民航相关单位积极回应中消协提出的不足

　　中国消费者协会针对历时1个月覆盖10个省市的民航服务消费体察活动于近日在北京召开了情况通报会，在肯定民航相关服务的同时也明示了不足之处，民航相关单位作出积极回应：

　　对于中国民航的快速发展，大家有目共睹。中国民航运输总周转量在国际民航组织缔约国中的排名由2000年第9位提高到2005年的第2位，中国民航成为全球仅次于美国的第二民航大国，国际民航组织第一类理事国。近年来，我国的航空运输不但保持了较长时间的飞行安全记录，而且在改善服务工作方面正在或继续付出着努力，同时，也希望广大消费者增加对民航行业特点的了解，和广大消费者一起创造更加温馨、和谐的航空旅行环境。

　　退票和特价机票：相关限制消费条件要了解

　　在现行的票价制定政策框架下，航空公司机票价格的制定是经国务院批准，并根据国家发展和改革委员会于2004年发布的第18号公告《民航国内航空运输价格改革方案》中的规定执行的。但在旅客购票过程中，存在着个别航空运输企业及其销售代理人在销售机票时未能按照有关规定办理的现象，且没有将自己的运输条件及时对外公布，不能完整地向旅客履行有关票价和退票事项的告知义务，引起部分消费者的不满意。敦促航空运输企业严格执行有关规定并加强销售代理人的管理，规范业务操作，在各销售网点向购票旅客及时、准确、全面地提供票源、各种折扣票价的适用条件和价格水平等信息。为更好地做好相关服务工作， 中国航空运输协会今后将协同各级价格主管部门和民航行业主管部门认真受理消费者投诉举报，依法对消费者反映的问题进行核查、处理，保护消费者的合法权益。

　　机场餐饮和商品：多价位满足不同旅客需求

　　机场，作为一个特定的消费场所，其餐饮和商品的定价，是完全按照市场供求规律运作。机场的餐饮企业和商品零售企业在取得相应的经营许可之后，可以根据自身的经营特色、服务水平和市场需求自行决定商品的价格和销售策略，政府和机场协会都不再干预。但机场协会认为要特别尊重消费者的选择权，倡导同质同价，应以消费者权益和感受出发，做好机场的商业规划，在相对狭小的经营面积内尽量引入竞争机制，特别是做好商品品牌的引入。在考虑了维护消费者利益的同时，近几年已有相关机场在改善机场餐饮和商品价格方面做了诸多努力并取得了很好的效果，如降低进入机场的门槛、引入竞争机制、实行多样化服务等。目前，机场商品种类明显增多，部分机场高价商品与廉价商品共存，如首都机场在楼上有价格较高的商品，也有与市内同价的商品，而其地下一层提供了非常适合普通消费者的餐饮，为广大消费者提供了不同的价位选择。

　　机舱餐饮、娱乐：以安全运行为前提

　　将广大消费者从出发地安全、准时地运送到目的地是航空公司提供航空运输服务产品的核心内容。而机舱的餐饮和娱乐休闲服务则是航空公司增加竞争力，展示其特色服务的辅助手段。必须强调的是，航空运输的根本是安全，飞机上的一切服务都要围绕着安全展开，这就相对限制了食物的品种，再加上航空食品需冷藏保鲜后加热才能食用，口味也自然打了折扣。国内的各家航空公司仍在不断地改进餐饮服务，如推出登机前预先订制所需配餐、提供清真食品等。除了可口的餐食，丰富的机舱阅读材料和视听节目也是满足旅客飞行过程中的必需品，同时，航空公司也要考虑飞机重量的配载，贵精不贵多。在激烈的市场竞争中，各航空公司都在努力为广大消费者营造一个更加安全、丰富的空中旅行环境。

　　通常让普通旅客无法理解的是，飞机由于相关原因，等待空管指令离港时，客舱服务的缺失。然而，根据民航有关飞行安全的规定，飞机在跑道滑行准备起飞的阶段是以飞行安全为主，而不是以服务为主，希望广大消费者能够增加对民航业务特点的了解。同时，民航自身也会加强相关方面的宣传，争取旅客的理解。

