用团队竞赛模式，通过力争上游的竞争积分计划带动座席代表的积极性及互帮互助、互相督促向上的精神，在工作过程中相互激励，共同进步，争取团队荣誉。该活动主要是通过对呼叫中心内部各团队（小组）的互助计划、业务技能提高等指标进行综合测评，采用公开申报评选、民主投票的方式，每个月从5个学习团队中产生月度优秀学习团队（小组）。

　　厦门95598呼叫中心郭航宇主任说，这种小组竞争机制不以一种硬性的规章制度对座席代表进行传统的软约束，而是通过在工作过程中的相互激励，使座席代表在工作中既感到积极的工作乐趣，又能充分体现自身价值。

　　“这种‘互帮互助，共同提高’的管理模式很适合在一线班组推广”。其中一位小组长高婉娟说，团队分组模式充分激发了座席的主观能动性，通过良性竞争、经验共享、相互促进，座席们的业务水平提高很快，许多座席还养成了“喜欢提建议”的好习惯，积极为班组建设和提高优质服务水平出谋献策。在话务高峰期，团队成员会互相鼓劲、互相激励，使得呼叫中心的团队凝聚力进一步加强，工作氛围显得温馨和谐。（林祝伟 周璐敏）