山西电力公司：真情谱写和谐曲

　　在“十一五”时期的开局之年，山西省电力公司营销工作紧紧围绕建设“一强三优”现代公司目标，坚持“三抓一创”工作思路，认真贯彻2006年国网公司营销工作会议精神，强化“四个服务”，树立“三大理念”，立足“三个定位”，开拓“三个市场”。全年营销工作呈现出三个里程碑式的跨越。

　　借助自动化系统，实现营销现代化管理大跨越

　　全省营销自动化系统自2005年实施以来，经过两年的攻坚克难，截至2006年9月底，已经在全省11个分公司、114个支公司、156个营业所（站）全部上线，全省154万营业户的营业流程、电费回收、用户用电相关信息全部处于实施监测之中，首次实现了电费回收的真实可靠并且全部到户，在全国率先建成了全省数据大集中的电力营销自动化系统。

　　营销自动化的建设，做到了全省的业务流程统一、业务标准统一、业务考核统一。业务流程的更改、新电价的发布等，只需在省公司核心层更改后全省发布，与原先必须在每个支公司更改相比，效率进一步提高，差错明显减少。

　　营销自动化的建设，推动了营销服务的多元化、多样化。以营销自动化系统为基础，在全省逐步开通了银电联网服务，目前在太原地区有60％的用户可以利用附近的银行网点随时交纳电费；开通了全省集中管理的IC卡表交费业务，给用户交费以更多地选择方式；具备随时预付、随时划拨的功能，为部分用户省去了集中时间交费带来的诸多不便与烦恼。

　　95598系统的建设是供电企业优质服务的重要技术保障手段。经过前期调研、方案制定、公开招标等工作，目前该系统已在全省开始大规模推广应用。据了解，到2006年12月底前，山西省电力公司监管中心和11个分公司的系统将全部投入运行，该系统的投运为供电企业和广大电力客户提供了一个功能完善的交流平台，该系统通过95598客服电话、短信平台、对外网站等方式为客户提供故障报修、咨询查询、业扩报装、投诉举报等服务功能，实现各功能的闭环管理。

　　为了有效提高全省营业窗口和95598座席人员的业务水平和服务技能，山西省电力公司邀请国内具有丰富电力服务培训经验的咨询公司对营业站站长进行了两期封闭培训，取得了很好的效果。省公司教培部门在各分公司人员集中培训考试的基础上组织全省范围的95598座席人员进行了统考，通过考试，在一定程度上促进了95598座席人员整体素质的提高。在去年11月份国网公司组织的调考中，省公司代表队取得了优异成绩。

　　借助“营销大普查”和“三个中心”的建立，实现营销基础大跨越

　　如何借“基础管理年”活动扎实开展营销基础工作，是山西省电力公司在进入2006年伊始就开始考虑的问题。营销工作点多面广，尽管各地每年都通过用电检查、营销稽查等工作查补漏洞、完善流程，但都是局部的、不完整的。2006年，该公司制订了开展营销大普查活动的办法，编制了40余张普查表格。在大普查领导组的正确指导和精心组织下，省公司检查组对各分公司进行了抽查、督察，同时，全省各分公司也开展了自查、互查、整改活动。可以说，2006年营销大普查是历年普查中组织措施最为严密、历时时间最长、基层落实最认真、抽查督察，力度最大、整改最为彻底的一次普查。通过大普查，摸清了公司营销业务的底数，规范了营销业务工作流程，完善了闭环控制管理，明确了各级各部门管理责任，修订健全了规章制度，规范了各种卡表台帐记录，在很大程度上从工作流程、管理机制、技术手段上堵塞了营销漏洞，有效地防范了营销风险，为全年指标的完成和全面提高营销管理水平奠定了坚实的基础。特别值得一提的是，经过七个月大规模、地毯式的普查，极大地改变了各级单位营销人员的工作作风，增强了营销管理工作的穿透力和

　　集约化管理是细化基础管理、提高管理工作执行力的有效手段。为提高营销工作集约化、规范化管理水平，根据国家电网公司要求山西省电力公司在2006年完成一半以上地市电费管理中心、客户服务中心、电能计量中心的建设任务，并结合山西实际情况，确定了2006年在6个分公司成立电费管理中心、客户服务中心、省电科院等7个单位成立电能计量中心。截至2006年年底，全省“三个中心”的建设任务已经全部完成。

　　加强营销稽查工作是保证营销基础管理到位的有效手段。根据省公司安排，2006年全省11分公司全部成立了稽查处，从组织机构上保证了稽查工作的顺利开展。

　　强化“四个服务”意识，营销服务实现大跨越

　　去年，山西省委、省政府做出了对外开放的决定。因此，为配合省委、省政府做出的“决定”，以及服务于省委、省政府的这一战略决策，把2006年优质服务作为主题及中心工作来抓。为此，山西省山西公司营销部先后组织制定下发了《山西省山西公司服务于对外开放的指导意见》和《山西省电力公司对外开放用电报装“绿色通道”实施办法》，在全省范围认真落实首办负责制，积极推行客户经理制，严格实行限时办结制，建立重大投资项目跟踪服务制度，严格实行责任追究制。各分公司结合各地实际，陆续开通了“绿色通道”，如：太原供电分公司由于在台资富士康用电项目上积极推行“绿色通道”，受到了客户，省委、省政府的高度赞扬。

　　为提高供电服务水平、延伸优质服务内涵，进一步探索个性化、特色化的服务方式，制订了《大客户供电服务办法》、《重要供电服务办法》、《社区供电服务办法》、《弱势群体供电服务办法》，诸多《办法》的出台，进一步统一了各类服务的标准，强化了对服务对象的规范服务、方式和目标，推动了营销服务水平向更高台阶迈进。

　　为深刻吸取湖南浏阳停电事件的教训，按照国家电网公司的安排，在组织开展了全省范围的优质服务大检查活动中，检查紧紧围绕“三个十条”，查领导作风、查员工行为、查制度落实、查问题根源、查隐患苗头、查服务死角。并对省公司三个检查组在检查中发现的问题进行了归纳整理，下发各分公司督促进行了整改。同时，组织制定了《优质服务事故责任追究办法》、《优质服务突发事件应急处理预案》和《优质服务重大突发事件紧急上报制度》。为了强化全社会对优质服务工作的监督，我们还设立了500万元的奖励基金，制定了《供电优质服务社会监督奖励办法》，鼓励全社会对我们优质服务工作的监督。

　　由于各种原因，山西省近年煤矿矿难频发，对私挖乱采煤矿停止、限制供电，是防范矿难事故的有效手段。于是，省委、省政府在防范煤矿事故的一系列文件中，赋予供电部门以重要职责。为了配合省委、省政府的这一部署，山西省电力公司本着服务于地方经济的高度使命，在煤矿供电安全方面做了大量工作。在全系统开展了大规模的煤矿安全用电整顿工作，组织全省所有营业单位对煤矿用户“六证”情况进行了排查摸底，督促各单位对列入政府及相关管理部门关停的煤矿及非煤矿山，按照有关规定采取了停止供电措施；针对煤矿出现的相关问题，及时向省政府报送了《关于整顿非法违法煤矿供电有关问题的紧急请示》，同时安排全省11个供电分公司和114个支公司也全部向当地政府进行了请示，促使各级政府对部分“六证”不全的煤矿实施了关停。

　　加强基础管理是营销工作永远的主题。2007年，山西省电力公司将继续通过各种营销技术支持系统加强基础管理，为公司建设“一强三优”现代公司努力工作。（ 景玉平）