　　航班延误和补偿：构建和谐消费环境的关键

　　航班飞行由于自身的特殊性会受到诸如天气、突发性事件及其他很多不可预测事件的影响，受到方方面面因素的制约，实际上航班延误是非常复杂且无法完全避免的现象。尽管存在很多客观条件的限制，但在属于航空公司应该提供的服务范围内，大部分航空公司都能做到及时提供相应的服务，但有些航空公司也的确存在服务不到位的现象。如信息传递不及时、补救措施不能有效满足旅客需要、对旅客的需求关注程度不够等等，容易引起消费者的误解。

　　航班正常率是考量一个航空公司运营的重要指标，减少航班延误也是所有航空运输企业一直做着积极的努力：（1）加强航空公司在航班延误时的信息公布能力，提供全程、及时、清晰的信息，并向旅客说明原因，履行告知旅客的义务，引导旅客选择其他方式继续旅行，根据旅客的需求，加以妥善安置；（2）整合航空公司内部资源，注重业务衔接，各航空公司之间建立方便快捷的签转程序，一旦发生大面积航班延误，能尽量使旅客成行；（3）对航班延误做针对性的培训，进一步提高一线员工的素质，提升员工服务意识和水平，从而提高应对不正常航班时的服务能力。

　　航班延误的补偿标准明示与否是航空公司在市场经济中的经营行为，取决于航空公司经营策略的考虑。在市场竞争中，航空公司的差异化、特色化服务必然吸引消费者增加对其品牌的关注与青睐。消费者在享受航空运输服务过程中，也可以对航空公司的服务进行评价和选择。

　　超售：国内外普遍通行的销售策略

　　采用控制性机票超售管理是国际及国内各航空公司普遍通行的销售策略。超售可以最大限度减少飞机的座位虚耗，放大可销售座位数，增加市场供给，从而降低票价，消费者能从中获得更多的实惠。

　　关于造成航班合并的原因是多样的，既有经营上的因素，也有如保证飞行安全，完成国家的政治任务等因素，一般来说，航空公司在不得已的情况下，才考虑航班合并。例如：前一个航班因故延误，后一个航班有足够的空余座位，航空公司为了让旅客能够尽早成行，会将旅客改签、合并到后一个航班。这在一定程度上减少旅客的等待时间，降低航班延误给旅客带来的损失。

　　机票超售是可预知的，航空公司在航班预售超员，以及实际超员时会采取“征集自愿者”的办法，通过提供一定的经济奖励在已办理航班手续的旅客中征集自愿放弃该航班，改乘后续航班的旅客，来解决航班超员的问题。这也是国外航空公司普遍采用的解决超员问题的办法。

　　中国航空运输协会将引导会员航空公司完善航班改签、机票优惠和现金补偿等跟进措施方面的不断改进。

　　行李托运：力争把损失降到最低

　　行李托运问题是民航服务中消费者投诉率较高的问题，这也是困扰世界各国民航运输业的一大问题。行李托运需要跨多个部门间的分工与合作，流转环节较多，容易出现污损、丢失的情况，航空公司在避免托运的行李发生污损方面做了大量工作。努力降低行李运输的差错率，避免发生行李污损仍然是航空公司长期坚持不懈的努力方向。同时，航空公司也将加大航空运输知识宣传的力度，告知广大消费者：在托运行李中不要夹带贵重物品，避免发生财产损失；选用较为结实耐用的行李箱，在行李外包装上留下联系方式，方便航空公司的行李查询部门能尽快找到丢失行李的旅客。

　　关于行李小票的检查，在国外的机场基本上不对行李小票进行检查，已是比较通行的国际惯例。但根据我国的规定，从境外到达我国机场的航班，有关部门按一定比例对行李小票进行抽查。

　　赔偿标准和运输规则的公平性：结合实际统筹考虑

　　为避免各国在国际民用航空运输过程中的法律冲突，中国作为《蒙特利尔公约》的缔约国，中国民航的国际运输过程中发生的相关赔偿参照其条款执行，其不适用于国内运输，因其赔偿标准参照了发达国家相关条件及意见。而对国内运输过程中发生的赔偿的依据是在国务院新批准的赔偿标准是在调查研究的基础上，结合当前我国人民生活水平制定的，并与其他运输方式衔接在一起，统筹考虑的。

　　另外，运输规则涉及的“72小时座位再证实”等问题，民航总局正在考虑修改和完善有关规定。